烟草在线专稿　　俗话说，经营生意，也是在经营人心和事业。开店搞经营，生意各不同。在与顾客打交道的过程中，有的人因为其热情待客而招来顾客盈门；有的人忽视小节、细节，招徕顾客不满，造成生意流失。所以，许多人会说，做好生意除了要有过硬商品、公道价格外，还要热情，经营需要热心肠，才能把生意做得风生水起……

　　吴东良：不能把顾客当外人

　　零售客户吴东良的零售店处于市区繁华主干道上，店前人来车往、热闹非凡。生意好，竞争也非常激烈，但吴东良自有应对的招儿。

　　小吴是个80后，大学毕业后找着了一个比较舒适的工作，刻板的朝九晚五的生活，很快让这个不安份的小伙子心理有一种失落感。2010年春天，干脆辞去了工作，自己当起了老板，开了家烟酒专卖店。别看小伙子年纪不大，但却有一股专劲、闯劲和使不完的干劲。

　　吴东良说：“开店主要就是服务，你把服务做好了，才能引来更多的回头客。”

　　刚开店那会儿，小吴因为经营刚起步，生意并不好。但他始终抱着热情待客的态度，以自己的诚心和爱心来打动顾客，慢慢也引来了一些回头客。

　　小吴经常说：“生意好，是因为我有强大的后盾。这个靠山不是他有后台老板，更不是有雄厚的经济实力，而是顾客，搞好经营，这个后盾必不可少。要得到顾客的肯定，需要零售客户做过细的工作，只有把工作做细，做实，做到位，做到他们的心坎上才行。”

　　一天下午，天正下着雨，一位顾客背着大包小包到小吴的门市上。看他放下东西，在卖场里转来转去地逛悠，凭经验，小吴知道这个人是来躲雨的，等雨停了肯定走人了事。此刻，卖场里没有一个顾客，于是，小吴就和该顾客攀谈了起来。原来，该顾客家里的儿子要结婚，今天抽空在镇上采购了一些小零碎商品，没想到刚要返程时，雨却下得大了起来。

　　小吴说：“就是不下雨，这么多的东西也够你拿的。”

　　顾客说：“慢慢朝家背呗，以为零碎东西不太多，没想到凑到一起就多了。”

　　天慢慢暗了下来，雨却越下越大了。要是往天下雨，小吴已经早早关门了，今天，为了这个顾客，小吴只得陪着他等雨停下。时针已经指向了下午五点，雨还没有停下的意思。

　　小吴说：“这样吧，咱们也不用等了，我开车把你送回去。”

　　顾客赶紧说：“不用不用，我现在就走。”

　　小吴笑道，没关系的，这么大的雨，这么多的东西，你怎么走？

　　顾客说：“要是有顺便车咱就搭一下，没顺便车我就慢慢走。”

　　“走吧，就当是交个朋友，你也别客气了。”小吴不容分说，帮着顾客把商品放到后备厢里……

　　过了几天，该顾客又来了。大老远就伸出手，只道感谢。

　　小吴笑着摆手道：“举手之劳，不要太客气。”

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　　后来，该顾客儿子结婚用的酒水、糖果等商品全部由吴东良的超市提供。

　　热心肠赢得了顾客心，带来了好生意。

　　代荣操：要把顾客事当自己事

　　老代的零售店处于村头，做的基本上是周围村子里的生意。他经常说，生意做得好，都是乡里乡亲帮忙的结果，如果没有他们的支持，这个小店早就倒台了。

　　其实，人都是相互的，如果你把顾客当外人，顾客也很难把你当自己人，如果你把顾客事当成自己事，顾客有什么事情，当然也会想到你。人抬人高，人贬人低，说的就是这个道理。老代是个热心人，在村子里辈份比较高，逢到村子里有什么大事，老代都能及时去帮助，许多棘手的事情，只要老代到场，都能妙手解除。

　　由于老代热情、和气，村子里的人有事没事都爱朝他家的小店里钻，小店也成了村子里人休闲聊天的场所。老代说：“有人气，就不怕没财气。”他还说，“自己本来就是个怕冷清的人，守店寂寞，有人来陪你聊天当然是件好事，敬点烟，上点茶水也无所谓了，乡里乡亲的，计较太多会失掉人心，做生意要舍得投入，不能一心向钱看，如果只盯着钱，你就会失去更多的钱。”

