烟草在线专稿 气温升高,销售下降,客户经理整天为完成销售计划而忙碌着。目前,正是处于一年中少有的卷烟销售淡季,尤其是一些农村偏远地区的小户,路况差、路途远,销量小、结构低,加之现在漫天的杨絮,更给客户经理的走访工作带来了很大的不便,那么,在这种特殊的环境下,农村小户到低该不该走访呢?我们来听听客户经理各抒己见:
甲方:小户更应该加强走访
小户,顾名思义就是一些经营能力低,销售结构低、销售量低的“三低”客户,这类客户他们对市场变化、潮流趋势的应变能力较低,许多零售小户基本上是处于一些信息相对闭塞的偏远地区。如农村的边界、偏远山区、湖区小岛等。这类地方有一个共同的特点,离主干道路远,交通不方便,顾客群体相对较少。因此,在一定程度上客户经理服务的“盲区”,基本上是被“边缘化”了。但是,这类客户在烟草公司的客户群里占有一定的比例。放弃或者是降低他们的服务,很可能会影响到行业发展。
走访要做到“三个到”
客户经理罗小耿:我所服务的区域是农村市场,小户要占到三分之一,而销售量仅占到20%,销售比例虽然不大,但是,对我们这些服务农村客户的营销人员来讲,却显得非常重要。农村零售小户由于文化程度低,服务起来难度较大,特别是销售淡季,这段时期农村农活较多,如果客户经理没有和零售客户结下深厚感情,你有可能十次走访能碰到一次人在店里就不错了。
但我每次走访,有的客户虽然有事,他们还能够放下手头的工作,等我上门指导销售。那么,在淡季,我是怎么做的呢?我认为要做到“三到”。即到边、到店、到死角。
边界上的小户,是个被遗忘的角落。特别是销售淡季,小户销售量低,更难引起客户经理的走访兴趣。但我们知道,一些地市级、省级的边界卷烟市场异常活跃,为什么?一是有地区差,卷烟有差价;二是品牌差,在甲地不好卖的品牌,到乙地可能变成“香饽饽”。小户因为经济能力低,周转资金少,烟卖完了咋办?那就去进货呗,邻市投放了不少的紧俏烟,不去买点回来卖才怪事。但如果客户经理经常去走访,可以起到震慑的作用,零售小户有心无胆;二是要到店。有的客户经理为了图省事,很少到这些小户的门店去走访,有时打个电话就行了。但是,淡季客户卷烟卖不动,他们着急心焦,客户经理再不上门去,零售客户的销售更没有方向性。因此,越是淡季,客户就越需要你;三是到死角。一些偏僻的死角,是客户经理最不爱去的地方,一般这类地方也是上级考核的盲区,尤其是销售淡季,零售客户一个月也卖不了几条烟,客户经理也就更懒得走访了,会让小户的销售雪上加霜,长此以往,不利于行业形象的提升。
放弃小户,就是放弃市场
客户经理王玉国:关键时候,小户起到的作用非常的大。目前,小户销售占比不高,这一方面是小户的销售能力有限,一方面是客户经理走访不到位,货源供应不足,小户从大户家拿货,或者购进一些乱渠道卷烟造成的。
我们一直在讲,要控制大户,培育中户,扶持小户。但是,真正能把小户放在重要位置上,进行重点关注的客户经理可以说很少。更别提淡季销售量困难的时期。淡季,客户经理过多地把眼光放在一些城镇的大户身上,因为这类大户一次性订购的卷烟可以赶上几户、甚至是十几户小户订购卷烟的数量。因此,无论是烟草公司还是客户经理,越是在卷烟销售困难时,他们越是忽视了小户的存在。
卷烟销售淡季,小户有哪些重要性呢?一是稳定市场。小户是构成烟草大厦的基石,离开小户,根基就会发生动摇。为什么?你忽视了小户的存在,他们也很难支持你的工作,而农村的小户,面对着广阔的大市场,一旦他们把主要精力放在乱渠道卷烟、甚至是假冒卷烟上,这样的危害是不可想象的;二是提升低档烟的销售量。客户经理都知道“高端塑形象,低端走销量”的道理,尤其是淡季,卷烟销售量下降,大多数是依靠低档卷烟来提升销售量,你要忽视小户的存在,就是放弃了低档烟的市场,给淡季销售雪上加霜。
乙方:可以放弃小户的走访
小户毕竟是小户,销售量小,销售周期偏长,零售客户分布还不集中,工作量大效果小,使八分力气才能得到二分成效,会占去客户经理大量的走访时间和精力,有时,还不一定有作用。特别是卷烟销售淡季,说不定你跑10户,也不一定有集镇1户的零售客户订购卷烟多,所以,在销售淡季,客户经理会忽视了农村零售小户的走访工作。
小户不需要走访
客户经理张洪明:一提到淡季,我们思想上就紧张,紧张的是费了九牛二虎之力,销售任务还不一定能够完成。销售越差的淡季,农村零售客户的工作越不好做,他们有时情愿家里卖断货了,也不愿意多压资金,多订一些卷烟。因此,我认为,我们客户经理不应该在小户身上多花时间、多花精力,而是让其自行发展才是。毕竟销售量这么小,有时你还吃力不讨好,说的多了,反而会引起他们的反感,认为你在骗他们订购卷烟。
比如,前几天,我在片区一户农村小户家走访时,该客户诉苦:你怎么老克扣货源,我家想要的卷烟你不给,不想要的硬塞,下次不欢迎你上门来。而该客户每次只订一些地产的紧俏品牌,不管你上门走访时如何动员,他也不会订购省外卷烟,特别是淡季,品牌数、订货量更少。所以,这些小户,你在淡季时去不去走访的效果都是一个样,没有区别,我们还何必把时间浪费在这些小户身上,做一些无用功呢?
