烟草在线贺州消息　　岁末年初进入卷烟销售旺季，广西贺州市烟草专卖局（公司）采取多项措施，加强和完善卷烟零售客户投诉处理工作，不断提高客户投诉处理工作质量和客户满意度，为企业2016年生产经营“开门红”做好后勤保障。

　　一是强化思想认识。加强一线员工服务奉献、规范自律和责任意识，进一步要求工作人员端正服务态度，讲求服务方式，不断提升与零售客户的沟通能力，保障服务质量。

　　二是落实职能部门，实行专人负责客户投诉处理工作。客户投诉处理工作人员注重工作的技巧、方法，特别是在零售户投诉货源供应和卷烟零售许可证办理等敏感事项，用烟草专卖法律法规、行业政策耐心细致的做好宣传解释工作。

　　三是规范投诉处理流程。要求接投诉后，第一时间组织相关部门人员进行实地调查核实，认真查找分析零售客户举报投诉的原因，及时做好对零售客户的解释工作，积极采纳卷烟零售客户对该单位的合理化建议。

　　四是加强痕迹化管理何分析总结。针对客户投诉内容，按照质量管理体系工作流程，对每起举报、投诉案件处理情况进行备案，对反映比较集中的问题进行整理汇总，并反馈给责任部门，落实好服务改进计划，努力控制和减少同类型事件的再投诉。

　　五是重视客户回访工作，认真听取客户建议。在客户回访过程中，通过客户对投诉处理的评价中进一步征求客户的建议，了解客户对投诉处理满意的是什么，还有哪些方面不满意，以及处理投诉的相关人员的工作上有什么好的做法，不断改进我单位客户投诉处理工作。