烟草在线庆阳消息　　为进一步提高客户投诉处理质量，提升客户满意度，甘肃省局（公司）投诉处理中心积极总结经验，采取有效措施，扎实推动投诉处理工作有序开展。

　　一是不与客户争辩。客户前来投诉本身就心存不满，此时辩解，客户就觉得没有受到重视，感情上会受到伤害，反而不利于矛盾的解决。所以，受理员应当耐心倾听，等他们发表完意见后，再与其协商解决问题。

　　二是平息客户怨气。大多数客户进行投诉，都希望能够得到理解，一旦他们的怨气消除了，问题就能够得到有效解决。有时诚恳的道歉能更好地解决问题，热情的接待也能起到良好的作用，比如对待上门投诉的客户，热情的递上一杯热茶，认真倾听客户倾诉。或者接到投诉电话时，真心问候一声，积极响应客户诉求等，都能让客户感受到烟草行业对客户的尊重。

　　三是着力解决问题。对于客户的投诉，能够当场解决的应立即处理，不能当场解决的要告知回复的时间。同时，还要将投诉内容反馈到有关部门，并组织研究，提出切实可行的解决方案，及时将处理结果反馈给客户。如果客户对处理结果不能接受，工作人员应与其协商解决，直到问题完全解决。

　　四是把握处事尺度。在处理客户投诉时，不能无原则地迁就客户，否则会给日后的工作留下隐患，甚至损害烟草公司的形象。所以，应在坚持烟草公司的有关原则的前提下，正确处理客户的投诉。

　　五是注重后期沟通。投诉处理完毕后，要及时进行电话回访或直接回访，加强与客户的沟通，进一步改进工作方式，不断提高零售客户的满意度。