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用智慧巧妙应对“特殊”顾客

2015年05月14日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  在经营中,可以说,偶尔遇到几个难缠顾客并不是稀奇事,虽然常会抱怨,但是,抱怨归抱怨,再难缠也是顾客,不能拒之千里,那等于送上门的财源被自己推掉了。所以,再难缠的顾客也要面对。其实,细细分析这些难缠顾客,大致分为几个种类,如果发挥聪明才智,是可以应对难缠的顾客,甚至可以把他们变成铁杆顾客!下面谈谈经营中我遇到的几种类型难缠客,看我如何用智慧来应对的。

  场景一:耐心沟通应对愚顽客

  去年冬天,顾客老李买了一个热水器,没过一会儿,他老婆就拿来换,火急火燎地说:“老板娘,你的热水器烧不开水,这什么质量啊?你给我换一个好的!”

  当时我就纳闷,这热水器老李买回去也没十分钟啊!何况路上走还需要时间,一壶开水哪能这么快就烧好?也忒心急了吧!想归想,我必须给这个老太太解释清楚,我知道,热水器第一次使用需要长一点时间,顾客对这一点应该是不明白。

  我不急不缓地说:“大妈,您别着急,大叔走回家总共也没十分钟吧?现在是冬天,温度上升的本来就慢,烧一壶开水必须耐心一点。”尽管我这样说,老太太还是不依不饶,还一个劲的说,我骗老太太,非要缠着我给换一个,声音越来越大。因为我知道热水器原理,再说了已经开封,如果没有坏的话去经销商那里换不出来。

  “这么着吧!我马上灌一壶凉水来烧,您在这里等着,一如果真烧不开,我就给您换一个新的,主要是您把包装也没带来,再说,即便换一个,时间不够也是烧不开的对吧?您就等等?”

  “好,等等也行。你试吧!难道真的是我是我太着急?”就这样,我并没有因为老太太急躁情绪而生气,而是跟她一边聊家常,一边卖货,一直等水开了,老太太才尴尬的离开。

  总结:对于“愚顽”型的顾客,特别是老年人,需要的是耐心,用简单、朴素、易懂的语言与他们沟通。因为他们文化水平受限,对商品的说明并不清楚,简单的办法只有耐心对待才能使这部分顾客成为你的店中客。

  场景二:权威人治服刁钻客

  这个世界,绝大多数人是与人为善、比较好相处的,但也有少数人,十分乐于为难人,故意刁难你。去年我就遇到这么一个难缠的梁姓顾客,我原来租住在他们村上,也算是熟人了。他来买了一条芙蓉王,走了不长时间,他领了几个熟人回来说烟有问题,我看他拆开两盒,就对他们几人说,烟绝对没问,我在你们村住了十年了,咱们都是左邻右舍,出门不见抬头见,我能把有问题烟卖给你们熟人吗?并指着整条烟上的喷码和我的烟草证号码相对。

  但是好说呆说,这个买主就是不相信,并提出无理要求,陪他的烟还要赔自己的误工费。在进行交涉很长时间,仍是不断地刁难我。没办法,我对他说,你现在可以向烟草专卖局举报我,说我售假烟,如果烟草专卖局说我这烟有问题,我假一赔十,我拿出来了烟草专卖举报电话给他,在场的他的几个朋友都劝他不要再纠缠,那个人还是不依不饶。无耐我拨通烟草专卖局举报电话,让他举报我。约摸20分钟左右,烟草辑查同志到了,他们品吸并查看了卷烟烟丝包装等,果断告诉梁姓顾客,烟是真的,没一点麻搭,说完又对比烟草条码确实与我烟草专卖证相附,这下这位梁姓顾客被“治服“之后,结果那几个一起来的人还成了我的常客。

  总结:有时候遇到刁钻难缠的人,不要跟他们废话,只要让产品源头有权威的人出面证明一下就可以解决。但首先店主要保证自己的商品是货真价实的。诚信守法才是生意的长久之策。

  场景三:幽默打动横蛮顾客

  有位顾客在我店里买了一箱罐头。谁知这位顾客结完账车上搬时,因小心手中的整箱罐头“啪”的一声摔在地上。立刻有打破的罐头汤顺着纸箱蔓延开来。 

  顾客一下子变了脸,嚷嚷起来:“老板,车停在你家门口,你就应该给我换一箱!”因为口气很硬,旁边的顾客看不下去了,跟他争执了起来

  “你自己不小心,怎么还让人家给你赔?真不讲道理!”

  但是那个人不但没改变态度,反而蛮横无理起来“我又没跟你说话,你是不是多管闲事,信不信我揍你。”那位顾客也不让步,结果,你一言我一句,两个顾客吵起来了,越吵越厉害。等我忙完其他顾客,笑着并幽默地对那位蛮横无理的顾客是说:“别吵了,没关系,算我的。我重新换一箱给你吧,刚才碎了是不是吓你一跳?”

