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客户经理:差异性思维在卷烟营销中的利用

2017年06月02日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  差异性思维也叫思维的差异性。众所周知,由于每一个人生长的环境不同,接受的文化教育有别,后天生活的经历也有着千差万别,于是就导致人们对一些问题的认知、思考和看法不一。从而致使人与人之间产生了个性差异和思维差异。因此差异性思维的存在是客观的,是必然的。俗话说:“人上一百,样样不缺”,说的就是这个道理。既然差异性思维客观存在,那么我们如何合理地利用,促使它发挥积极的作用呢?比如从事零售经营的众多零售户中,每一个人都有与众不同的生活、成长经历,都有着不同的家庭背景,接受着不同的教育,显然他们身上的差异性思维表现更为突出。因此客户经理如何依据差异性思维展开卷烟营销,确保营销发挥积极的作用,提升营销效果,这是一个值得客户经理探讨的课题,也是一个非常有价值的课题。今天我们邀请到了几位客户经理,请他们结合自身卷烟营销实践经验,谈谈个人的做法和看法,以期对其它卷烟营销人员产生积极的启发作用。

  主持人:大家好!我是一名《烟草在线》信息员,挖掘烟草信息,服务基层烟草,积极为《烟草在线》平台撰写、提供富有价值的文章,宣传烟草,促进行业发展是我的一项重要职责。今天,在大家百忙之际邀请大家相聚一起,目的是想听听大家在卷烟营销工作中,如何合理地利用客户差异性思维?下面请大家无拘无束,畅所欲言,期盼大家富有价值的发言能给其它客户经理带来启发作用,谢谢!

  观点一:对保守者加以激励。

  客户经理姜卫华:各位好!我是卷烟客户经理姜卫华,今天很高兴能和大家欢聚一堂,一起畅谈有关客户差异性思维在卷烟营销中如何利用这一话题。我个人感觉这个话题的选取贴近实际,具有较好的指导价值。在这个话题方面,我相信大家在实践中或许都有过刻骨铭心的记忆,今天一吐为快,也算是大家相互学习,相互切磋共同提高吧。这里我先开个头。我觉得对具有保守思维的客户应该加以激励。

  在十多年的卷烟营销中,接触的客户非常多,其中大多数客户还是比较不错的,积极配合我的工作。但是也有不少客户思想保守,思维僵化。在他们看来,卷烟经营难做。特别是近些年国内经济持续处于新常态,经济形势低迷,严重缺乏经济增长点。加上控烟力度逐渐增大,国家有关卷烟政策继续加码加压,这让卷烟销售陷入困境。市场信心不足,工商库存增加,零售户在卷烟销售方面严重缺乏信心,趋于保守,其中有一些客户月进购量不足10条。针对这类客户真是伤透了脑筋。放弃吧心有不安,不放弃吧如何营销呢?后来在网上一搜索,发现遭遇这种现象还是比较多的。和他们交流后认为,对这类客户还是应该以激励为主,关键是要让他们树立信心,强化信心。

  案例1:姜卫华说2014年开展卷烟营销时,发现片区一位40多岁中年女性零售户,她虽然经营卷烟,但数量少,品牌单一。只有安徽本地产皖烟和黄山系列中为数不多的几个品种。针对这种情况,姜卫华先后找了她5,6次,从询问其它商品销售情况入手,套近乎。在得知其它商品销售较为正常的情况下,激励他要相信自己,战胜自卑。要坚持“自信着,我行;追求着,我能!”激励她结合本地经济水平和消费习惯,要多选几个品牌积极向客户宣传,扩大自己卖烟营销能力。经过数次的激励,这位零售户终于勇敢往前迈步,现在除了皖烟、黄山烟外,还有黄金叶、玉溪、利群、黄鹤楼等十多个品牌,全年销售各类卷烟共2000余条,并拥有一批固定的顾客。说实话,如果当初对这样的客户放之不管任由下去,那么能有今天的业绩吗?

