烟草在线庆阳消息　　为掌握卷烟零售客户满意度，了解辖区零售客户真实想法，找出导致不满的原因，发现其潜在需求，甘肃省庆阳市公司从零售客户满意度着手，梳理2013至2018年之间已开展的零售客户满意度调查及报告，以期改进庆阳市烟草商业企业服务水平和质量。

　　一是深扎市场化取向改革思维，持续提升零售客户盈利水平。遵照“按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略”的总体要求，将真实市场需求、适销货源组织、市场信息采集统筹考虑，准确掌握市场状态，科学制定货源供应策略，进一步提升零售客户盈利水平。

　　二是健全市场状态监测和调控机制，发挥品牌培育引领作用。进一步规范业务操作标准及要求，通过发挥现有市场信息采集、分析系统作用，从价格、库存、存销比等指标维度出发，积极探索建立市场状态研判模型。通过判断各品牌（规格）市场状态，明确不同市场状态卷烟品牌（规格）的调控条件和规则，努力保持“稍紧平衡”的市场状态。

　　三是以“135”工作法为服务手段，不断提升客户服务水平。通过将“135”工作法应用规范与落实“四项服务”结合起来，着力打造两支营销队伍，即：在全市建设一支专业化、学习型、能实战的现代卷烟营销队伍和一支懂经营、会管理、忠诚度高的现代卷烟零售队伍，从“标准化、个性化、亲情式及增值性”服务入手，不断丰富服务手段，努力提升客户服务水平。

　　四是持续加强客户服务质量监督，有效提升零售客户满意度。以牢固树立服务零售客户理念为出发点，把处理投诉和分析投诉作为提升服务质量的切入点，严格按照投诉处理流程，及时、认真处理好每一起零售客户投诉，把投诉处理作为提高零售客户满意度的重要途径，保证投诉办结率和处理满意率达到100%。