烟草在线专稿 开店迎百客,遇到什么样的顾客都不奇怪。我们通常说,顾客是上帝,无论如何都不能得罪,都得笑脸相迎。但是,我觉得,有一个种顾客不是“上帝”,而是“撒旦”——这类顾客,就是那些诬陷我们卖假烟的人。
对这类顾客,我们必须理直气壮地维护自己的利益。我的经验是:针锋相对,毫不妥协,挺直腰板,向烟草局求助。
不久前一天中午,我刚刚吃完午饭要休息一会儿,门帘一挑进来一个顾客,四十多岁,神情严肃。面生,好像不经常来。我客气地站起来打招呼:“您好,买点啥?”这位大哥气势汹汹,从包里掏出一条“中华”,恶狠狠地摔到我柜台上,大声说:“怎么做生意呢?就靠坑蒙拐骗卖假货啊?”弄得我莫名其妙,我看了看烟,这条“中华”已经拆封,一眼看不出是不是我家卖的。
“大哥,这是怎么了?有话您慢慢说。”
“慢慢说?从你这买到了假烟,你还让我慢慢说?”大哥很生气。
“您消消气,您能说说什么时候从我这买了烟吗?”我耐心开导。
其实,当他说从我买到假烟的那一刻,我原本忐忑的心就恢复镇静了,因为,我店里所有卷烟,都是直接从烟草公司购进的,不可能有假烟。
“昨天上午,我在你这买了一条中华,今早拆开一抽,明显和我以前抽的味道不一样。不是假烟是什么?你们就靠卖假烟发财啊!”他大喊大叫,拍柜台,瞪眼睛,“卖假烟,你想不想开店啊,赶紧的,陪我两条真烟,这事就算完。”
他这么一折腾,门口就围过来几个人,探进脑袋看热闹。
我的火气也慢慢往上窜,为了和气地平息这件事,我强压着怒火。
“大哥,你消消气。你说你从我这里买到了假烟,我一万个不认。你也是一万个站不住脚。第一,昨天上午我压根没卖过成条的中华,这一点我可以从电脑里销售记录查到。第二,我店里所有卷烟,全都是直接从烟草公司进货,你要是能从我店里找到一盒假烟、一支假烟,我把整个店都送给你!”我语气平静地说。
“呀呀!真能狡辩,还不承认!信不信我把你店砸了?卖假烟还这么有理,这年头!”大哥指着我的柜台,感觉真要砸下去。
门口人越来越多,有几个甚至走进了店里,大家议论纷纷。
“您也别耍横,说话要讲证据。这位大哥,你说这烟是从我店里买的,证据呢?有购物小票吗?有证人吗?有标记吗?你拿出来让我看看,拿不出来,别怪我不客气。”我的火气上来了。
理直气壮,行得正走得直,怕谁啊我!
大哥喋喋不休,就是拿不出证据。
“好,你没有证据证明这烟是从我这买的。那我有证据证明不是从我这买的。”说着,我拿起那条拆封的“中华”烟,“你看好了大哥,你这烟有喷码,你仔细看,看看我家烟的喷码一样不?”我从柜台里拿出一条“中华”,指着喷码问他。
他仔细看着,不说话。
“不一样,对吧?每家店的卷烟喷码都不一样,是我家的,喷码就一致。这是烟草局的政策。”
几个围观的也凑过来,看烟上的喷码。
“大哥,我这店开了十来年了,你打听打听,我卖过假货吗?”
大哥的语气开始“泄气”。
“喷码不喷码我不懂,中华我一直抽,为啥这条的味道明显不一样,你给我解释!”
“大哥,我本来没义务给你解释这个,因为这不是我家烟。但是,送佛送到西,看你满身酒气,就知道你喝酒了。喝酒之后吸烟,口感受影响,这也说不定。”
“别给我说这些,怎么赔我吧!”大哥有些气急败坏。
我提高了嗓门:“大伙儿也都看见了,这烟不是我家卖的。我刚说了,如果这烟是我家卖的,我就把店铺送给他!怎么解释都不听,我没办法了,只好报警。”说着,我就往外掏手机。
没等我拨号,大哥噌的一声拿起烟,拨开人群窜了出去。
人们顿时发出一阵哄笑声。
我成功解决了一个无理顾客的诬陷。事后想想,整个处理过程我还是理直气壮的,没妥协。干嘛要妥协?这事儿必须硬,不能软,有理不妥协。有的零售户可能怕影响不好,想私了,可这样会助长“撒旦”的嚣张气焰,而且对自己的声誉没有半点帮助。
不过话说回来,想要底气硬,必须行得正。“假”的事儿一点也别碰,不然就理亏,万一被人讹上了,那可硬不起来。
同时,遇到诬陷,我们必须有理有据地反驳,比如调监控录像、调电脑销售数据、对比卷烟喷码等,如果还是无法解决,那就要请烟草局的专卖员帮忙或者直接拨打110了。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果