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零售户如何提升店铺服务水平?

2020年12月10日 来源:零售户在线公众号 作者:崔宝星
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  什么样的服务水平,决定什么样的零售收入。较高的服务水平能够让“头回客”变成“回头客”,能够提高零售店铺的销售收入。反之,服务水平低下,不仅影响到顾客的选择,还会影响到零售店铺的经济收入,那是谁都不愿看到的结果。如何才能提升店铺零售服务水平呢?笔者认为,零售户需要做好以下五个方面,才能掌握主动权,才能做大做强零售店铺。

  01、服务做细,让顾客拥有上帝的感觉。

  服务做细,对于零售户来说,是必须做到的,因为顾客的需求是多方面的。如果零售户考虑不周全,满足不了顾客的现实需求,自然会影响到零售收入。俗话说:“细节决定成败”,在商品销售中,只有零售户把服务做细,让顾客处处感到方便,增加了商品购买量,自然会增加零售店铺的销售总量,进而提升了零售店铺的经济收入。

  零售户朱海云:开店十二年来,我对服务做细是深有感触的,因为服务做细了,满足了顾客实际需求,商品销量自然会增长,就不愁做大做强零售店铺。如果不做细,顾客感到虎头蛇尾,不仅影响到商品销售,甚至会影响到零售店铺的声誉。记得有一次,一位顾客拿着散着的大葱到我店购买商品,看到这种情形,我赶紧拿出大方便袋,替他把大葱装好。不曾想,他一次性在我的店里消费500多元,还一个劲的说:“下次,还到你的店里消费。”现实中,我们常说:“顾客是上帝”,这就需要做细服务,让顾客有上帝的感觉。

  点评

  服务做细,有些零售户感到非常难,其实,换位思考一番,所有问题都会得到较好解决。当下,零售店铺之间竞争越来越大,只有增强软实力,才能在激烈市场竞争中胜出,做细就是增强软实力的有效办法。

  02、服务做真,让顾客感受到真情所在。

  服务做真,是零售户必须面对的课题,因为服务不会以假乱真。如果零售户不做真,口是心非,顾客会反感,进而影响到货物销售,影响到零售收入。做真,要求零售户说到做到,让顾客感受到真诚,不用太多语言,“生客”就能变成“熟客”,零售收入就会大幅度增长。现实中,有些零售户精于算账,却算不来顾客,究其原因,在于服务没有做真,让顾客感到“不诚实”,进而选择其他的零售店铺。经营零售店铺,不是短期行为,需要零售户做真,让顾客从心底上喜欢上零售户,爱上零售店铺。

  零售户张卫华:这次疫情,给我上了一堂非常有意义的课:做真是零售店铺的生命。严于承诺,方便顾客,是我经营的信条,这不仅拉近了彼此之间的距离,还加深了情感,使得零售收入没有因疫情影响,出现较大波动。有些零售户认为,做真会影响到精力,影响到零售收入,这买卖划不来,其实,这种观点是错误的,因为做真会让顾客更加信赖零售户。时下,现代信息技术的快速发展,让商品价格变得越来越透明,那种靠价差获得零售收入的方法,变得越来越不容易,需要把精力转移到优质服务上,转移到服务承诺上,这样,才能拥有可观的收入。

  点评

  服务做真,是零售户必须面对的课题,因为做真才能赢得顾客的信赖,才会拥有美好的未来。如果零售户在服务上耍小聪明,在细节上做小文章,不仅让顾客反感,还会失去已经拥有的顾客群体,那是得不偿失的。

  03、服务做深,开拓更多的赚钱渠道。

  深化服务内容,需要零售户认真对待,让顾客感到方便。如果零售户不做深服务,仅停留在服务表面上,顾客感觉不到方便,那么,顾客就不认可零售户,甚至对零售店铺感到反感,那是非常可怕的事情。对于零售户来说,服务不是可有可无的,而是必须的,为此,深化服务内容就成为必选项。突如其来的新冠疫情,给商品销售带来较大冲击,在这种境况下,有些零售户受到冲击较小,究其原因,在于零售户深化了服务内容,采取多种具体服务措施,让顾客感到方便。

