随着信息技术和互联网技术的发展，烟草行业的订货模式由单一的电话订货发展为网上订货、手机订货等，为广大零售客户提供了诸多便利，但电话订货工作仍然是卷烟销售网络建设的重要组成部分，更是公司卷烟销售环节不可或缺的一项工作，如何将电话订货工作落实在一个较高的水平上，以更好的服务水平、更高的工作效率、更强的创新意识来践行“两个至上”，为企业实现高质量发展贡献力量。

　　一、细心倾听，提供专业化服务

　　电话订货工作首先要倾听，当前电话订货客户中多以老年人为主，其听力和语言表达多不如年轻人，电话沟通起来不顺畅，此时我们必须认真倾听，让客户在电话里能充分表达自己的需求；有些老年客户对卷烟品牌不够熟悉，提报需求时不能准确表述其需求品牌，只能模糊描述品牌的部分特征，要么只能说出卷烟的包装颜色，要么只能说出卷烟的价位，遇到这类情况我们主动地向客户确认品牌，从卷烟包装颜色、价格区间，硬包、软包等特征与客户校对，准确地判定客户需求的品牌，及时为客户提供专业化服务。倾听之余，电话订货工作更需要耐心，若缺少耐心，很有可能会把客户需求理解错误，给客户带来不必要的麻烦，影响客户销售。

　　二、耐心解释，为营销政策提供服务保障

　　零售客户经常会对业务方面的情况提出疑问，我们要做好细致的宣传、解释工作，努力树立烟草行业的窗口形象。遇到零售客户提出的问题，电话订货员积极回应从不推诿。当前电话订货中客户咨询最多的便是货源问题，总是反映品牌限量供应不能满足自家经营需求。我们在电访中做好解释工作，告之卷烟投放是在落实国家稍紧平衡政策下，坚持市场导向，做好精细策略，为了保障零售户卷烟销售利益而采取的营销方式。只要在电访中将行业政策的真正用意说明白了，客户自然也就理解了。另有一部分客户反映有些品牌自家连续两个周期未订购到，而隔壁客户能订购到，针对这类客户当场就做了回复。告之客户为了将有限货源能合理分配，公司依据客户面对目标消费者的不同，以及所处商圈位置的不同来制定卷烟投放计划，并不是所有客户无差别投放，但公司投放政策定是公平、公正、公开的。如若有手机联系的，会将同档其他客户所能订购的卷烟截个图公示一下。用事实说话，让客户心悦诚服。　

　　三、精心服务，满足客户真实需求

　　电话订货员：“张老板，您现在己订购十四条卷烟，为了方便卷烟包装配送，请您再加上一条，或请您减四条”

　　张老板：“哦，那就加一条新制‘皖烟’呗。”

　　电话订货员：“对不起，新制‘皖烟’己按最高投放量给您订购了，现在加不了，同价位的‘利群’可以订购，您需要吗？”

　　张老板：“多一条又有什么关系呢，没必要那么较真吧，我家就数新制‘皖烟’好卖了，其他品牌不需要，麻烦小妹加一条好不好”

　　以上对话在刚实行包装条数限定政策之初屡见不鲜。其实呀，客户并不抵触订购条数的限定，也不是对新制“皖烟”的迫切需求。而是担心电话订货员以权谋私，限制自家订购而优待其他客户。但凡遇到这类客户，电话订货员线下及时联系客户，加强沟通、交流使其充分了解电话订货的流程与电话订货员的工作职责，使他们真正理解和支持我们的工作。

　　工作中一切要以客户服务需求为导向，着力解决客户最关心的问题，在服务内容和质量上下手，了解客户期盼，细化服务。真心实意为客户着想，真正做到贴心有价值的沟通，满足客户需求，使客我关系能在和谐的氛围中发展，为实现企业高质量发展而努力！