众所周知，卷烟客户经理肩负国家烟草政策学习宣传和客户营销指导等重要职责，在整个烟草行业链中地位重要，作用重大。可以说他们的思想理念、工作态度、工作方法、履责效能等对卷烟营销工作有着非常重要的影响。而这些方面质效又取决于客户经理的素养高低，因此加强卷烟客户经理的素养培训和提升，不仅重要而且必要。那么如何加强客户经理的素养培训和提升呢？笔者认为客户经理要着力加强语言素养、心理素养、专业素养和技能素养等方面的培训和提升，才能更好地适应社会发展，确保卷烟营销得心应手。

　　一、语言素养。

　　语言是沟通交流的重要手段和媒介。客户经理要想做好卷烟营销工作，离不开和客户打交道，离不开与他们沟通交流。俗话说：“会说话使人笑，不会说话让人恼”。足见说话是需要智慧和技巧的，需要艺术素养的。客户经理尤其要加强幽默语言、情感语言、肢体语言等三个方面素养提升。

　　幽默语言：风趣幽默的语言能很好地吸引客户，激发客户的热情，增强兴趣。为此客户经理在卷烟营销时要学会运用风趣幽默的语言增强凝聚力和吸引力，切忌呆板、粗暴、乏味用语。特别是在纠正客户卷烟销售中存在的问题和不足时，要尽量避免简单粗暴式的说教训斥，建议使用风趣幽默的语言，比如反话正说、表扬式批评等，往往能让客户心悦诚服地接受，愉快的改正，反之可能引起顾客愤怒和反感，甚至可能引起矛盾纠纷。必要时如果能够巧妙地利用肢体语言、形体语言，则能取得更好的效果。

　　情感语言：客户经理在卷烟营销中要尽量学会打“情感牌”，要尊重客户，关心客户，在营销指导时要“动之以情，晓之以理”。在顾客质疑商品质量时，要微笑待客，学会耐心倾听，切忌心不在焉，目不正视。这样往往会让顾客感觉藐视他们，容易产生情感隔阂，拉开心理距离。为此客户经理在日常工作中要注重情感联络，多和客户沟通，把客户的事始终放在心上。

　　文明语言：文明语言是一个人最基本的素养之一。客户经理在卷烟营销宣传中，还要注重文明语言素养的运用。做到讲文明、有礼貌。特别是对一些年龄偏大的客户、女性客户、残疾客户，绝不能存在歧视和偏见。见面时“帅哥”、“美女”地勤打招呼，要尊重客户的隐私，不能随意给客户起“绰号”，更不能针对顾客身体缺陷明嘲暗讽。对异性客户开玩笑要把握分寸，做到幽默有度，绝不能超越道德底线。

　　二、心理素养。

　　良好的心理素养是一个人的整体素养的重要组成部分，是适应社会、融入社会基本要求。客户经理具备良好的心理素质有助于卷烟营销的顺利推进，为此客户经理要加强包容心理、稳重心理和洞察心理素养的培育和提升。

　　包容心理：作为客户经理要有很好地包容心。由于客户受家庭因素、教育背景以及社交环境等不同的主客观条件制约，其个性特点有异。客户经理在拜访客户、宣传政策、指导销售过程中，要学会包容那些个性独特、脾气怪异的客户，要体会客户的不易和难处，要帮助他们克服困难，积极解决问题。比如当前面临中低档烟供应趋紧，供需矛盾突出，引起客户抱怨，牢骚满腹，抵触情绪严重，客户经理一定要包容，忍耐，并耐心向客户解释，争取客户理解，赢得支持。

　　稳重心理：客户经理在卷烟营销中还必须着力提升稳重心理素养，做到遇事不慌不乱，沉着从容。特别是遇到突发事件要理智冷静，做到既不冒失，也不焦灼惊恐。比如今年年初遭遇突发“新冠肺炎”疫情，不少零售户卷烟销售不畅，库存积压严重，特别是高档烟库存增多，一些客户心烦意乱，情绪低落。此时客户经理必须保持稳重，要多激励客户，耐心帮助客户消除恐慌，化解焦虑。让客户看到希望，增添信心。

