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读懂顾客话外话 客我双赢生意成

2015年06月01日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  兵法有曰:“知己知彼,百战不殆”。在商场如战场激烈竞争中,要想达到成交的目的,就要从不同的侧面去了解顾客的购买心理,掌握顾客的购买需求。顾客在成交过程会产生一系列的复杂、微妙的心理活动,包括对商品成交的数量、价格、质量等方面都有自己一定的底线。中国人说话注重含蓄,讲究分寸,往往“话到嘴边留三分”。而顾客的话里往往蕴藏着许多潜台词、弦外音和话外话。你听到的,可能不是顾客真正想要表达的。你猜测的,可能不是顾客真实的心思。你所做的,自然也不是顾客所期待的。这样一来,就给我们广大零售客户带来了经营上的困难。若想生意成交,就要读懂顾客的话,破解顾客话里的真实含义,从而促成生意。

  河北省吴桥县零售客户姜高霞:读懂顾客的“抱怨话”

  我们目前所处的是市场经济的年代,是“买方市场”,供大于求就意味着商家必须满足顾客的某种需求,顾客才会选择你的商品。让许多人郁闷的是,同样的商品、同样的价格,同样的服务,有的商家商品畅销,生意兴隆。而自己的店铺却是门前冷落,人烟稀少。

  究其原因,就是店主没有很好地把握住顾客的心理,套用一句歌词那就是“其实你不懂我的心”。顾客的心理是多种多样的,我们不可能直接地看到顾客的心理,这就需要有一双善于观察的眼睛,一颗敏锐的心,通过顾客的眼神、表情和话语、行为等来洞悉顾客的心理变化,读懂顾客的购买需求。

  读懂顾客就需要自己能够尽量站在对方的角度,去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样,就不仅需要一些“技术”,而是自己在内心里真正尊重沟通的对象,真正将自己放在与对方平等的地位。

  作为一名零售户,会经常面对各种不同类型的顾客,有些顾客都会对自己想购买的商品有一些不满或抱怨。遇到这种情况,首先要有耐心,尽量不要与顾客正面对峙,更不可争吵。面对顾客抱怨要认真倾听,并从中发现商机,想尽一切办法促成生意。

  前几天,一位顾客到我的店里购买电压力锅。当我给他推荐了价格390元的美的智能5L高压锅饭煲预约双胆压力锅时,那位顾客抱怨道:“哎呀!这个压力锅的价格太高了。我在别人的商店里看到的这个牌子的电压力锅才不到300元,你这个怎么就贵出100多元呢?它真的值那么多钱吗?其实,我也没有必要非买这么贵的电压力锅,我还是到别处看看再说吧!”

  听了顾客的话,我马上进行思考,反复揣摩这位顾客的心理。从他的抱怨话里,我听出他是很喜欢这款电压力锅,只是有些嫌贵而已。于是,我对他说:“你知道,一分钱一分货。这个型号的电压力锅之所以价格高一些,是因为它有其他型号的电压力锅不可比拟的优点。它能24小时智能预约,只要你上班前设置好预约时间,等到时间到达后就会自动烹饪,很方便。而且它有10重安全保护,从根本上解决了安全问题。特别是当老人和小孩子在家时,不用担心出问题。说到价格,虽然它比其他型号的贵出近百元,但只要购买这个型号的电压力锅,还会有大礼包相赠。礼品是价值99.8元的优质加厚的套刀组合,总算下来你想当于花300元钱买了价值380元的电压力锅。你算一算,哪个合算呀?这个购买电电压力锅赠送套刀组合的活动仅有10天,10天后就没有赠品了。”那位顾客听了我的话,觉得我说得很实在,再仔细一合计也很划算,就很爽快地掏钱买下了。

  河北省吴桥县零售客户段朝亮:读懂顾客的“潜台词”

  俗话说“锣鼓听声,说话听音”。零售客户要善于“听声”和“听音”,把握好顾客的潜台词。因为在销售的过程中,有些顾客会直接了当地提出自己的想法的诉求。而有些顾客特别是相熟的老顾客碍于面子,并不“直言不讳”,而是通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求意图。遇到这种情况,就要求我们零售客户要认真倾听顾客的话,用一颗细腻的心去了解顾客的真实意图,从而知道他们的潜在要求。通过仔细分析,深入挖掘,准确地理解和把握顾客潜台词的真实含义,这样才能采取有效的措施,让销售水到渠成。

