目前，烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上。零售客户是连结烟草公司与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节。零售客户既是烟草公司最宝贵的资源，也是发展的合作伙伴。所以，烟草公司更应该做好客户关系管理。

　　一、分类管理，实行差异化服务。

　　目前，零售客户按照评价类指标测评划分为30个档位，实行差异化服务就是培育重点客户。因此，对零售客户有必要进行分类管理，为了方便管理，再分类为大中小客户，前面百分之二十的客户为大客户，也就是我们的重点客户，对于这些重点客户，要加强管理，做出相应的措施，即：在货源供应上省产烟要有相对的满足，省外烟优先供应，紧俏烟倾斜供应。另外，2020年的新零售终端客户，也应该划分到重点客户里，客户经理对这些重点客户的拜访时间要相应长些；同时，要培育好中客户，扶持好小客户；无论哪个客户提出的问题、意见、要求或建议，都要给予及时回复和反馈。实行了分类管理，差异化服务之后对于重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。同时，中小客户的服务也要相应跟上，是我们的客户一个也不能落下。

　　二、利用完善的客户信息系统，实现一线移动平台拜访与实地拜访并存。

　　每一个片区都配有一名客户经理，客户经理就是烟草公司的重要形象窗口。对客户进行移动平台拜访与实地拜访相结合的同时，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色，可以在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用，可以通过客户经理平时的走访客户，对客户的基础信息更进一步的完善，及时了解客户的销售动态、市场走向、位置的偏移修复、客户需求、客户库存以及对客户意见的处理及反馈工作。这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，能使客户得到较大程度上的满足。

　　三、转变思想作风，提升客户“四度”。

　　客户的“四度”就是：客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，其实就是双方如何配合，达到双赢的目的。要想达到“四度”的实现，烟草公司要做大量的工作来保证它。“满意度”排列第一，如何做好让客户满意，首先是客户经理自身要有较强的营销素质和营销水平，就是承诺过客户的事情要坚决落实，客户的困难要及时解决，客户的意见和建议要及时向上级反馈并及时回复。还要转变思想作风，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。树立“以客户为中心，唯烟农与客户不可辜负”的理念，相信每一名客户都会诚心配合我们的工作，从而提升“四度”，达到双赢。

　　四、正视客户投诉，妥善处理。

　　客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁。从客户的投诉中，可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务。同时了解客户的期望是什么，需求是什么，通过客户的投诉还可以提高企业在市场上的“客户满意率”，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以让我们发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键，要妥善对待和处理客户投诉，设立投诉热线电话，安排专门人员负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

　　五、以真情换取真心。

　　今年，遭遇了一场突如其来的疫情，但是疫情无情人有情，我们烟草人用一个个实际行动来战胜疫情，帮助零售客户。三月份，所有企业都还在困境中，烟草营销人员作为“战役的排头兵”，采取电话、微信平台跟客户宣传疫情情况及防疫知识，了解库存及销售情况，及时跟客户协商订单，然后采取“零接触”的模式给零售客户送去卷烟，解决断货的困境，得到了零售客户的高度评价。七月份，又遭遇了一场特大洪灾，其中有一部分烟农就是受灾户。汛情就是命令，救灾就是责令，我们公司迅速伸出了援助之手，立即组织干部职工奔赴抗洪救灾一线，转移安置受灾人员，抢救财产，他们不顾个人安危，有的赤膊上阵，有的光脚涉水，雨水打湿了头发，汗水浸透了衣衫。及时挽救了烟农的财产损失，以真情换取真心，赢得了烟农的高度称赞。

　　其实，做好客户关系管理，最重要的就是树立“以客户为中心，唯烟农与客户不可辜负”的理念，要善于观察和倾听，要多从客户的角度去思考，善于果断的提出建设性意见，给客户以启发，最终达到双赢。