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广西贺州市局五项措施做好客户投诉处理工作

2015年12月17日 来源:烟草在线 作者:黄静林
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  烟草在线贺州消息  岁末年初进入卷烟销售旺季,广西贺州市烟草专卖局(公司)采取多项措施,加强和完善卷烟零售客户投诉处理工作,不断提高客户投诉处理工作质量和客户满意度,为企业2016年生产经营“开门红”做好后勤保障。

  一是强化思想认识。加强一线员工服务奉献、规范自律和责任意识,进一步要求工作人员端正服务态度,讲求服务方式,不断提升与零售客户的沟通能力,保障服务质量。

  二是落实职能部门,实行专人负责客户投诉处理工作。客户投诉处理工作人员注重工作的技巧、方法,特别是在零售户投诉货源供应和卷烟零售许可证办理等敏感事项,用烟草专卖法律法规、行业政策耐心细致的做好宣传解释工作。

  三是规范投诉处理流程。要求接投诉后,第一时间组织相关部门人员进行实地调查核实,认真查找分析零售客户举报投诉的原因,及时做好对零售客户的解释工作,积极采纳卷烟零售客户对该单位的合理化建议。

  四是加强痕迹化管理何分析总结。针对客户投诉内容,按照质量管理体系工作流程,对每起举报、投诉案件处理情况进行备案,对反映比较集中的问题进行整理汇总,并反馈给责任部门,落实好服务改进计划,努力控制和减少同类型事件的再投诉。

  五是重视客户回访工作,认真听取客户建议。在客户回访过程中,通过客户对投诉处理的评价中进一步征求客户的建议,了解客户对投诉处理满意的是什么,还有哪些方面不满意,以及处理投诉的相关人员的工作上有什么好的做法,不断改进我单位客户投诉处理工作。

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