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雪天送货“四确保”

2018年02月01日 来源:烟草在线 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  最近一段时间,大半个中国普降瑞雪,一派“北国风光”。下雪利于净化空气,有助于农作物生长,但也给人们出行和交通运输带来不便,其中就包括卷烟物流配送。时下,尽管冰天雪地路滑,但广大送货员依然奋战在送货一线,把一件件卷烟送到客户门店,满足市场正常需求,感动了客户,感动了消费者,也展示了烟草员工的精神风貌和良好形象。那么。雪天送货有哪些不安全因素,应该注意哪些问题?如何提升客户对送货工作的满意度?笔者有以下几点认识和思考。

  一、谨慎驾驶,确保行车安全

  下雪天行车,一定要注意安全。这不是挂在嘴边的“口头禅”,而是事故教训的总结与经验。近期,笔者所在的县境内和毗邻县连续发生两起重大交通事故。第一场雪后,本地一家人开车到古城西安游玩,返程途中,因车速太快,路面太快,一下撞上高速路隔离带护栏。由于撞击力过猛,致使后备箱私自改装的加气管发生爆炸,燃起熊熊大火,车内四人被大火吞噬,无一人逃生。等消防队赶来扑灭大火,打开车体,四人被大火烧的仅剩下骨骼,惨不忍睹。第二雪过后,毗邻县境内也发生一场严重交通事故。因下雪路滑,一辆拉着几十吨的砂石车避让一辆面包车时发生侧翻,面包车被积压成铁饼,车上5人当场死亡。这两起交通事故都发生在年关之际,大雪天气,事故现场惨烈,亲属悲痛欲绝,教训极为深刻,因此,广大送货员要高度重视安全行车,千万不可麻痹大意。一要勤于检查车况。发现车辆存在异常问题,及时上报主管部门,及时维修。车辆到了保养期,一定要按时保养,不能拖延,不能开“带病车”,以免小问题酿成大事故。二要严格遵守道路交通安全法规。雪天由于道路滑,轮胎与地面摩擦力减小,一旦出现紧急情况,猛刹车极容易出现车辆打滑甚至翻车。送货司机要牢记行车安全,出车前搭好防滑链,行车过程中,做到慢速或中速行驶,不超速,不超载,不抢红灯,与前方车辆保持合理车距,谨防追尾。遇见行人过马路时,做到“车让人”。车辆进村或拐弯时,要鸣笛,要仔细观察周围。三要安全停靠。接货时要安全停靠车辆,刹车稳固,谨防车辆移动,发生不安全事故。卸货时要注意人身安全,谨防踩空或滑倒在地。四要安全返回。送完货,要和出行一样,谨慎驾驶,有始有终,不能自认为任务已完成,可以放松一下,加大油门,“打道回府”。现实中,许多事故发生在返程途中,教训深刻。

  二、克服困难,确保送货上门

  送货上门是烟草服务的承诺,也是提升卷烟营销水平的一大特色和亮点。送货员的工作职责,就是把客户订购的卷烟及时、安全送到客户手中。他们的工作是平凡的,也是崇高的,为烟草行业的发展做出了特殊贡献,也赢得广大卷烟客户的好评和点赞。但也要看到,在送货过程中,极少数送货员官商思想严重,忘记了送货职责,经常以天气不好、路况不好、零售户店面太偏僻等为由,送货不到位。有的将车停在十字路口,让客户在一个地点接货;有的干脆将烟卸到一家商店,让别的店主自行取货。这些理由及做法显然违背了烟草服务的初心,虽然客户接了货,但心里不满意,有意见。因为零售户中,有许多老人、残疾人守店经营。他们本身行动不便,接货有困难。如果让他们出店接货,一来要关门影响生意,二来接货过马路不安全。万一摔倒在地,住院治疗,耽搁生意不说,人还要受痛苦。前段时间,一位客户投诉送货员,就是反映送货不到位的问题,让她出店接货差点发生交通事故。因此,提醒送货员在日常送货特别是雨雪天送货时,要发扬不怕吃苦、顽强拼搏的工作作风和奉献精神,客服困难,坚持送货上门,不让客户出店接货,解除客户后顾之忧。让客户时时处处感到烟草服务的方便与快捷,感受到烟草行业的真情与温暖。

  三、文明装卸,确保卷烟完好

  卷烟不是建材,也不是布匹纸张,属于贵重商品,如果野蛮装卸,就会使卷烟受压变形。俗话说,货卖一张皮。卷烟外包装一旦起皱或破损,店主就难以出售,甚至永远难以卖出去,到头来只得自己消费。日常监管中,经常有零售户反映自己订购的卷烟出现褶皱现象,这说明在送货过程中,的确存在不文明装卸问题,需要引起物流部门的高度重视。特别到了年底卷烟销售旺季,送货任务重,送货员工作十分辛苦。这点客户能理解,但无法容忍部分送货员的不文明装卸行为。因此,送货员要坚持文明送货,不管天气如何,工作量多大,都要坚持轻装轻卸,杜绝卷烟被挤压变形问题出现,不要给顾客销售造成麻烦。除此之外,如果客户现场发现卷烟变形受损,送货员不能推诿扯皮,而要按照送货相关规定,及时为客户退换卷烟,确保客户利益。

  四、现场验货,确保不出差错

  送货工作看似简单,其实有一套严格的接货制度。首先,接货人必须是店主或者是店主委托接货的人员。如果是陌生人接货,送货员就要通过电话咨询店主,验身接货人身份,确保送货到人,不出现差错事故。其次,要现场验货。虽然烟草送货已经实现自动分拣、打码到条。自动塑封,出错率极低,但是验货程序不能省略。一方面,客户有现场验货的权力,送货员无权拒绝客户验货。另一方面,现场验货也是一种规定程序,对客户和送货员都有好处。一旦出现问题和矛盾纠纷,就要从客户是否验货入手调查。第三,客户验货后,要履行签字确认手续。时下,在签字确认环节,存在两种不正确认识:客户认为送货无差错,没有必要签字;送货员人认为客户已验货,没有签字的必要。这两种认识都是错误的。笔者认为,接货不仅仅是实物交接,还是一种手续交接。客户接了货,如果不履行签字确认手续,或者送货员为客户代签,就意味着程序上出现漏洞,一旦出现矛盾纠纷甚至打起官司,送货员就要承担承担不可推卸的责任。这和银行存款签字确认是一样的道理。因此,作为送货方,就要把好这个关口,一定要让客户验货后履行签字确认手续,切莫自以为是,给送货工作埋下隐患。

  总之,送货无小事。笔者相信,只要广大送货员严格遵守送货制度,安全驾驶,文明送货,优质服务,送货上门,就能顺利完成送货任务,提升客户满意度,就能在熟悉的送货路上,风雨兼程,一如既往,谱写出一曲新时代的送货赞歌。

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