烟草在线专稿　　近来，在市场走访中，常常听到这样的声音：烟草公司的人走了一波又来一波，同样是看服务记录本，同样是盘库存，让人应接不暇；好卖的烟总是缺货，不好卖的烟拼命向你推。

　　由此反映出，我们的服务存在着过度服务和无效服务的倾向，造成服务资源大量空耗；另一方面说明在货源供应上没有完全切合客户实际需求，在品牌培育方面没有引起客户共鸣。“服务过剩”与“服务不足”两种现象同时并存，凸显出烟草商业企业服务质量尚有很大提升空间，需要我们转变服务视角，紧密围绕“服务的有效性”和“服务的针对性”对客户服务进行系统设计和持续优化，让服务工作紧密围绕客户需求展开，满足不同层次客户的实际需求。

　　基于对这两个问题的思考和对客户服务需求的浅识，笔者认为，卷烟营销人员应紧紧围绕“一个核心，四个改进”改进服务现状，抓住“客户需求”这个核心，主要从需求识别和需求响应等两个方面着手，向客户提供“有区别、难复制”的差异化服务内容，逐步实现“过度服务”向“有效服务”的转变。“一个核心”即以客户实际需求为核心；“四个改进”即基于客户对紧俏货源需求的精准供应、基于客户需求的动态评价、基于客户需求长远发展的客户培训、基于客户需求盈利分析的理财算账。做到货源服务精准化、需求识别动态化、客户培训制度化、客户理财精细化。

　　以客户实际需求为核心。在日常拜访中，客户经理通过对辖区内零售客户进行“一对一”的经营指导，从中找到客户经营的个性差异和个性需求，避免过度服务和无效服务。同时，每月客户经理应选择目标客户，运用客户盈利因素识别工具，查找识别影响客户盈利的因素，并结合对客户的内部经营分析和外部环境分析，诊断、分析制约客户盈利的关键因素及其成因，制订客户经营提升的具体目标、服务改进措施、完成时限及操作要求，帮助客户量身定制《经营指导建议书》，并对照实施、协助提升。

　　基于客户对紧俏货源需求的精准供应。在坚持“总量控制、稍紧平衡”原则的前提下，制定公平、公正、公开透明的货源供应办法，实现紧俏货源的均衡投放与精准投放相结合。通过细分卷烟类型（顺销、紧俏、新品）、确定销售对象（客户细分与客户档位）、划分销售时段（常规销售期、节假日销售期等）等方式，不断提高货源投放的精准度，实现货源投放与客户需求的精准匹配，从货源服务的角度切合客户需求。

　　基于客户需求的动态评价。从拜访中所搜集到的客户需求信息，每季度进行一次动态识别，根据识别结果将客户划分为多个不同群体；对各客户群的共性需求进行评价，更加针对性地提出服务改进措施；对各群体提供差异化服务，体现不同客户群体的不同价值，引导客户向更高级别的群体发展。

　　基于客户需求、长远发展的客户培训。以提升客户的智力资本为出发点，制定零售客户培训规划和培训管理制度，工商协同多层面、多形式开展零售客户培训，重点突出提升客户经营意识和经营能力的培训，实现客户培训制度化、规范化和长期化，为提升客户综合能力提供有效的智力支持。

　　基于客户需求盈利分析的理财算账。每月、每年给每位客户制作每一时段的盈利状况明细账单，总结分析客户一年卷烟经营的投入与盈利状况，指明新年卷烟经营方向，激发零售客户的积极性和信心，引导客户提高理财意识和理财能力。

　　总之，在客户服务环节，准确识别客户需求是前提，提升客户经营能力和盈利水平是核心，转变当前服务现状是关键。当前，我们正沿着市场化取向改革模式的指引，结合当地市场特点，在不断地探索和改进中前行。