  观点二、对激进者适当降温。

  客户经理孙伟文:刚才姜经理谈到针对具有保守思维客户的做法,是很有借鉴价值的。这里我结合自己的实践经历谈一个相反的案例,那就是一些客户在卷烟销售方面存在激进思维,那么如何对他们开展卷烟营销工作呢?实际上,过于激进的话也不见得就是好事,需要客户经理给予适当降温,以确保他稳步有序、平安和谐发展。

  案例2:孙伟文告诉笔者,2013年春季,其接手的片区有一位50多岁的客户经理。不可否认其工作能力强,能说会道,嘴巴甜,深受顾客喜欢。他在卷烟销售方面是非常激进的,对自己要求也非常严格,总是希望能多卖烟。他每次进购卷烟非常及时积极,一般都要订购百八十条。在他们看来零售户既然卖烟,那么品种越多肯定越好,一方面方便顾客选购,满足顾客实际需求差别;另一方面也给自己的超市“长脸、增分”。当客户进来时,看到咱店里陈设许多卷烟,自然怦然心动,也会产生依赖感、信任感。但是姜卫华经常劝他要理智冷静,要结合自身实力,特别是要考虑卷烟消费与时节息息相关,不可随意盲目,切忌过多进购卷烟,这样不仅导致占用大量资金,而且还增加库存保管难度,增加滞销、变色、变味风险。开始这位顾客还不太听话,胡乱进购、私自回购大量中华烟。可谁知有一次回购了两条假中华烟让顾客举报了,受到了处罚。特别是2012年八项规定出台之初,告诫他一定要慎重进购合适烟草,他不屑一顾,认为这是中央的儿戏,是忽悠人的,是不可能坚持长久的,还是大量进购名贵烟酒,最终导致大量积压。从那以后他非常信任孙伟文,在卷烟进购、销售方面都会主动征求意见。孙伟文对他总是耐心、理性地疏导,适时向他过激的卷烟销售思维降温,确保他理性思考,理性卖烟,收益反而越来越好。彼此信任增加,很好地促进双赢!

  观点三、对固执者予以劝导。

  客户经理刘国栋:在卷烟营销中,最令人头痛的莫过于与那些思维特别固执的客户打交道。他们往往只认准自己的理,认为自己想的、自己做的都有理,就是听不见别人的意见和建议。即使我们完全是善意的也无济于事。因为在他们头脑中只有一根筋,认准一个理,那就是自己想怎么就怎么滴。

  案例3:刘国栋说2016年春季,接手一个新片区就遇到过一个中年女性零售户,思维非常固执。本来她的家庭情况特殊,几年前丈夫脑瘤手术,留下10多万元债务,而2015年年末儿子骑自行车跌倒,腿骨撞坏,一年多还未痊愈。说实话这样的家庭变故让她也没有多少精力放在经营方面,刘国栋在了解情况后专门去她家走访。鼓励她要坚强挺住,努力做好经营增加收入,支撑家庭生活。同时看到她在卷烟经营方面很随意,没有专柜,为数不多的一些卷烟凌乱地和其它一些商品摆放在一起。于是告诉她要重视卷烟经营,谁知她很不耐烦,说现在卷烟经营没啥搞了,自己也不想过多投入精力。我就对她说做好卷烟销售,能带动其它经营。这位零售户一脸的不高兴:“别烦我了,我就这么做,能赚点就赚点,赚不了也就算了,不想在卷烟方面花费更多精力。”

  刘国栋听了这位零售户的话,尽管心理很不舒服,但努力克制着。一个星期后再次登门,此次带来一些水果、饮料等去看望他丈夫。然后和他丈夫攀谈起来。首先肯定他妻子很不容易,在家里遭受几件事依然坚强,而且小店还在继续经营,这非常难得。同时也委婉地告诉他,说她妻子在卷烟经营方面还有待改进,同时积极向公司帮她申请到卷烟专柜。并请他多做妻子工作,要认真对待卷烟销售。也许是一片诚意打动了她,也许是他丈夫的劝导发挥了作用,总之那位零售户慢慢地改变了对卷烟经营的态度。使用烟柜后,其卷烟陈列做得非常好,设计的造型很新颖,美观。刘国栋乘势加大表扬,不断激励,同时也耐心地帮助她做好卷烟销售规划,很快她就从中尝到甜头,卷烟经营逐渐好转起来。现在每次去她家,看到她笑容满面,充满着自信,而且了解到在卷烟经营中受益多多,还吸引了不少顾客,收入大大增加。 

  主持人:零售户差异化思维是客观存在的,但是我们不能简单评判谁好,谁坏。营销人员要尊重这种差异思维,要善于因势利导,让他们扬长避短,发挥更出色。最后衷心感谢几位经理的热情参与,借此机会预祝各位工作顺利,阖家幸福!谢谢!


 

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