　　这天，村子里的张大爷对老代说：“想办个低保还真不容易，跑了两三趟都没找着人，孩子在外面打工，自己腿脚又不方便，真是难为死人了。”老代接过嘴道：“你怎么早不找我的呢，我天天上街拿货，每次都从镇政府门前过，那里也有熟人，你把这事儿交给我就行了。”

　　第二天，老代就拿着张大爷的相关证明材料，直接到镇政府去了。由于材料齐，加之熟人好办事，一个上午，老代就把张大爷的事情给办好了，而且，还没耽误到批发市场去拿货。

　　看着老代在这么短的时间内就把事情给做好了，张大爷很是感谢。像这些热心肠的事情，老代做了很多，提起代荣操，村子里的人都会竖起大拇指。

　　老代除了帮助本村的人，外村的也不例外，桶装水的利润是五毛钱一桶，就这几个钱的生意，只要顾客一个电话打过来，老代二话不说，照样送过去。大家都知道这东西的价格，很多人都打趣老代：利润不够车费的。老代说，“这不是钱的问题，人情比钱重要。所以说，逢到村子里人家中有红白喜丧事，大家除了要代老板把桶装水送过去，其他需要的东西，只要老代这里有，生意保准‘跑不掉’。”

　　热心肠，让老代广结人缘，除了赢得了好名声，也让生意锦上添花。

　　谢学林：热心肠，生意旺

　　坊间流传一句话：医院是门朝里生意，经营是门朝外生意。也就是说，人人都会生病，生病你别无选择，只能到医院，医院处于垄断地位；而开店经营，只有顾客上门才能有生意可做，利润可言。而开店经营，并不是哪一家，竞争压力大，只要略有疏忽，顾客流失也是情理之中。

　　那么，要想开好店，把生意做好，零售客户需要一副好心肠、热心肠，让顾客感觉到温暖，才能拢住老顾客，迎来回头客。零售客户谢学林在周围很有名气，提到他，顾客都会由衷称赞，有这样良好的口碑，要说不能把生意做好真的很难。谢学林常说：“开店不仅有一副好心肠，还要有热心肠，你热心助人，才能带来更多的回头客。”

　　提起老谢，小白有说不完的感谢话。原来，前一段时间小白赶街，在谢老板的店前不小心被一个年轻人撞到，而该年轻人却说是小白碰他的，抓住他不放，又要让他赔钱又要上医院。这一幕正巧被老谢看到了，他知道这个年轻人在街上很横，但还是上前讲了公道话。该年轻人并不买帐，耍横耍赖皮。最后，在110调取了老谢店前的监控后，才真相大白，该年轻人放了狠话灰溜溜地走人。

　　小白是本镇一个企业的小主管，平时单位里的劳保采购工作都由他们部门负责处理，看到老谢这么热心助人，小白就向部门负责人推荐老谢。在听完小白的介绍后，部门领导答应得很爽快：“反正单位要采购，对这样的热心人，我们放心。”

　　好心有好报，说的一点儿都没错，老谢的热心肠，迎来了许多的回头客。老谢超市对面小区里的冯大爷就深有感触，老爷子用的一款杀菌香皂，不仅老谢这儿没有卖，而且本街都买不到，老谢硬是在进货时多方打听，把这事儿给搞定了，一分钱利润没得还别说，每次还要跑大老远地帮冯大爷去进货。

　　生意做到这个份儿上，老谢说：“咱做的是感情，都是老朋友、老街坊、老邻居，谁没有个短长补短的，遇事互相帮一把，大家一团和气多好。”

　　正是抱着这样的心理，老谢的口碑越来越佳，生意也越做越好。

　　作者手记：

　　许多零售客户都会讲，现在的生意难做，顾客难侍候，尤其是在销售淡季时，顾客更是挑肥拣瘦，让你有气无处发。事实如此吗？我们零售客户要学会换位思考，在笔者采访过程中，虽逢淡季，但以上案例中的几位主人公家的生意却并没有受到多大的影响。

　　我们缺的不是商品，而是对待顾客的一颗火热的心。