烟草在线专稿　　客户经理营销服务能力既是老问题也是新问题，社会在发展，市场在变化，企业在进步，客户经理也要与时俱进。客户经理的营销服务能力即使达到很高的水平，也有可能因社会发展与企业进步而落后，因此，任何一名客户经理面对新的形势，永远是个学生，需要不断提升自己的营销服务能力。

　　现代企业的服务已深入到营销的每一个过程，每一个环节，营销从服务开始到服务结束，整个营销过程伴都随着为客户服务。

　　现代烟草企业的卷烟营销，首先是营销理念的创新，树立为客户服务的营销理念，其次是员工的营销能力提升，最后是企业创造经营效益。　　

　　提升员工服务能力不是与现代营销行业随波逐流，不是赶时髦。提升员工服务能力是完整、完善卷烟营销，目的是为客户解决营销中的困难，最终是解决卷烟零售终端中的全部问题。卷烟零售终端的所有问题，包括品牌培育等问题，都是与客户零售困难紧密相联系的，当零售终端的困难没有得到及时解决，这些困难都会传递给烟草企业，最终，这些困难会变成企业的困难。因此，提升员工的服务能力，是从根本上解决企业卷烟经营的问题。

　　推销是卖烟，服务也是卖烟，只推销不服务，卷烟营销，就只有烟草企业的“推”，没有零售户的“拉”。为客户提供解决营销困难的服务，客户就会“拉”销卷烟。推销只完成了卷烟营销的一半，这样的营销还存在缺陷。尚若，卷烟营销做到“推”销与“拉”销相结合，或实现由企业的“推”销到零售户的“拉”销的转变，卷烟的营销就完整。卷烟营销既要企业的“推”销，更要零售户的“拉”销，这样的营销方式才是完整的、完善的。卷烟营销的落后与先进，仅仅在于理念上的区别。　　

　　服务首先要有服务的意识，有了服务意识，服务才会自觉，才会主动。服务意识属于人的思想观念，是人在思想上对服务的认识，其次，人对服务的认识也会转变的，即思想观念会转变的。企业不仅需要对客户经理进行思想教育，使其认识到为客户服务的重要性，而且还要引导客户经理，转变客户经理的思想观念，由此，树立为客户服务的意识。使其自觉地为客户服务，使其养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务。

　　客户服务是有一定的要求的。其最基本的要求是真诚服务，不是虚假服务。服务需要真诚，有了真诚，服务才会有成效，真诚地为客户服务，是发自内心的。若是表面应付客户，甚至在虚假地服务，可以肯定，这样的服务是无效的，客户所不需要的，对客户起不到任何作用，对企业也起不到任何作用。既达不到客户的要求，也达不到企业的要求，失去了服务的意义。

　　人是有感情的，也懂得感恩，当客户有困难，客户经理应尽力而为地帮助，当客户经理有困难，客户自然也会尽力而为地帮助客户经理。如果客户经理对零售户的服务，不是真诚的，发自内心的，也不是主动的，被动式地服务。当客户经理有困难，客户难道会真诚地帮助客户经理吗？客户经理不会服务客户，显然，是个不合格的客户经理。

　　服务是有基础条件的，是有主动与真诚的条件基础，包括能力条件基础，主动与真诚是基础的基础，是能力条件的基础。服务如果缺少主动与真诚的条件基础，服务是无效的，甚至有可能产生负面的作用，不良的服务会给企业造成负面作用。服务的行为是受意识支配的，没有服务意识就没有服务行为，依靠监督的服务是不真诚的，也不会主动地为客户服务，当客户经理树立了服务的意识，服务才是真诚的，才是发自内心的，服务的质量才能得到提高。

　　提升服务能力是在主动与真诚的基础条件上进行的，提升客户经理的营销服务能力，可以从以下四个方面进行概述。

　　第一、服务是在沟通的基础上进行的，在沟通中了解客户的卷烟经营情况，分析客户卷烟经营中存在的问题，以便有针对性地为客户服务。　　

　　服务是从了解客户的卷烟经营情况开始，获取卷烟市场信息，分析卷烟经营存在的问题，到解决问题结束。所以，客户经理与客户的沟通是了解客户的卷烟经营情况，获取卷烟市场信息。

　　沟通要有共同的目标和共同的利益为基础。这是因为卷烟营销要有大局意识，不能各打各的算盘，只管自身的利益，不管对方的利益，就会把企业与客户对立起来，这样，企业与客户就会产生矛盾，双方就会对抗，这就违背了现代卷烟营销服务的原则。企业与客户经营方式虽然不同，但卷烟营销的目标是一致的，都是为了卷烟销售。沟通就要把企业的利益和客户的利益统一起来，以卷烟销售为共同目标，以经营效益为共同利益。客户服务立足于双方的经营效益，有了共同的目标和共同的利益，双方的思想差距就会缩小，双方的思想交流才会畅通无阻。客户才会主动提供市场信息，才能充分了解客户的卷烟经营情况，充分掌握卷烟市场信息。即使有了思想分歧，也不会志不同，道不合地分离。　　