  一天,一位在我店里购买过东西的男顾客走进来,我忙上前和他打招呼。然后,我问他:“请问您需要点什么呀?”那位男顾客说:“我前几天在你的店里买了几条毛巾,毛巾上印着的图案真好呀,特别是那条喜鹊登梅的毛巾上的图案真是栩栩如生。我洗完脸用毛巾一擦,喜鹊都飞到我的脸上啦。”听了顾客的话,我意识到可能是毛巾掉色,顾客在用这种潜台词表达自己对毛巾质量的不满意。我连忙说:“不好意思,如果掉色了你把它拿回来,我给你们换一换吧。”那位男顾客说:“算了吧,一条毛巾值不了多少钱。”说着,他递给我10元钱,让我给他拿盒10元的烟。我把烟给他,又顺手给他一个防风打火机。告诉他:“毛巾的事不好意思了,这个打火机送给你算是一种补偿吧。”那位男顾客笑了笑说:“老板,我就顺嘴这么一说,你还当真了。别说,这个打火机真不错,我喜欢。谢谢啦!”说完,顾客又买了些食品,高兴地走了。

  在经营中,我注意倾听顾客话中的潜台词,通过一些蛛丝马迹,分析出顾客的真实想法。然后,有的放矢地对症下药。比如,有些顾客看过我们推荐的商品后,表示“我回去和家人商量商量”。这种话的潜台词不想购买,委婉地拒绝。对于这种情况,我一方面告诉顾客,回家商量可以,不过可不可以明天上午让您的家人到我的店里来一趟。因为她有任何问题,我不在场的话,您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解商品性能的实际情况下作出决定,很可能会对决策的正确性产生影响。或者你先把商品拿回家,如果家人不喜欢或者觉得不合适,再拿回来退掉。另一方面,我会不动声色地赞扬顾客是个独立的、敢于担当、有主见的人,来促使其作出购买决定。这样一来,顾客没有了后顾之忧,又不想落个不当家的名声,一般就会买下来。

  河北省吴桥县零售客户张莉莉:读懂顾客的“弦外音”

  所谓弦外音,就是指言外之意,即在话里间接透露,而不是明说出来。说起“弦外音”,我们并不陌生。从书上看过一个小故事:曹操很喜爱曹植的才华,因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这件事征求贾翊的意见时,贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问:“你为什么不说话?”贾翊说:“我正在想一件事呢!”曹操问:“你在想什么事呢?”贾翊答:“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”曹操听后哈哈大笑,立刻明白了贾翊的言外之意,于是不再提废曹丕的事了。 

  相同的一句话在不同的环境下,表达的意思各不相同,且十个人听就有十种不同的理解。这样的语言表达形式,我们通常称之为“弦外音”。人与人在言语的沟通过程中,“弦外音”更是一个重要的组成部分。然而,许多零售户朋友对“弦外音”这种一绕三个弯,隐匿性极高的说话方式颇为头疼。但是这种弦外音在我们的零售经营中却真实地存在。比如,当顾客对我们的商品质量、价格、性能产生疑惑、不信任,又不想将其表达出来时,他们就会提一些无关紧要的问题,而这时正是店老板去强化产品购买点和去除顾客疑惑点的好机会。因此,在与顾客的交流沟通中留意顾客的“弦外之音”,才能达到“读懂顾客心”的境界。

  一次,一位顾客走进我的店里,想买一台电风扇。看过样品之后,顾客比较满意。正当我准备给他安装时,顾客说:“我以前也用过这个牌子的电风扇,净出毛病。虽然没大病,但小毛病不断。不知你店里的电风扇会不会也这样呀?我本来想在别的店里买的,是邻居李大爷说,他是你店里的老顾客,在你的店里买了一台,让我到你的店里来买。你可得保证质量呀。”听了顾客的话,我立即听明白了他话里弦外音:先说一通电风扇的毛病,然后再亮明和老顾客的关系,想得到与众不同的礼遇。于是,我热情地说:“哟,是李大爷让你来的?不错,李大爷是我店里的贵宾会员,在我店里买东西一般都会便宜的。你放心,我保证电风扇质量没有问题。只要出现了质量问题,你打个电话我会上门去维修。另外,我给你的价格会和李大爷一样的。在我店里购物,保你买得便宜。”一番话说得顾客心怒放,很快就交钱买下了电风扇。假如我读不懂顾客的弦外音,只是礼貌地对顾客说句“保证店里的商品货真价实,熟人、生人一视同仁”的话,这位顾客就会走掉的。

  善听顾客的“弦外之音”,能够让我们及时捕捉到有助于商品推介的有效信息,领会顾客的真实意图。只有用心去倾听,才能真正读懂顾客,掌握他们的真实想法,从容应对。

  结语:

  每位顾客都有自己的表达方式,我们只有用一颗真心去面对,才能够洞察出顾客话里隐含的需求,并给予关照甚至是满足。若想读懂顾客,漫不经心的态度是绝对不可能的,也不可能知晓顾客的真实目的。要充满关心、带着兴趣去倾听,对顾客投入感情,才能正确解读顾客,真正明白顾客需要什么样的商品和服务,才能设身处地地处处为顾客着想,为他们提供优质的商品和高效的服务。只有这样,销售才会尽在掌控之中,从而达到客我双赢的目的。

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