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零售经营中的“任性”和“不任性”(图)

2015年04月08日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  前些年,一些明星、土豪习惯于消费攀比,时不时有意无意地向别人显露自己的财富。不是今天在网上展示自己收入多少多少;就是明天在微信中晒出买自己买了这样那样名贵产品,这一切无非就是想显示自己有钱就可以这么任性。于是乎“有钱就这么任性”成了大众调侃口头禅,也成为2014年最火爆的词语之一。最近国务院总理李克强同志在两会期间所做的政府工作报告中,善意提醒各级政府官员“有权不能任性。”随着国家反腐力度的增加,大力治理公款消费、奢侈浪费,引导经济秩序回归正常,今后在消费时“任性”还是“不任性”也会成为消费者思考的一个问题。由此,我想作为零售户,在日常经营中也应该要把好“任性”与“不任性”的度,不能太过于随意、随便。那么零售户对零售经营中的“任性”与“不任性”到底是啥态度,他们到底是怎么看待这个问题的呢?最近,笔者就此问题也走访了我县县城及周边几位不同年龄段的零售户,笔者现将他们的观点整理成文,并借助《烟草在线》平台以供各位学习、参考、借鉴,相信对大家会带来一定的启发和深思的。

  

  一、采访对象

  阳光超市 余松林(44岁)

  梦圆家园小区超市 周芸萍(32岁)

  碧和园小区生活超市 王奇(54岁)

  和谐批零超市 许芹(48岁)

  二、采访主题

  笔者:大家好,众所周知零售经营是一件看似简单其实并不简单的活儿,要想真正地做好需要一定智慧和技巧。这就需要零售户勤动脑,多思考,积极寻找对策,灵活地使用一些奇招妙法以吸引顾客,刺激顾客产生购买欲望。在经营上,有人主张“我的超市我做主”,我想怎么滴就怎么滴;也有人认为“顾客是上帝”,时时处处要以顾客为先,不可随意任性。那么大家是怎么看待零售经营过程“任性”与“不任性”的呢?

  三、零售户观点和看法

  观点一:零售经营中可以“任性”一点。

  余松林:我从事零售经营几十年了,时间较长。结合这么多年的零售经历和体会,我觉得零售经营中零售户还是需要“任性”一点。我这里所说的任性,就是说自己的超市还是要按照自己的想法和思路来经营,也就是走自己的路让别人去说吧。开店之初几年,我也曾经遭遇这方面的困惑和疑难,当初由于资金困难,又缺少零售经验,经营起来确实十分盲目,生意冷清。于是有不少好心人非常关心我,他们有的告诉我应该如何如何做;有的告诉我要延长时间,降低利润;还有的告诉我要增加品种,丰富货源;有的叫我经营服装、电器、装修材料等;还有干脆劝我既然赚不到钱,不如干脆将超市转让出去,出门打工,别天天守在店里受罪等等。一时间我心没有主张,今天听这个人说觉得有理就尝试一下,明天觉得那个人说的有理又想尝试一下,折腾来折腾去,最后呢连自己都觉得有点朝三暮四的了,让顾客很难适应。就拿降低商品来说吧,本来这是赢取顾客的好事,可是因为商品价格低引来顾客怀疑,是不是“正品”?在他们看来价格低商品质量或许有猫腻,因此买起来不放心。最后思来想去,我还是自己觉得自己的经营方式和理念,表面看有点“任性”,甚至固执,但我觉得自己这样做,就没有受到别人干扰和影响。

  就拿如何使用“降低利润”吸引顾客来这一促销方法来说,我一般在遇到顾客讨价还价时,我会事先跟他们说清楚商品价格不能随意变,但结账时可视金额多少给予优惠。即使遇到有的顾客不讨价还价,我也会在结账时给予适当优惠。这样坚持不讲价,让顾客觉得商品质量有保障,值得信赖;结账时却又主动舍零头去尾巴,让顾客感觉到实惠,赢得顾客的欢心。十多年我就是这么“任性”,深受顾客理解、欢迎,生意做得非常不错。

