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甘肃省局开展客户满意度调查提升客户服务水平

2015年08月13日 来源:烟草在线 作者:索晖
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  烟草在线甘肃消息  近日,甘肃省局(公司)应用“零售客户满意度网上调查”信息系统,组织开展了全省2015年上半年零售客户综合满意度调查工作。数据显示,2015年上半年全省零售客户综合满意度评价得分继续保持较高水平,同比提升0.7个百分点。

  为了确保调查数据真实反映客户实际,省局(公司)完善了系统设置,加强了过程监督。一是从信息系统入手,通过调整和完善系统设置,避免当地烟草公司了解样本客户情况,减少人为干预因素;二是制定详细方案,科学设计调查体系。为保证省局(公司)调查数据与国家局数据的可比性,在问卷设计与权重分配上与国家局保持一致,并结合本省历次调查情况,根据统计原理合理设定置信区间和问卷回收率等质量控制指标;三是采取有效措施提高客户参与积极性。调查前,通过向样本客户定向发布《告零售客户书》,提高客户的知晓率;调查中,通过电话回访,提醒未答题客户积极参与;调查后,开展电话回访,了解有无强迫客户答题情况,打消客户真实填写问卷的疑虑。

  同时,为加强调查结果的应用,省局(公司)结合满意度评价得分,通过影响因素分析法找出制约本省满意度提升的七项指标,提出五项具体改进措施,并明确要求各单位要结合本辖区实际情况,针对性的提出整改措施,确保全省卷烟零售客户总体满意度持续保持较高水平。

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