　　沟通的重要作用不但是感情沟通，思想交流，还有在思想交流中转变客户的营销观念。对待一些经常违规经营，卷烟经营效益又较差的客户，应从转变客户的营销观念着手，提高卷烟经营效益。　

　　沟通方式得当，不仅可以与客户建立感情友谊，交流营销业务心得，还能及时化解烟草企业与零售户之间的矛盾，消除与客户合作的障碍，有益促进烟草企业与零售户之间更好的合作。

　　当思想交流失败，就要进行感情沟通，古人言“生意不成人情在”，指的是此次生意没有谈成功，下次还有机会。谈生意不一定每次都成功，不一定每次都百分之百地成功，有百分之八十的成功也是成功。当感情沟通到位，下次谈生意，还有可能出现意外收获。

　　对难以沟通的客户，可以从培养双方共同兴趣爱好出发，增进感情基础，这种兴趣爱好应当是积极的，健康文明的，有益增进思想交流。

　　客户经理在缺乏沟通的情况下，或者缺乏沟通能力，沟通能力不强，与客户的思想交流必然会产生障碍，时间长久，容易与客户产生“代沟”，就不能很好地为客户进行服务。

　　沟通能力不能与营销服务能力混为一谈。有些人常常把沟通能力与客户服务能力混为一谈，把沟通取代服务，误以为沟通能力就是服务能力，混淆了沟通与服务的关系，片面地夸大了沟通的作用，只强调企业与客户之间的关系，忽视了客户的困难，轻视了解决问题的能力。其实，沟通只是与客户进行思想交流，了解客户的卷烟经营情况。客户经理沟通能力强不意味着营销服务能力强，但营销服务能力强沟通能力也不会差。假如客户经理沟通能力很强，但无能力解决客户实际困难，这样的沟通能力对卷烟营销没有任何作用，即使沟通能力很强，但服务能力却很低。

　　第二，服务是围绕卷烟经营而展开的，服务的核心是解决客户的困难。

　　服务是为了解决客户的经营困难，客户经营没有困难，就不需要烟草企业的服务，不为客户解决经营困难的服务，是多余的服务。　

　　客户的困难不是一成不变的，同时，也是多种多样的。比如，春节即将来临，大部分零售户都会存储一定数量的卷烟和其他商品。客户的需求应当是存储卷烟，但由于资金不足，此时，客户的需求转变成资金需求，客户经理就要研究零售户的资金需求，把客户的资金需求还原成存储卷烟需求。客户经理就可以根据客户的销售状况及库存情况。以客户现有的资金，计算出品牌与数量的最佳组合，研究只有这样的组合才能实现资金快速周转，满足客户卷烟最大的存储需求。春节过后进入淡季，客户的需求发生转变，客户的需求不再是存储卷烟，有可能转变成紧俏烟的需求。

　　有些困难，客户和企业双方都难以解决的。这就要对客户困难进行分析，客户经理就要衡量那些困难是在自己能力范围内，那些困难不在自己能力范围内。对不在自己能力范围内的困难，就要抓住问题的关键，转化成是自己能力范围内的困难。　

　　首先，客户在卷烟经营中出现困难是必然的。零售户之所以投资卷烟经营，是因为经营卷烟会产生销售利润，卷烟销售利润又来源于消费者购买卷烟商品，不同的消费者其购买的品牌也不相同，而消费者又往往不是很固定的。因此，卷烟经营不但销售利润不稳定，销售利润没有可靠的保证，存在投资成本的风险，而且，还存在购进与卖出的问题，围绕购进与卖出的问题又产生各种不同的困难。

　　市场竞争与经营实力产生的困难。卷烟市场中，有的零售户实力强，有的零售户实力弱，有的有着商业位置的优势，有的商业位置劣势些，在此情况下，卷烟经营自然会产生不同的经营效果。再加上市场竞争，实力强有实力强的优势，而实力弱的一方也会发挥风险小的优势。双方在竞争中，有时实力强的一方处于被动，有时实力弱的一方处于被动。处于被动状态中的客户，在卷烟经营必然会出现各种困难，这是不可避免的。　

　　经营能力与谋求经营效益产生的困难。经营能力与经营效益有着直接的关系，一般情况下，经营能力强经营效益就好，经营能力弱经营效益就差。即使经营能力强的客户，在卷烟经营中也会出现困难。有时，这些困难解决了，又出现了新的困难，可以说只要从事卷烟经营，就会有遇到经营困难，只不过是困难是有大有小，有难有易而已。正因为如此，才有烟草企业的客户服务。

　　其次，改变困难存在的条件，转变困难，化难为易，从而，有效地解决客户的困难。困难的存在是有条件的，只有在这个条件下并由于这个条件，困难才能存在。不同的条件会产生不同的困难，当条件发生变化，困难也相应地发生变化。因此，条件决定困难，困难服从条件，有些困难，看似无能为力，没有办法解决，特别是能力范围外的困难。但条件是可以改变的，改变了条件就等于改变了困难，困难就变得容易解决了，解决困难的办法就有了。各式各样的客户困难，都有一个共同点，那就是困难存