  周芸萍:我自己本来也是一个比较任性的人,所以做起事来也总是有点任性。在我看来,零售经营中,零售户也不可缺少必要的“任性”。也就是在经营中坚持自己的个性必不可少。虽然零售户应该尊重顾客,热情待客,但并能一味地委曲求全,放弃自己正当的权益。比方说对那些购物喜欢顺手牵羊者坚决说“不”,决不姑息迁就。对那些口口声声自己为先的顾客,我也是不会轻易答应他们无论要求的。记得2012年,有位顾客在店里买了一个热水瓶,当时我就提醒他,回家用开水试一试,三天内出现不保温问题拿来调换。可是,那位顾客一个星期之后却拿着水瓶过来,说不保温,质量有问题,要求调换。我就对他说:“我不是和你讲好了,三天之内吗?,现在都一周过去了啊。”一开始,这位顾客理直气壮为自己争辩,我对他说:“一般三天之内没有出现不保温情况,那就说明没有问题,否则应该是你自己使用失当造成的。”我坚持要拆开看,也许是他清楚自己的原因吧,说了一声不调算了,就离开了。这样的例子我遇到很多,有的顾客商品买回去超过包修期,还拿来调换,我们怎么随便答应他们这样的要求呢?长此以往,那这零售还有得做吗?对于这类顾客,我一般会一般安慰他们,一般帮助寻找原因,尽量以真情打动他们,让他们放弃无理要求。有时以“任性”,也可以解决顾客任性的问题!

  观点二、零售经营不可任性。

  王奇:我觉得现在零售业竞争压力大,零售户切不可随意马虎,想怎么滴就怎么滴,要想真正地做好零售,充分地吸引顾客,还必须遵守规矩,做到热情待客,守法诚信经营,不可随意任性。顾客有钱可以任性,但零售户有货却不能任性。俗话说:“没有规矩何成方圆?”,这话很有道理,经营中,我是这么想的也是这么做的。首先我严把商品质量关,从源头上确保商品质量。比方说卷烟坚持从烟草公司在正规渠道进购,防止假冒、伪劣、变质卷烟混入零售柜台,损害消费者利益。还有其它商品,我一直坚持从那些讲信用的厂家或者批发商处进购,有时虽然利润低一点,但是产品质量有保障,很好地解决后顾之忧,赢得顾客的积极信赖和支持。其次在价格上一定要做到公平公正,男女老幼无欺。无论生客熟客,也无论年龄大小,我都会坚持一视同仁,绝不任性。再者商品摆放也不可任性。只有按照一定规则,整齐有序地摆放,并结合店面实际设计一些优美造型,才能更大程度地吸引顾客眼球,刺激顾客购买。另外在待客上要注意说话语气和方式,切不可随意任性。一般说来,对待顾客要细心、耐心;和顾客说话注意分寸,把握好语气。要尊重顾客,要学会换位思考,切忌和顾客发生矛盾。总之,我觉得作为零售户,只有真正地将顾客视为上帝,才会做好生意。因此在零售中切不可随意任性,该遵守一定规矩。

  许芹:说起来这个问题,还真有点惭愧,我在零售经营中曾经吃过任性的亏。记得2010年12月间,那是还是自己刚开零售与批发部不久,我初生牛犊不怕虎,做事非常任性。一天,一位顾客来店里买年货,我一见还是一位老顾客,热情接待。顾客要烟酒外,还订购了5件特仑苏(纯牛奶)和10件八宝粥。我收了他的钱,并承诺5天后送货上门。因此是熟人,顾客也很放心地走了。等到了发货那天,我一看货单,发现特仑苏牛奶已经只剩3件了,于是自作主张地补上2件金典奶(价格一样)。可是货送到时,顾客就来电话了:“我买的是特仑苏啊你怎么随便调成金典了,呢?”我向他解释道:“店里特仑苏已经卖完了,还没来得及补充。金典奶和特仑苏价格一样啊!”顾客说:“这不是价格一样不一样的问题,我舅舅只喝特仑苏,其它的都不喝。你看我怎么送人呢?你作为零售户要想调换商品,难道就那么想当然吗,怎么不事先和我商量一下呢?”一句话说的我面红耳赤,想想也对,自己也确实太任性了。从那样后,我就十分注意在零售中切不可任性,凡事要考虑周到,尽量做到有礼有节,满足顾客的需求,让顾客感到开心快乐,做到高兴而来满意而归。

  笔者:感谢四位零售户的经验之谈。你们结合自身零售经历谈到零售经营中“任性”与“不任性零”,站在自身角度看都有道理。在我看来,时代在发展,消费者的需求也斩不断变化,因此零售业也需要不断推陈出新,以适应新常态下。作为零售户要树立学习,零售经营也是一个学习积累的过程,同时也应该是一个变化的过程。我想如果能将“任性”和“不任性”有机会结合,也许效果更好。

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