  那位顾客立马觉得不好意思,脸一下子就红了“老板,你真行!就冲你这态度,这度量,下次我还来你家。”

  送走了这位蛮横顾客,又开始安慰刚才出手帮忙的顾客,给了她一包经销商赠送的抽纸,这位顾客也很高兴。两个人还真成了我的铁杆顾客呢。

  总结:横蛮的人不好对付,为了避免发生冲突,店主一定要冷静处理,要用智慧的头脑,幽默的语言来化解矛盾危机,达成和解,不仅让顾客情绪慢慢稳定,还要让顾客对店主的做法心服口服,最后还忠诚于店铺。

  场景四:真情感动冷漠型顾客

  我开店时间也很久了,什么样难缠的顾客我都不愁,唯独遇到一种冷模型的顾客会无奈。但是顾客千千万,性格万万千,再难缠也要面对,想办法应对。因为无论什么样的顾客,只要进店,我们就要把握时机,想办法让他们掏钱买货,来换取利益。

  有一次,店里来了一个男顾客,首先我很热情的打了声招呼,那男顾客并没有理我,而是漫不经心的看着卷烟柜台里的卷烟,

  “想买烟么?”

  “嗯”

  “想要什么牌子,什么价位”

  “看看”这位顾客看上去很严肃冷漠,尽管我很热情,但还是没有问出来他要买什么牌子的卷烟,仍旧站在柜台前看,也不说话,面部也没有表情。我心里有点不悦,也很无奈。这时,店里前前后后送走了很多顾客,这位顾客还是没有说出想要的卷烟。我相信,有很多店主遇到这种冷漠的顾客都会有抱怨情绪,说实话,当时我也有过想放弃的想法。可是一转念,又打消了这个念头。

  这时候,店里已经没有了顾客,只剩下我们俩,我烧了一壶热水,拿出来自己平时喝的好茶叶,泡了一壶茶水,倒了两杯,又给他搬了一个椅子让他坐下喝茶,

  “来,尝尝我家的好茶叶;今天的天不错哈.....”我并没有急着问他需要什么烟,而是改变策略跟他真情的聊天。刚开始,这位顾客仍旧一脸的严肃,在我满脸堆笑,曲意逢迎的态度下,他的态度慢慢发生变化,开始与我交流。有顾客的时候我就招待,顾客走了我就继续跟他聊天。原来这位顾客在等人,临走的时候,买了很多商品,包括我跟他介绍的新品卷烟。

  总结:遇到冷模型顾客,确实很难缠。如果你报以冷漠的态度应对,很有可能让顾客离开。如果你用真情的态度来打动顾客,用热情融化冷漠,我相信,这些冷漠型的顾客会变成高消费顾客,并对你产生好感。

  场景五:心平气和应对耍赖客

  在经营中,最怕遇到那些耍赖的顾客了,但这些问题是绕不开,回避不了的,很让人头疼。那天,一位老年顾客带着一个七八岁样子的小孩来买吃的。孩子看到货架上的鞭非要嚷着让奶奶买包。奶奶不答应,拉着孩子就走,结果没有扭过孩子,没办法只好买了一盒,并且小点声让我把其他小摔炮藏起来。

  一会,孩子放完了一盒,又哭着要买一盒,非要拉着奶奶再来我店里买。他奶奶以为我已经藏起来了,就领着孩子来看,想让孩子看到没有就自动放弃。结果,一进门孩子就看到,又拿了一大盒。这时,这位老年顾客不高兴了,开始故意找茬。一包摔炮给我要个很大方便袋;看到一盒摔炮外壳碎了让换一盒;孩子有一个摔炮没响,老太太又说质量不好,要求给再换一盒;小孩子非要自己拿着摔炮,因为孩子顽皮,提着方便袋甩来甩去,不小心一下子碰到货架,里面的摔炮“啪啪”的都响了,孩子开始哭闹,要奶奶再买。结果老太太火了,开始跟我耍赖,嘴里骂骂咧咧的,

  “让你藏起来你不藏,你是不是故意的?……”,面对顾客的耍赖行为,我并没有生气,一直都是心平气和的应对。老太太提出的条件我是尽力满足,尽量达到她的满意。最后这位顾客抱怨完了以后,情绪慢慢平和。最后临走的时候,我又送给了小孩一个小玩具,老太太笑着说我真会做生意。

  总结:这件事不但没有让店主失去顾客,反而得到顾客的佩服,这就是心平气和的魅力。我们常说一句话”吃亏是福“,在经营中也是有道理的。试想一下,顾客本来就有抱怨情绪,心怀不满,这时候你跟她争执讲道理,顾客根本听不进去,反而会更加惹怒了顾客,很容易失去这个顾客。所以放平心态去应对才是解决问题的最好办法。

  零售同行刘老板有话要说:

  咱开店见过的人形形色色,好话赖话总有人说,好语良言是生意好上加好的良方良药。赖话如一阵风左耳朵进右耳朵出,没必要太在意。何况有的顾客本来就是来“找岔”的,你店主如果沉不出气中了计,顾客就更是找到盛气凌人的理由了。所以,只要顾客不是恶意的伤害你,只要不是涉及人格和原则上的问题,顾客说什么就是什么吧,不必太在意。因为委曲能求“钱”嘛!

  避“软”有礼有节。对于那些,鸡蛋里挑骨头,故意找麻烦的顾客,我们应是有礼有节,不卑不亢,不温不火,要让这些顾客明白,不是我们开店的就怕事,有问题解决问题,尽量避免店中发生冲突。一些顾客无非是想占点小便宜,那就吃点亏解决问题吧!

  俗话说“人上一百,形形色色”,开店做生意,什么样的顾客都会碰到,身为店主只能采取包容的态度,才能赢得顾客的好感,才能让生意长盛不衰。更重要的是诚实守信的做生意,拒绝售假,童叟无欺,再难缠的顾客咱也不怕。

  其实,难缠的顾客大多都是对店内商品的质量或价格产生不满情绪,才来理论,出现一些情绪过激,态度不满的难缠行

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