烟草在线专稿　　服务是商业的灵魂，也是市场经济条件下行业与行业、企业与企业、商户与商户之间开展公平竞争的现实需要。时下，烟草行业的服务水平如何，能不能适应专卖体制下市场化取向改革的需要？笔者认为，零售户感受最深，最有发言权。围绕此话题，笔者近日走访了辖区多名卷烟零售户，发现零售户对烟草服务满意多多、点赞有加，但也指出了一些细节问题。为此，笔者一一列举出来，希望引起烟草管理部门重视，并积极加以纠正，不断提升烟草服务水平，确保行业健康持续发展。

　　客户订错烟，推诿客户

　　烟草商业企业推行网上订货，与时俱进，极大方便了客户经营。网上订货直观、快捷，能看到卷烟品牌规格价格，求和自动化，烟款、存款一目了然，随时可以调整。走访中，发现有的老年顾客虽然不会上网，但让儿子、媳妇、孙子帮忙；有的客户家里没有电脑，就让周围客户帮他订烟，两家关系十分融洽，并不是常说的“同行是冤家”。但个别零售户订烟时，注意力不够集中，常常眼花缭乱，盯错位置，把想要的烟没订上、不想要的烟却订了，结果烟卖不掉，也退不了，成为一块心病。

　　客户订错烟，责任在客户，这是毫无疑问的。问题在于，当客户提出退换订错卷烟时，我们的员工常常推诿扯皮，不能让客户如愿以偿。比如，有的送货员振振有词：你订啥烟，我送啥货，责任在你，与我无关。有的客户经理如此解释：物流退货程序复杂，十分麻烦，既然订错了烟，就慢慢卖吧。有的专卖人员说：这件事我管不了，也无权过问，我只负责市场监管。笔者觉得，要想解决这一问题，首先，营销部门要强化客户网上订货操作培训，让客户会订货，提高他们的网上订货准确率、成功率。其次，要科学设计、不断优化网上订货系统，比如卷烟品牌、规格、价格的合理排序，字体大小、颜色区别、新品提示等等，减少顾客订错率，特别是客户经理要经常性提醒客户：在提交订单前，要认真复核一遍，谨防出现订错烟。第三，客户经理要增强客户服务意识。在客户订货日，认真查看客户订单，发现异常订单，排查客户是否存在订错的因素，及时提醒客户改正，防止订单“生米做成熟饭”，给客户经营带来难题。最后，客户订错烟要求退换时，营销部门要调查清楚，属于客户非故意订错烟的，应当及时为顾客退换。这也是解决烟草服务“最后一公里”问题的具体体现。

　　新品培育，强压客户

　　新品培育是卷烟营销的重要工作。在新品培育上，多数客户经理能积极指导客户宣传推介新品，提升新品上柜率和顾客回头率，但也有极少数客户经理工作不扎实，怕麻烦，常常采取捆绑、搭配等方式，强压客户订购新品，招致客户反感、不满甚至投诉。笔者认为，新品培育需要循序渐进，需要时间考验，消费者检验，有培育成功的新品，也有退出市场的新品。这些都是正常的，实在没有强压客户的必要。强压客户订烟，属于被动营销，会适得其反。因此，客户经理一定要尊重市场，尊重客户意愿，积极指导客户，打开新品销路。

　　送货不到位，难为客户

　　在市场监管中，专卖人员有时会发现：在一家零售户经营场所，存放多家零售户的卷烟。这是为什么呢？一问店主才知道：送货员为了省时间，将几家零售户的烟放在一个商店，让店主自行取货。

　　这个问题不是普遍现象，但也反映出个别送货员的工作作风不实、责任心不强、敬业意识淡化。笔者认为，送货服务最能体现烟草服务的特色和亮点。既然我们承诺为客户送货，就要送货上门，服务到店，如果送货不到位，让客户出店远距离接货，就违背了送货服务初衷，也会给一些老年、单人守店的客户，造成不必要的麻烦。还有一个十分现实的问题：送货不到位，有可能存在“货物无法当面清点、客户未能签字确认”等程序上的漏洞，一旦出现货物丢失、数量缺失等问题，引起客我纠纷，送货员无疑要承担直接责任。因此，送货工作无小事。在送货过程中，送货员一定要遵守送货程序，改进工作作风，风雨无阻，坚持不懈，把货送到客户店中，并严格履行当场验货、签字确认手续，圆满完成送货任务，让公司放心，让客户满意，切莫投机取巧，为难顾客，更不能为自己的工作“埋坑”、制造麻烦。

