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如何避免与顾客发生争执?(图)

2015年06月10日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  在实际零售中零售户经常会遇到一些特殊顾客,与这些特殊顾客打交道,需要零售户拥有一定智慧和技巧,要尊重他们,要关注他们。尽量避免与他们发生正面冲突。但是有时候,可能因为零售户自身工作疏忽,亦或因为顾客性格异常特别,或许难免出现与顾客出现矛盾,甚至发生争执、争吵。一旦发生这种情况,零售户不能冷静理智处置的话,不仅会引起双方不快,更重要的还会影响自己的生意,这样于主顾双方皆不利。那么零售户如何避免与顾客发生正面争执呢?笔者认为这是一个值得探讨的问题,也是一个引起许多零售户非常关注的问题。笔者在这里整理了几位零售户的说法与做法,供大家参考,希望能给大家以启发。

  以微笑化解矛盾

  安徽怀宁小市镇零售户王翠萍

  自己开零售店已经快15年了。根据自己近15年的零售经营经验,我认为顾客与零售户发生争执、争吵,双方都有原因。站在顾客的角度,他们可能认为零售户欺骗、糊弄了他们,致使自己上当受骗;或者受到假币处理不妥;或者认为零售户没有重视自己的要求,没有满足自己正当的要求;或者当自己购买的商品出现质量问题时,零售户没有及时妥善解决,没有给自己满意的说法,于是心中充满怨气和怒火,一心想着要和零售户争辩乃至争吵。此时如果零售户不冷静理智的话,就有可能激化矛盾,我一直坚持“以微笑化解矛盾”。我认为微笑是最温柔的利器,它会让想骂我们的人心软,使想恨我们的人气消。

  记得2010年春节前,我超市对面一个卖水果的在我家买了烟花鞭炮,除夕夜晚放的很好。不巧的是2011年初一早上,那个烟花却没有响。他当时心里很窝火,傍晚时将烟花端到我的超市前,不高兴地说:“什么破烟花,坏了我的财气,要赔偿损失啊。”我立马微笑着说:“对不起,大哥息怒。这烟花没响那也是意外啊,您别生气,我不是故意的。”说着就随手递给他100元钱。正是由于自己及时微笑,同时采用了妥善的补救措施,避免了一场争吵。这样悄然无声的处理,对双方都没有消极影响。我想如若不是微笑化解矛盾,那么和可能在他气头上加油,那弄不好是争吵说不定还会出现其他更恶劣情况。

  点评:微笑是人际交往的一种重要方法。做为零售户要学会微笑,用自己真诚的微笑面对顾客,吸引顾客,化解矛盾,能有效地拉近与顾客心理距离。零售户要舍得花时间去训练,要时常保持一张可爱的笑脸。

  以道歉换取理解

  安徽桐城市青草镇零售户徐天际

  当零售户与顾客发生矛盾纠纷时,我认为零售户确实应该保持理智冷静。无论自己有理无理,亦无论是顾客无理取闹,我们都要注意防止发生正面冲突。我想如果是自己工作存在失误,服务不周,影响了顾客情绪的话,那么一定要放下面子,及时主动地向顾客道歉,以换取他们的谅解。退一步说即使顾客有过程,我们也要大大方方地给予体谅,首先说声对不起以消去顾客心中的愤怒。然后认真倾听他们的诉求,并针对顾客诉求零售户地处理。

  记得2014年10月的一天早上,一位在麻将室玩了一夜通宵的小伙子,在我超市内够买了一包硬中华烟,他抽了一支后总是味道不对劲,怀疑我买的是假烟,要求退货。于是我急忙先向他说了一句:“对不起,小伙子有话可以好好说。我店里一直是在烟草公司进烟,没有假烟。”于是我把从客户经理教我的引起顾客感觉烟味不纯正的因素,一一想说明清楚,不妨说心情、情绪以及身体因素等等。原来小伙子一夜输了1万多元,心里很郁闷。经过我一番解释,小伙子也没有多说什么就离开了,一场争执就此停止。

