烟草在线义马消息　　“在当前宏观经济持续下行的环境下，迫切需要提振零售客户的经营信心。而提振客户信心，关键是要把我们的营销服务做实做优，始终让客户感受到我们与他们同心同在，这样他们在经营活动中才会有底气、有勇气、有锐气。”在提到当前的卷烟销售时，河南省义马市卷烟客户服务部主任屈丽丽如是说。

　　义马市煤炭资源丰富，有着“百里煤城”。这座城市因煤而起、因煤而生、因煤而存，在2002到2012这黄金十年期间，义马县域经济始终名列全省108各县（市）前茅。然而，近年来随着国家去产能政策的实施，当地超过一半以上的煤矿关停并转，县域经济也呈现出断崖式下滑。失业人数的急剧增加，流动人口的大量流失，为曾经繁荣的零售市场抹上了一丝阴影。经济环境变化带来的冲击，零售市场的萎靡不振以及消费动力的不足，考验着全市600余名卷烟零售客户。

　　“如何提振零售客户的经营信心？如何保持良好的市场经营状态？如何维护好零售客户的切身利益？”一系列的现实问题摆在了义马烟草全体营销人员的面前。

　　2017年2月4日，春节后上班的第二天。在该分公司卷烟客户服务大厅里，一场别开生面的营销讨论会热烈地进行着。经过近两个小时的研究探讨，大家逐渐理清了思路，凝聚了共识。至此，一个“从做实服务入手，以服务助推营销”的工作主导全面形成...

　　“驻店指导”——解决客户经营之困

　　大力推进驻店指导，是该分公司做实服务的第一步。

　　“现有的客户经理走访点多、面广、任务重，在日常走访中可能无法解决零售客户深层次的经营难题，而开展驻店营销无疑是一种好办法。”屈丽丽介绍说，为了确保“驻店指导”工作的顺利开展，他们本着“科学、合理、方便、有效”的原则，对人员和线路进行了重新整合，并在单位领导的支持下，从机关抽调人员不补充市场一线，使客户经理每人原本需要服务的110户减少到80户。在此基础上，他们通过发放征求表的方式，将每一名客户在经营中所遇到的难题收集上来，统一汇总后建立问题清单，然后开始查找原因、分类施策。

　　零售客户孙长海位于城市郊区，主营烟酒、副食。受经济大环境影响，自2014年下半年以来，他的生意开始趋于平淡，尤其是在去年店铺的生意更是一落千丈，为此，他曾多次冒出过转让店铺的想法。

　　“您的店铺毗邻车站，人员流动量较大，尤其是外地人员较多。您可以把店铺环境重新布局一下，留出一个‘消费者体验区’，既能让进店的顾客休息，又能让大家体验品吸。”驻店指导员纽瑞芳在经过调查分析后，向孙长海提出了“改造店铺环境，增加体验专区”的建议。

　　“这个‘消费体验区’还真有效果。”孙长海说，自从增加了消费者体验专区后，到店内的顾客明显多了起来。尤其是钮经理指导他利用体验区开展“体验有奖”活动后，体验区的作用更好地发挥了，特别是对过路的外地顾客颇有吸引力。

　　“在店铺改造后的两个月内，卷烟销量就达到了750条，比我的预期多出了近一倍，营业额同比增长了21.8%，利润同比增长了10.6%。在当前市场形势下，能有如此好的收益，这可是我做梦都没有想到的！”提到经营上的新变化，孙长海一脸的开心。

　　“驻店指导的初衷，就是要帮助客户解决经营上的难题。难题化解了，客户赚钱了，我们再辛苦也是值得的。”客户经理茹建军说，自从驻店指导以来，年迈父母的照顾、孩子上学的接送，都落在妻子一人身上，虽说到了晚上能够回家，但回去后累得什么都不想干，一躺下就能睡着，为此他落了家人不少的埋怨。

