烟草在线专稿　　前两天下午，正是饭点高峰期，商店一下子涌进五六个人，一开始，我以为是一起的，就只招呼一开始问我烟酒的顾客，忽视了其它几个顾客，在我和这个顾客正说着酒价的同时，另外一个顾客说了一句话，让我汗颜，他说，“老板，你只招呼大生意，忘了我们。”我一听，心想坏了，判断失误，连忙接茬说：“奥，对不起，你们需要什么，我还以为你们是一起的，大家先看，需要什么烟酒，今天结账时，每人都有礼品。”其中一个顾客说，“既然老板这么大方，我们买的东西也不会少。”我快速的给第一位顾客结了账，他买了4盒硬中华，两瓶50度五粮醇红瓷，共计：352元。

　　结完帐，我拿出一个精美火机，笑着说，“说话算数，送给你，顺便和你说一句，过几天，我的会员积分建好了，你继续在我店消费，到时有更多更好的礼品送给你。”他说，“就凭你的态度，一定会来的。”接下来的两单生意，让我意想不到，他们一单买了一千多元，一条芙蓉王，一件白酒，顺带4瓶红酒，这位顾客笑着说，不要你多送什么，有两个小孩，一人送一瓶金河酸奶就行，我说：“行，再加送你一个口香糖，以后常来，积分有礼品。”另一单八百多元，他们同样得到了我送的礼品，高高兴兴走了。

　　从这几单生意中可以看出，顾客进门，他们所看中的不单单是价格，更主要的是店主的态度，俗话说一句好话三春暖，顾客来消费，当然有他的消费需求目的，当顾客的需求无法得到满足时，就会出现抱怨，此时如果店主能为顾客巧妙解决需求，就能建立起顾客对店铺的良好影响。在处理顾客抱怨时，应该是真诚的，自己的承诺一定要兑现，即使你认为自己的利润已经很低了，要知道，顾客的抱怨也蕴藏着巨大的商机，他们就是你潜在的顾客群体，其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应，留住一个顾客是乘数效应，失去一个顾客也会是损失扩大。

　　所谓顾客满意就是必须站在消费着的立场上，而不是站在销售者的立场上考虑和处理问题，而且这种顾客至上、顾客第一的理念必须始终贯穿从顾客进店、最终消费到售后的全过程。要获得顾客满意始于注意关键时刻，关键时刻是你销售的一个主要服务桥梁，顾客在任何时刻光顾店铺时发生的那一瞬间，经过这一短暂的接触，你的行为直接影响到顾客所感受的服务品质，进而影响店铺的信誉和影响。服务是一种交往的过程，是你与顾客的互动关系，是一种观念和态度，是一种情绪的表达，是一种技巧，如果你认为这是低人一等，那你大错特错，那只能是在一开始就注定失败的服务营销。很多店铺之所以无法继续经营下去，其原因之一就是没有明确的经营理念，没有明确的经营理念，就缺乏竞争力，就谈不上生存了。店铺没有经营理念，就缺乏了价值观，缺乏了价值观，就难以提升服务品质，在未来的消费趋势中，我们的经营根本——服务品质，也是影响我们成败的重大因素，作为店铺经营着的我们千万不能忽视。

　　小结，在这么多年的经营中，我总结出好的服务品质要注意以下几点，请大家共享。

　　切忌以貌取人

　　顾客走进店铺，最讨厌的就是差别对待，不管是穷富、老人、年轻时尚、小孩都要一视同仁，顾客至上不只是口号，而是顾客进店所受到的礼遇。

　　创造亲切的氛围

　　习惯微笑和赞美，微笑在经营中有举足轻重的作用，在销售中始终保持微笑，当你心情不佳时，试着改变你的心态，习惯微笑，心情自然好起来。赞美，发自内心的赞美能使顾客心花怒放，而且也是人与人沟通最好的润滑剂，赞美使你容易接近顾客。当然赞美也要注意技巧，要善于发现顾客的优点，发自内心的赞美，不能乱说，那样会适得其反。

　　服务语言

　　好的语言，代表你的个人修养，知识水平和店铺的风格，与顾客说话时，要面带微笑，表情开朗愉快，语调要亲切轻柔，眼睛望着顾客，说话专注，越熟悉的顾客，越不能掉以轻心，因为熟悉就会在小事中失去对顾客的尊重，刺激顾客激化矛盾的话最好不要讲。好的语言，能维持你与顾客之间的良好互动，决定你的顾客群体是否流失。