小户走访过勤,会激化矛盾
客户经理刘明义:许多无理要求,大多数是零售小户提出来的。比如,你老是来干什么,要烟没烟,要货没货,来了也是白来。特别是在货源相对紧张,卷烟卖不动的淡季,客户经理反而会成为一些农村小户的“出气筒”,牢骚话、难听话都对着你。同时,农村小店又是闲人的集散地,他们对烟草专卖法的了解程度较低,一听零售小户说货源不敞开供应,认为是我们客户经理故意刁难客户的,会群起而攻之,弄得我们客户经理非常狼狈,是“秀才遇见兵,有礼说不清”的事情。
所以,一般在货源困难,或者是销售淡季,我都会减少一些边远地区农村小户的走访频率,有的甚至是放弃走访,互相是“眼不见,心不烦”,大家相互都清静。有的农村小户他们有特殊需求时,会主动打电话给我,我也会主动帮助他们协调。
特别是现在,不管是农村大户还是小户,他们都实行了网上订货,一般情况下,每次投放的货源明细到订货平台都能看得一清二楚,客户经理在淡季上门走访,还有什么意义?我认为,淡季应该把主要精力放在城镇的一些重点客户身上,对他们进行重点服务,把淡季的销售量提升上去,农村小户起到的效果不大,不要去白花力气,白白浪费时间。
因此,淡季对小户走访,还不如把时间利用起来做一些更有意义的事情。
丙方:要视市场情况而定
走访还是不走访,不能一味的肯定、否定,要视情况而定。就目前这个淡季来讲,马上就是市场回升之时。为什么?一是端午节要到了,这个传统节日在一定程度上会刺激卷烟销售量的上升;二是农村“三夏”大忙时节就要来临,这时也是农村抢收抢种时期,消费周期较长,销售结构也相应提高,也是农村小户做大销售,走出淡季的良好机会。因此,在某些特定时期内,淡季里面也会藏着一定的商机,只要在客户经理的指导下,零售客户能够抓好这些机会,淡季不淡可不只是说说而已。
走访要有重点、有目的
客户经理顾安平:淡季小户要不要走访?这一直是客户经理比较纠结的问题,不走访,可能会让零售客户失去销售机会,而走访了,不一定起到效果。因为市场有很大的不确定性,机遇毕竟是少数,但如果不走访,就会永远失去这个机会。因此,在淡季时节,客户经理的走访应该是有目的、有重点,盲目走访不仅浪费时间、精力,也达不到应有的效果。
比如,前几天。我在集镇上走访的时候,看到有顾客在集镇一家超市里选择酒水和糖果,询问之下得知这家小孩子要过生日,而该顾客正处于我区域内的一家零售户的村子里。事后,我赶紧到该户去走访,提供信息。该零售客户不仅成功地推介了酒席上的用烟,还捎带着做了瓶装纯净水、桶装纯净水,及一些其他的小零碎生意。所以说,在特定条件下,淡季的农村小户还需要我们客户经理上门去指导、去了解客户需求的。
淡季在农村小户的走访过程中,我们不仅仅是到该客户家去,还可以通过对消费者及农村市场信息的了解,做好针对性的工作,把淡季市场做大,做活。
要提前了解情况
客户经理姜江:客户经理在走访之前,应该和农村小户做好沟通工作。比如,我们先打个电话问一下,看他们是否有需求,有需求的,一定要走访,而市场没有变化,小户家里还有适当的库存卷烟,没有额外需求的,我们可以放弃走访。
在某些人的脑海里,只有客户经理到零售客户的门店里,这才算是走访。但是,在销售淡季,如果市场平淡,没有突发事件,客户经理完全可以十天、半个月或者是更长时间上门走访一次。那平时是不是就弃之不问,放之不管了呢?也不是,我们可以利用好现代的信息工具进行沟通。平时,可以采取网上指导或者是电话沟通的方式,了解客户有哪些需求,然后再进行针对性的指导。遇到有些说不清,道不明的事情。那么,客户经理还必须要亲自上门指导。
所以说,在销售淡季,对于农村小户的走访,我们要灵活掌握,视情况而定,不要保守,更不能滥走访和不走访。
对于农村小户