烟草在线嘉禾消息　　2016年以来，湖南省郴州市嘉禾县烟草专卖局（分公司）在精细化服务零售户上下功夫，运用“望闻问切”让服务“提档升级”，促进卷烟营销稳量增效。

　　一是“望”。学会“察言观色”，善于从客户的语气甚至肢体语言的细微变化中捕捉信息、发现问题；仔细观察客户的言行举止，揣摩其真实意图，真正弄清弄懂客户的心思，将主动服务落到实处。

　　二是“闻”。在电话联系或面对面交流中，以饱满的热情倾听客户的投诉和抱怨，善于听出“言外之意”、“弦外之音”，在零碎的谈话中找出中心思想，在欲言又止中找准客户所关注问题的焦点，确保掌握到的信息精准、可靠，达到良好的沟通效果。

　　三是“问”。在与客户沟通的过程中，时机不成熟时，以多问为主，不急于表达或强行灌输个人见解，以免引起客户反感；时机成熟时，提一些引导性的问题，激发客户对话题的兴趣，让客户主动参与交流。

　　四是“切”。坚持实事求是、客观公正的原则，用科学、统筹的态度综合分析从客户那里获得的信息，对谈话内容相互参照、相互印证，把握重点，查找短板，对反映的具体问题进行全面、准确定性，制定整改办法，落实整改措施，切实改进工作方法和手段。