烟草在线专稿　　经营超市好多年，遇到各种各样刁钻的顾客，他们以各种理由来要求我们退换货。不给他们退换货呢，又怕得罪他们，给他们退换货了，又怕不是我们超市里的商品，所以，我们总是处在“纠结”当中。可是，笔者认为，遇到这种顾客，我们要沉住气，千万不要慌张，我们要采取各种各样的巧妙的措施，以不变应万变，来应对他们。

　　措施一——给自己超市的商品上打“预防针”

　　说起“预防针”，很多人肯定认为是医院的给病人打的“预防针”，而且只有人才会打“预防针”。其实不然，笔者认为，我们超市里的商品也可以打打“预防针”。

　　因为笔者经营超市好多年，曾遇到过许多这样的刁钻的顾客。有的顾客手里拿的要换货的商品，明明不是我超市里的物品，而且非狡辩说是我超市里的物品；有的顾客，他们曾经在我的超市里购过物，但过了几天以后，不知道他手里拿的是不是我超市里的物品，可他们强烈要求我给他们退货或换货。我们想给他们推、换货呢，但是不能确认手里的物品是不是我超市里的商品。不退和换呢，又怕得罪他们，万般无奈之下，因为他曾在我的超市里购过物，所以，我勉为其难将他手里的这个商品给调换了。

　　可从那以后，我便在我的超市里的每个商品上都打了“预防针”——在每个商品上都用打码机打了“记好”（在自己超市里的商品上打得价格小票，而且还是不易撕去的那种），以以此法来应对退换货的顾客。

　　店评：在当今的经营行列里，确实有许多刁钻的顾客。有的顾客在其它超市里购买的物品，非要说是在你的超市里购买的物品。还有的顾客，曾经在你的超市里购买过物品，但是他会拿一个在别的超市里购买的商品来你的超市里让你调换，还非说是前天才在你的超市里购买的商品。碰到这样刁钻的顾客，我们在每个商品上都打上“预防针”，未尝不是一个好办法。

　　措施二——上一款完整的电子收款机，再配上打印小票，以此来作为依据，应对退换货的顾客

　　电子收款机，是每一个超市里的必备品。电子收款机也是一款电子收款工具，更是联系顾客的桥梁和纽带；也更是每一个超市里所需的辅助管理设备。每个电子收款机都带有打印小票。凡是在我的超市里购物的每一位顾客，我都会给他们打印一张打印小票。如若，他们来我的超市里换货时，我一定会让他们出示小票，有了购货小票，我方才给他们退换货。

　　点评：电子收款机虽然会花去我们超市里一些资金，但是作为售货和售货小票的依据，购买他来协助我们售货，未尝不是一良策。因为这也是一个应对刁钻顾客退换货的好办法。

　　措施三——给自己超市商品做标记，以应对退换货的顾客

　　每一位零售业主，我相信都会碰到一些刁钻的顾客，但是这些刁钻的顾客会使劲挥身的解数，来要求我们给他们退换货。这时，在遇到这种顾客之前，我们就要在我们所要售出的商品上做一个标记性的标记——在我们超市里的商品的袋子上写上自己超市的名字，而且是不易擦掉的那种字迹，谁的字迹谁认识，如果他们非要换货时，我们可以看此标记，来应对他们的退换货问题。

　　点评：只要你从事的服务行业，你就会遇到许多对我们服务态度不满意的顾客——要求我们退换货的顾客。遇到这种顾客，我们一定要在自己所要售出的商品上做一个标志性的标志，以应对他们的退换货问题。

　　结语

　　“害人之心不可有、防人之心不可无”。我们已开超市的零售业主们，如果在自己所要售出的商品上都做了以上的预防措施，我相信，如果遇到再刁钻的顾客，我们都会用以上几种巧妙的方法来应对他们的，我们同样也不会给这些刁钻的顾客留有任何“刁钻”我们的机会！