烟草在线专稿　　摘要：随着卷烟市场环境的不断变化和市场化取向改革的深入推进，客户经理工作标准也正在改变。本文结合江西省上饶市信州区烟草分公司实例，聚焦客户经理工作标准化，全面加强卷烟营销工作，致力提升客户盈利水平，从而实现企业持续稳定健康发展。

　　当前社会经济形势下，推进卷烟营销队伍转型、提升客户经理营销服务能力势在必行。县级烟草分公司要全面打造一支高素质现代营销队伍，坚持以消费者为中心，以零售客户为桥梁，以有效需求为支点，共同打开营销新局面，形成“有情有义有利，同心同德同赢”的新型客我关系，做到服务市场、服务客户、服务消费。

　　1　提升客户盈利水平的意义

　　1.1　树立行业共同价值观的需要

　　烟草行业要牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观，就是要把维护国家利益、维护消费者利益作为烟草行业一切工作的根本出发点和落脚点。卷烟零售客户作为烟草行业的“第一消费者”，是烟草行业服务的零售终端，维护他们的合理利益是烟草行业必然的价值取向。

　　1.2　构建责任、诚信、和谐烟草的需要

　　零售客户与烟草行业血脉相连，是沟通烟草商业企业和消费者之间的桥梁和纽带，其数量大、分布广，发挥的作用极为明显，地位也非常显著。密织客户盈利保护网，维护好、实现好、发展好广大零售客户的合理利益，是构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草的需要，也是促进客户忠诚度、满意度提升，构建良好客我关系的必然要求。

　　1.3　促进行业持续健康稳定发展的需要。零售客户卷烟经营盈利与否，直接影响着卷烟市场的经营秩序和状态。维护零售客户的合理利益，提升零售客户的价值，将使卷烟销售相对平稳，达到归我管理、自我调控的目的，为行业发展注入后劲和活力，最终推进行业持续健康稳定发展。

　　2　影响客户盈利水平提升的几大因素

　　2.1　经济下行压力大导致销售上升潜力不大

　　当前，市场环境复杂，经济下行压力不断加大，风险隐患日益增多，烟草行业形势严峻，面临着增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近“四大难题”，已经进入发展困难期、改革攻坚期、矛盾凸显期，卷烟销量出现下滑现象，销量上升潜力不大。

　　2.2　提税顺价造成零售客户利润水平下滑

　　2015年5月卷烟提税顺价，带来卷烟总体销量下降、零售客户获利空间压缩等问题，卷烟市场出现了价格波动、库存加大、经济效益下滑等情况，零售客户赢利水平有所波动，经营信心受到一定影响。市场上出现搭配销售、囤积居奇等不规范经营行为，造成社会不稳定，小部分客户冒险销售假冒卷烟，直接危害消费者身体健康，导致国家税收遗失。

　　2.3　消费者的理性消费致使结构上升空间不大

　　随着社会经济的发展和人们生活水平的逐步提高，卷烟消费行为正发生着深刻变化，社交消费和心理消费呈收敛趋势，理性消费和自我消费成为主流。事实上，注重产品本身质量的理性消费时代已经来临，攀比性、炫耀性、象征性等非理性消费明显减少，个性化需求、重体验、重使用、重品牌的感性消费愈加明显。市场上，消费者对低焦油卷烟和新型烟草制品的需求日益增加。品牌营销难度进一步加大，市场生存空间再度趋紧。

　　2.4　客户经理队伍存在着亟待解决的问题

　　素质不高，部分客户经理知识面涉猎不广，知识点掌握不深，导致在干事创业上能力不足，整体综合素质有待提高。理念不新，有些客户经理营销服务理念跟不上时代步伐，对互联网等现代网络工具应用不够，对大数据背后反映的现象和问题理解不到位。工作不深，在市场走访中与客户缺乏深度有效沟通，拜访活动注重“签到”，不注重“成效”。

　　3　聚焦标准化管理，提升客户盈利水平

　　客户经理直接面向广大卷烟零售客户，是卷烟营销中最灵敏的“传感器”，是烟草行业的“神经末梢”，在提升客户盈利水平上有着重要作用。当前形势下，要将推进客户经理职能转型作为撬动营销的着力点，针对客户经理岗位设置要求，进一步明确职责定位，转变角色，强化信息采集、需求预测、品牌培育、市场反馈、终端建设、客户服务等职责，提升营销团队整体素质，打造一支学习型、服务型、创新型的“三型”营销队伍，真正使客户经理提升到集信息采集员、市场分析员、客户服务员、消费引导员于一身的多功能“四员”人员。