　　卷烟变形，搪塞客户

　　如今，卷烟配送基本上不用纸箱，实现了塑包运输。塑包重量轻，又是透明色，顾客接货时，不用开箱，可以直观验货。在送货过程中，个别送货员不爱惜卷烟，装卸粗放，导致一些卷烟在运输过程中挤压变形甚至破损。顾客接货时，按程序要现场验货、签字确认，但实际情况是，客户接货只看烟包上的店名，很少俯身查看货物的品种、规格数量，等到送货车远离、拆包卖货时，才发现有的卷烟变形受损，难以出售。待到下一个送货周期，当客户向送货员说明情况，要求退换变形卷烟，有的送货员就以客户已签字为由，拒绝为客户退换，或者以退换程序复杂，让客户将条盒拆成零盒再卖，实在卖不了，干脆自己消费算了。

　　俗话说，货卖一张皮。卷烟变形受损后，尽管是真烟，顾客也会挑剔十分。因此，送货员在装卸货物时，首先要爱惜客户卷烟，做到文明装卸，不能摔拌、撞击卷烟。这是预防卷烟变形受损的前提。其次，客户在接货时，不要怕麻烦，要坚持现场验货，发现问题。现场处理，不至于事后责任不清。第三，客户提出退换变形受损卷烟，物流配送部门一定要认真听取客户意见，及时调查清楚，如果确系是送货员的责任，就要及时为客户退还受损卷烟，维护客户切身利益。

　　检查不错时，影响客户

　　入户检查是专卖管理的一项基础性工作。专卖执法人员进店检查，有时会遇到店主生意忙碌、午间休息或者过红白喜事等场景。有的执法人员入户进店，不愿多等时间，常催店主放下手头活儿，配合执法检查。虽说这是执行公务，但这样的做法，势必影响店主的正常生意和休息。虽然店主口头不说，但心里肯定不高兴，有的甚至牢骚满腹：难道耽搁几分钟，你们就迫不及待了？为此，笔者提醒专卖人员：在入户检查时，要尽量避开客户卖货高峰期，比如重大节日、逢集日，古会日等。如果进店后发现客户正在卖货，就要耐心等待，不要打断客户卖货，以免客户手脚忙乱，算账出错。夏季，在农村市场检查，也要尽量避开客户午休日，不要打扰店主休息。这是文明执法的体现，也是对客户的尊重。

　　办证不告知，耽搁客户

　　经营卷烟要办理烟草专卖零售许可证。办证需要提交申请表，还有一系列相关资料，比如身份证、工商营业执照、门头照、柜台照等。有的群众不知道这些内容，常常打电话咨询或者亲自来单位咨询，有的专卖人员没有履行一次性告知义务或告知不全面，导致办证群众来回折腾，跑冤枉路。为此，建议专卖部门要强化办证服务意识、便民意识。其实，告知事项不仅可以口头告知，还可以通过短信、微信等多种形式告知。这样，告知到位了，办证群众就能少跑路，少花钱，就一次性提交申请资料。

　　结语：烟草行业本身就是一个特殊行业，既要严格控制烟草生产经营规模，减少吸烟对人们身体的危害程度，也要确保市场正常供应，服务客户，满意客户，树立行业良好形象。笔者认为，顾客反映的上述问题，说大不算大，说小也不小。作为烟草员工，不论你是客户经理、送货员，还是专卖执法人员，都要自觉摈弃“官商”思想，从细节入手，从自身做起，树立优质服务意识，为客户解决后顾之忧，破解经营难题，维护客户利益。唯有这样，才能提振零售户经营信心，实现客我共赢。