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四川沐川县分公司精益管理4C理论推动烟草易付工作

2015年07月17日 来源:烟草在线 作者:
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  烟草在线沐川消息  为进一步推进烟草易付工作,四川乐山沐川县分公司积极引入精益管理思想,将转变营销人员职能与提升客户服务水平相结合,科学实践4C理论,推进营销服务流程优化升级,顺利圆满完成全县烟草易付目标任务。

  一是以顾客(Consumer)为中心,精准筛选目标客户。以客户需求为驱动,通过前期走访、宣传、培训等方式收集客户的意见,充分发挥一线人员了解市场、熟悉客户的功能作用,挖掘有意识、有能力的一批客户做为首批试点客户。

  二是以降本(Cost)为驱动,激发客户使用热情。通过翠沐晓烟微信平台、新商盟、发放诚至诚服务联系卡等方式,告知客户烟草易付不受指定银行限制就可跨行支付且不收额外费用,提高了客户资金安全性,降低交易成本,有效激发客户开通烟草易付积极性。

  三是以便利(Convenience)为核心,提升使用质量效率。结合前期试点客户使用中的问题,积极与相关银行、上级部门进行沟通,找准问题,解决困难,减少客户的畏难情绪,把方便留给客户。通过试点客户的口碑效应,逐步将烟草易付工作从“要我开通”变成“我要开通”的新型模式,在提高客户经理工作效率的同时,也迅速提高了开通率和使用率。

  四是以沟通(Communication)为桥梁,实时监控引导使用。以开通率和使用率为睛雨表,并由客户经理在操作中根据客户实际使用情况进行微调,实现开通一户成功一户,不断提升客户服务满意度。

  截止六月底,沐川分公司已开通烟草易付用户195户,完成市公司下达的全年任务数170户的114.71%。下一步,沐川分公司将继续以精益管理理念为指导,不断提升和稳定跨行结算业务的成功率。

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