　　信州区局在提升客户经理综合素质的基础上，聚焦标准化管理，进一步完善好日常走访工作流程，促进客户盈利水平提升。通过完善营销指导工作流程，将基础信息收集、市场分析调研、工作措施制定与落实作为重点工作内容，细化关键环节作业标准，进一点优化流程，做好基础工作，即指导客户维护零售价格，作实明码标价工作，指导客户合理订货，确保客户存销比合理，引导客户积极培育新品，做好新品上柜与动销工作，宣传推荐和稳价工作，目前市场反应良好，客户经理工作逐步走向正轨。

　　3.1　走访前的准备工作。

　　收集客户销售环比与同比数据，并完成手机移动平台，营销策略，价格标签，市场信息收集及反馈表等准备工作。

　　3.2　走访中的具体工作。

　　3.2.1　客户柜台摆放指导

　　强化卷烟陈列布局，结合客户店堂面积、陈列设备等实际情况，进行陈列方式的选择与设计，并加强日常维护，美化形象，提升门店竞争力。一是遵循卷烟陈列原则。如，显而易见原则，卷烟商品陈列要直面消费者且醒目，展示面要大，力求生动美观；重点突出原则，主推卷烟陈列一定要放在突出的位置，引起消费者的重视；最大化陈列原则，重视后柜摆放，最大程度上占据可用的烟柜和背柜空间，让商品摆满背柜，摆放整齐、错落有致，给消费者品种齐全、数量充足的感觉，增加商品展示的饱满度和可见度。二是掌握卷烟陈列方法。如，醒目陈列法，合理调整摆放高度，把重点推介的商品摆在最能吸引视线的地方；分类陈列法，先按商品的大类分，然后在每一大类中，再按价格、档次、性质等进行划分；连带陈列法，把有连带关系的商品相邻摆放，引起消费者潜在的购买意识。三是注重卷烟陈列技巧。如，单品卷烟摆放法，按价格区间摆放，同一层次价位的卷烟放在同一直线或同一水平线上；重点摆放法，专门烟柜陈列或集中陈列，适销对路的卷烟垂直陈列、企业着力推荐或利润高的卷烟商品摆放在中间位置。

　　3.2.2客户库存指导

　　组织客户经理和机关人员深入市场开展调研，掌握真实社会库存和动销情况，重点做好四方面工作，帮助零售客户消化库存。一是注重陈列，摆放整齐，确保品种多样，规格齐全，满足不同消费者的个性化需求。二是明码标价，加强标签管理，确保每种卷烟规格填写规范，并及时更换破旧价签，获取消费者的信任。三是合理库存，指导客户理性订购卷烟，根据自身销售情况，合理控制紧俏烟、畅销烟、平销烟库存比。四是有效调剂，对小部分库存大的客户，通过登记调剂到有销售能力的客户中去，平衡客户库存。

　　3.2.3　客户类别提升指导

　　加强订货指导，由客户经理入户进行订货操作演示，结合客户商圈类型，分析品牌宽度、存销比、销售总量等数据，有针对性地指导客户制订品牌培育方案，尤其加强新品培育，选择适销对路的品牌（规格），并根据周边消费趋势、节日期间市场需求变化，及时调整销售策略，提升赢利水平。

　　3.2.4精心谋划新品培育

　　加大卷烟品牌宣传力度，丰富品牌宣传方式，在满足多样化卷烟消费需求的同时，采用“引导式”营销手段，提升新品培育效果。科学分析培育重点，结合近期市场销售数据情况，积极为客户提供最新的市场信息、商品信息和经营指导意见；抓住重大节日等特殊时机，为客户量身定制品牌经营指导方案；及时向客户推介最新品牌信息，着力提升品牌结构，并根据市场反馈情况，做出调整，完善和调整品牌培育策略，实现重点品牌市场占有率的稳步提升。

　　3.2　走访后的跟踪指导服务

　　加强对重点品牌培育的数据跟踪，通过日、周、旬、月四个时间节点的动态分析，深入了解品牌销售情况，把握关键销售节点的信息反馈情况，组织客户经理和内管人员定期拜访重点客户，对零售客户进行有针对性的指导，重点调整品牌状态，力争卷烟零售价格稳定、零售客户库存合理。价格稳定：就是要做到老品稳价，力争顺价不倒挂；新品稳利，力争稳量有增长。库存合理：就是要严格控制大户，严厉打击无证户，夺回市场主动权，扶植中小户，防止中小户到大户进货，自身“低库存”“零库存”，着力解决“金圣”烟“零订货”问题。