  点评:零售户徐天际以道歉换取顾客理解,我想这也确实是一种避免与顾客发生争执的好方法。先向顾客道歉,能很大程度上降低顾客的愤怒,减少怨气。然后给出合情合理的解释,相信一定能得到顾客理解的。道歉实际上也是化解人际交往中矛盾的有效方式之一,希望能引起零售户重视。

  用宽容对待顾客

  安徽潜山县黄铺镇零售户陶根旺

  我开店20多年了。我觉得在日常经营中,如果零售户过于斤斤计较的话,那么很容易和顾客发生争执。实际上我们一年四季要接触各种各样的顾客,零售户难以按照自己单方面的想法去要求顾客,去规范他们的言行。打给比方说吧,有的顾客进店,习惯左看右看。还有一些顾客喜欢动手拿这个拿那个,然后又不买,却又不物归原处,到处乱放,将原本整齐的商品搞得乱七八糟。对待顾客的这种不是很文明的行为,我想零售户要能沉得住气,以宽容对待他们。作为顾客肯定是想买到自己喜欢的又挺实惠实用的东西,没有看中,说明总有一点没有吸引他们。至于拿起放下,放下又拿起这很正常,即使没有物还原处,我想也应该宽容一点。自己花点时间去整理一下,顾客看到我们这样做,心里也许感觉过意不去,他们会反过来想不买点啥还真有点不好意思呢!说不定不经意间,就做成了一笔生意。

  点评:顾客反反复复拿商品看,说明他们心里有想购买的欲望。但是最终没有购买,表明此商品还有一些不合他们意的地方。这时候如果零售户及时引导,也许会做出生意。即使做不成,当顾客将商品随便放时,零售户不要生气发怒,这样会激化矛盾,引起争执。零售户陶根旺用宽容对待顾客,我觉得方法不错。让自己累一点,重新整理一下商品,一方面比顾客放的要好,要整齐,同时说不定还会打动顾客做成生意。

  用换位理解顾客

  安徽潜山五庙乡零售户宋桂枝

  我经营超市20年了。我的超市位于五庙乡卫生院大门一侧。应该说位置较为优越,特别是因为卫生院的医生医技过硬,前来看病就医的病人不少,其中有许多病人或者其家属就成为我的客源。我考虑到这些特殊顾客,本来情绪就不是很稳定,心里也不是很愉快。我常常用换位思考的方式来对待他们,要迎接他们、因为一些病人既遭受病痛折磨,同时还要花费钱财,所以心里一定不是很爽快。当他们来店里买东西时,能优惠的我尽量优惠,能照顾的尽量照顾。比方说常常为他们提供开水、提供座椅、或者适当借一些生活用品等等。有时一些病人也喜欢在店里发牢骚,显脾气,我总是告诫自己他们是病人,不能和他们一样。要设身处地地为他们想一想。或许在店里不顺心发发脾气也很正常,况且也不会长期在这里呢?有必要和他们一争到底吗?完全没有必要。有时见到一些年老者、年幼者、身体虚脱者,我会主动问寒问暖,主动给他们找凳子坐,到茶水。正是由于自己的换位思考,赢得了他们的理解。一些病人治好病回家之后,还高兴告诉别人那个小宋人不错。这样他们帮宣传,生意越做越好。

  点评:零售户多与顾客换位思考,心中才能装有顾客,才向顾客所有,急顾客所急,忧顾客所忧,也才会尽力满足顾客需求。零售户宋桂枝就是凭着这一招,深深地吸引了顾客,我觉得值得大家学习、

  结语

  零售户每天都离不开顾客,更需要与顾客打招呼。有时难免出现小摩擦,小误会,甚至一些冲突。我想做为零售户一定要保持理智、冷静,保持心平气和,用真情对待顾客,用真心打动顾客。那么即使与顾客有别扭,也不至于发生争执、争吵而影响自己的生意。尽量避免与顾客发生正面冲突与争吵,这是每一位零售户必须谨记心中的一件重要事情。

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