“我们的目标，是充分利用现有的有利资源和中心城区优势，打造形象展示统一、岗位设置统一、制度管理统一的客户服务部，提升客户服务水平，实现客户满意、消费者满意、国家满意。”9月1日，提到客户服务部建设，江西省赣州市章贡区烟草专卖局（分公司）局长、经理肖宁如是说。

　　今年4月以来，章贡区局（分公司）在确保硬件配备、制度上墙、岗位公示等规范化、标准化建设要求到位的同时，探索建立3个标准化客户服务部和1个客户服务中心的“3+1”机构模式，并在总结和探索的基础上，形成了“1214”工作法。

　　锁定目标，夯实网建基础

　　今年年初，赣州市烟草专卖局（公司）对章贡区局（分公司）提出“按照早谋划、高质量、快落实的工作标准，围绕拉近服务距离、增强客户黏性、提升服务水平的工作目标，打造规范、有特色的服务部”的具体要求。对此，章贡区局（分公司）对营销工作进一步进行了全面梳理和完善。

　　“传统的营销工作基本上是以线下市场拜访为主，内容也是围绕信息采集、品牌宣传、客户宣贯等常规工作进行。”章贡区局（分公司）营销部负责人坦言。

　　“1214”工作法的建设思路是基于以往营销各项工作要求和标准不够细化、痕迹化资料不够清晰、缺少系统化的工作流程的现状总结梳理而形成的，主要围绕“夯实网建基础”1个核心，建立“线上线下互动”“部门横向协同”2套互动工作流程，探索“值班经理”1个工作制度，细化“客户、市场、品牌、队伍”4个维度。

　　通过分解工作内容、细化工作指标、明确工作标准，章贡区局（分公司）着力破解当前卷烟营销基础工作薄弱环节，实现资源配置合理、业务流程优化、水平全面提升的工作目标。

　　双管齐下，优化市场状态

　　章贡区局（分公司）在加强客户服务部建设工作中步步衔接，系统化推行“线上线下互动”工作流程，采取季度评比、月计划、周安排、日落实的方式，以线上平台连通线下，让新时代的“微服务”拉近与客户之间的距离。

　　4月17日，工作人员皮江兵在客户微信群看到了零售客户朱慧娟的求助信息：有名消费者在她店内购买卷烟，由于卷烟上的喷码较淡怀疑是假烟，她不知道该如何向消费者解释。皮江兵第一时间赶到朱慧娟店内，向消费者解释了异型烟的喷码情况，并请消费者扫码关注“赣州特巴客”公众号，指导其在公众号“扫码购烟”模块中查询卷烟及客户相关信息，为消费者解除了疑惑。

　　此外，章贡区局（分公司）突出完善工作流程，形成部门横向协同长效工作机制，促进市场规范，取得了较好的成效。

　　6月上旬，章贡区局（分公司）南河路稽查中队收到辖区内一个店铺销售异常、涉嫌卷烟收购的信息反馈单。在相关部门的协同下，南河路稽查中队通过精密部署，认真摸排蹲守，在该店内查处一起非法收购卷烟案件，现场查获卷烟206条，涉案金额3.76万元。

　　“案件的查处得益于信息的及时有效反馈。”专卖办负责人刘俊说，基于信息的有效反馈，他们形成了各负其责、各司其职的良性循环。今年以来，专卖部门收到来自协同部门的各类信息117条，其中有效信息63条。专卖部门通过有效信息协同相关部门共查处各类违法案件14起，查获各类违法卷烟338条。

　　培养人才，增强发展动能

　　“比赛开始！”8月28日，随着值班经理肖锰亮的一声令下，客户服务中心展示区内，10名零售客户立刻投入到紧张的卷烟模型创意陈列比赛中。最终，零售客户利瑞连的“永结同心”等6个作品被评为优秀作品。“我的作品居然获奖了！作品和店面照片还会被展示在客户服务中心呢！”利瑞连的欣喜之情溢于言表。

　　“自从实行值班经理制度以来，我认识到与客户互动可以有多种形式，可以在与客户互动中学习，在开展活动中提高工作水平。”肖锰亮说。

　　值班经理制度是章贡区局（分公司）在培养客户经理领导能力和综合能力、释放人才成长新动能方面的一个有益尝试。值班经理当值期间，必须开展考勤、组织晚例会、进行工作核查、接待客户与消费者、做好工作台账、牵头策划周客户活动等工作。

　　今年以来，此类由客户经理组织的形式多样的各种比赛、趣味互动，以及党员零售客户主题党日活动，卷烟经营技巧、真假烟鉴别等培训，章贡区局（分公司）已举办过71场次，参与零售客户达3245人次，取得了客户满意度提升、客户服务质量提升、队伍素质提升等“看得见”的成效。

　　此外，章贡区局（分公司）将客户、市场、品牌、队伍4个维度进行分解，细化成13项工作内容、21个工作指标以及23项工作标准。从客户分类、客户服务到终端建设、自律引导，从市场信息采集、市场分析到规范管理、示范街建设，从品牌规划、品牌分析到组织客户活动、组织消费者活动，从营销队伍培训、零售客户培训到督查考评、劳动竞赛、评优评先、个人成长等，形成了一套相对健全的工作流程和机制，在客户成长、经济运行、品牌培育、人才培养等方面取得了较好成效，经济运行各项指标在全市系统均名列前茅。