　　敏锐心理：客户经理在卷烟营销工作中还必须提升敏锐心理素养。即做到“眼观六路，耳听八方”，多用眼，细观察；多用耳，静心听；勤动脑，善分析。既要对国家的大政方针特别是经济发展动态有正确的认识和了解，又要熟悉国家局关于烟草政策的调整和部署。要在国家发展大局中引导客户调整经营策略，在卷烟品牌战略调整引导客户合理培育品牌，在“乡村振兴战略规划”中引导农村零售户积极选择卷烟销售商机。要让客户学会“看”、“听”、“思”，包括与顾客交谈都要做到“说者无意，听者用心”，从中感悟商机信息，引领发展。客户经理具有良好的敏锐心理素养，无疑对于卷烟营销有非常积极的意义。

　　三、专业素养。

　　客户经理主要的职责就是卷烟政策宣传、卷烟营销指导，因此必须具备较深厚的卷烟营销专业知识基础和能力素养，才能做到营销有道，营销有法，营销有效。为此客户经理必须提升卷烟知识、调研能力和营销技巧等方面的素养。客户经理只有具备过硬的专业知识素养，才能更好地开展营销宣传。

　　卷烟知识：卷烟品牌是客户经理营销的重要抓手。为此客户经理必须用心对卷烟知识进行储备，要积极研究各卷烟品牌的产地、性味、焦油含量和包装特点。对各种卷烟品牌要做好分析归类，对重点品牌要烂熟于心，对新品牌要着力研究，抓住其优点，积极向客户推介。

　　调研能力：市场调研是客户经理卷烟营销的基本能力之一，调研能力的高低影响着营销的质量和效率。为此客户经理必须重视调研能力的培训，要熟悉市场调研的要求、步骤以及环节，要结合市场特点、客户情况等设计书面问卷、邮件以及面对面访谈等形式多样的调研形式，充分提升调研效果。

　　营销技巧：营销技巧是客户经理实施卷烟营销的基本内涵要求。特别是当前由于受诸多因素影响和干扰，卷烟经营面临许多困难和矛盾，影响到客户卖烟的激情和信心，不少零售户在卷烟销售方面缺乏应有的正确认识，缺乏主动性，基本处于“坐等靠”式被动经营模式。为此客户经理把握营销技巧，加大营销力度。尤其要抓好重点客户、大宗客户的感情联络培养，确保稳中有升；做好一般客户的调研，积极帮助他们分析销售增长点，探究营销技巧，促使消费提升；同时还必须重视薄弱客户、新客户的卷烟销售法纪教育，规范经营，促使他们主动学习，勤于积累，着力挖潜增效。

　　四、技能素养。

　　卷烟营销技能也是客户经理必须具备的一些基本素养，必须引起客户经理的重视。主要包括陈列设计、创新理念和信息技术等多方面。

　　陈列设计：众所周知，优美、新颖、独特的卷烟陈列方式能很好地刺激顾客视觉，触发顾客敏锐、好奇心理，从而更好地产生吸引力和诱惑力。为此客户经理必须加强卷烟陈列设计研究，要学会结合客户的店面实际、时节特点和营销重点，科学地做好卷烟陈列设计，更好地发生陈列的“魔力”吸引顾客，推动卷烟销售。

　　创新理念：唯有创新才有发展。创新理念是当前社会发展的需求，是推动社会发展的最强音。尤其在全面聚焦推进和落实烟草行业高质量发展的重要关键时期，创新卷烟营销理念是大势所趋，势在必行。客户经理要积极培育创新意识，在开展卷烟营销时要灵活多变，因人施策，做到新颖独特，做到特色鲜明，从而才能更好地发挥营销效果。

　　信息技术：当前我们正处在大数据信息时代，随着信息技术的不断开发利用，互联网功能的不断丰富完善，大数据、云服务等渗透社会各领域，“互联网+”正在改变世界。空间缩小，时间变短，信息更新快。为此客户经理必须重视提升自己的信息技术能力素养，尤其要熟悉、掌握与卷烟营销关联的互联网知识。要加强对片区卷烟客户信息技术的培训，促使客户掌握一些基本的信息技术，助力卷烟销售。引导客户掌握平台订烟流程操作，学会运用大数据分析周边需求动态和店内库存情况，从而合理做好订购计划；积极开通快捷支付，巧妙利用网络与顾客沟通，与同行探讨卷烟经营技巧等。要充分发挥信息掌控、数据驱动在卷烟营销中的作用，推动卷烟营销新发展。

　　结语：客户经理角色特殊，作用重要。客户经理的素养优劣决定其营销能力高低，事关行业发展大局。为此要重视客户经理的素养培训提高工作，才能更好地促进行业不断向前发展！