  零售户季广礼:提供服务,要讲求深入,不能摆花架子,否则,会影响到服务质量。刚开店时,我提供的服务是手机充值,其他方面服务很少涉及,结果是零售收入不理想。经过市场观察,我感到网上缴费能够方便老年人的生活,还能增加其他商品的销售,于是,我就代缴手机费、物业费、网费等等。由于我比较年轻,还提供了免费送货上门等服务。通过深化服务内容,不仅冲淡了新冠疫情的影响,还大幅度增加了零售收入,这是多么快乐的事情。下步,我将紧跟时代节拍,在微信支付、快速物流上做文章,以获得更多的零售收入。

  点评

  零售户在服务深度上,要有自己的要求。当下,差异化消费已经来临,在服务层次上要深入,以获得更多的零售收入,实现好自己的小目标。

  04、服务做精,满足顾客的个性化需求。

  精细化服务,是顾客的实际需求,也是零售户的生存根本,因为精细化让服务更精准。如果零售户不做精,服务跟不上实际需求,那么,商品销量达不到预期目标,自然影响到零售收入。如何才能服务精细化呢?零售户要借助大数据,对顾客进行深入研究,然后,根据顾客实际需求提供精准服务。有些零售户认为,流动顾客太多,无法提供精准服务,这种观点是错误的,因为流动顾客应转变为经常顾客,才具有价值,为此,精准服务更具有实际内涵。

  零售户邓先梅:让每次服务都能直达顾客的心灵,是优质服务的灵魂,也是我的追求。开店八年来,我始终在做,效果非常明显,这扩大了零售店铺的知名度,也提升了零售店铺的影响力。由于一些顾客不固定,给做精带来一定难度,但我不气馁,力争在顾客有需要时,最大程度上满足。当然,精细化服务肯定牵涉许多精力,但我不后悔,因为服务精细化,满意就会百分百,零售收入就会大幅度增长。俗话说:“有同行,无同利”,精细化服务,让我的零售店铺插上了翅膀,也让我的生意收获满满。

  点评

  精细化服务,在新时代更具有实际意义,因为个性化需求呈现出爆发式态势。广大零售户要充分利用大数据,利用现代信息技术,利用积分管理系统,对顾客实施精细化管理,进而提供精细化服务,从而达到增加零售收入的目的。

  05、服务做全,提升零售店铺的知名度。

  周全的服务,不仅增加零售店铺的人气,还能提升零售店铺的知名度,需要零售户根据自身实际情况,合理提供,让零售户感到满意,从而增加零售店铺的收入。在零售过程中,微笑是不可少的,商品介绍是简短为妙,品尝也是可以的,送货上门也能选择。如果是个性化需求,零售户也要采取相应措施,让顾客感到满意。只要服务做全,顾客就能感受到零售户的热情,进而大量购买商品。当然,服务没有标准,也没有模式,只要顾客感到满意,就是最好的标准。

  零售户余庆国:开店十二年来,对我触动最大的,就是服务。别看它看不见、摸不着,却发挥着实实在在的作用。记得有次顾客来买香烟,给他推介一款新品,他想品吸,我赶紧打开了烟盒让他品吸。诸如这样的事例,多的说不完,围绕一个中心,就是服务做全。“顾客的需要,就是我的服务内容”,做全了服务,顾客自然会做出选择,零售店铺做大做强只是时间的问题。当然,周全的服务是指合理的,那些无理的要求,肯定是在拒绝范围的。

  点评

  周全的服务,会让顾客感到开心,自然换来零售店铺的热闹场面。在提供服务时,一定要在自己的承受范围之内,切不可贪大求洋,否则,顾客会因服务不到位,反感起零售户。

  提升零售服务水平,是门学问,需要在练中学,在学中练,为做大做强零售店铺做出新贡献。

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