　　在茹建军所负责客户中，有一位名叫刘玉峰的客户。由于对当前的销售形势缺乏信心，每次订货时刘玉峰总是小心翼翼，且每次订货都不超过20条。要知道，刘玉峰的店铺主矿区，人口较为集中，消费相对较高。在驻店指导期间，茹建军认真分析了刘玉峰所处的店铺环境，随之提出了自己的建议。“你的店铺位于主矿区，矿上的附属企业大都在这里，业务范围广，年轻职工多，建议您把订货量提高5倍以上，也就是100条左右，同时一二类烟比例提高到40%以上，并加大新品牌特别是细支烟和异型烟的订购比重。”对于茹建军的提议，刘峰并不接受，尤其是一下子让他提高那么多倍的订购量，这让他感到茹经理是在“压任务”。看到刘玉峰心有抵触，茹建军作出了“销售不动我全买”的承诺。

　　为了打消刘玉峰的疑虑，切实解决经营难题，在驻店指导那些日子里，茹建军白天陪他跑市场、晚上与他作分析，有几次都是深夜才回家。为了用服务打动消费者，茹建军建议他在店铺挂上一块小黑板，每天定时公布天气、交通以及新品到货等信息，并帮助周边居民代收报纸、代订牛奶、代存快递等；为了促进卷烟动销，茹建军建议他在店里设立了“新品销售专柜”，并针对年轻消费者推出了一些促销活动；为了挖掘市场潜力，茹建军根据其周边企业事业单位情况，为其制定了一份详细的团购计划，并经常带他到附近建筑工地了解外来人口情况。

　　“事实证明，我错怪了茹经理。”孙玉峰说，自从驻店指导后，卷烟销量有了大幅增长，月销量最高达到了460条，最低也在200条以上，远远超出了他的想象。让孙玉峰最为意外的是，有一以次他在半个月内竟然拿到了5个团购订单，其中一家召开产品洽谈会，一次性从他这里订购了近3万元的商品。

　　“驻店营销的好处在于，能够使我们及时发现客户经营中存在的问题，并能够及时地为客户提出有针对性的改进措施，帮助客户提高经营能力，增加盈利收入。这也是深受零售客户欢迎的主要原因。”屈丽丽拿出一张“驻店营销考核表”，表中零售客户都为自己的驻店指导员打了满分。

　　“流动服务队”——哪里有需要就到哪里

　　为了全方位服务零售客户，在推进驻店指导的同时，该分公司还成立了3支“流动服务队”。

　　“流动服务队大都是从机关抽调的人员，他们3人一组，机动行事，哪里有需要他们就去哪里。”屈丽丽介绍说，零售客户在经营中都会遇到一些突发的状况，比如：一些店主因为生意忙碌无法外出送货，流动服务队就主动承担起送货责任；有的店主因为有事外出但不想错失生意，流动服务队就充当起了营业员；农村客户遇到农忙时，流动服务队就充当劳力，帮助客户忙收忙种...

　　“说起流动服务队，我最有体会，最有发言权。”今年57岁的零售客户王中军讲述了他与流动服务队的故事。

　　王中军的店铺位于郊区，除了零售还带有批发业务，所以每年节日的时候都会特别忙。今年清明节前夕，王中军的父亲因病住进了医院，妻子也因有事毁了老家。这一来，可把王中军愁坏了也忙坏了，白天要在店内照看生意，晚上又要到医院照顾父亲，特别是每天早上他还要一个人把上百件的商品搬出来摆在店铺门口，晚上营业结束后又要一个人搬回去，仅此一项就得折腾他近两个小时。而且，由于是一个人打理生意，店内的商品多次出现被盗，这让他心力交瘁、痛苦不已。

　　清明节的第一天早上，王中军从医院刚回到店内，门外就进来了三、四个人。领头的不是别人，正是他的片区客户经理李学辉。“王叔，您的情况我们已经了解了，有什么吩咐您尽管提。”还未等王中军说话，李学辉就招呼大家把商品往门口摆放，10分钟不到上百件商品就整整齐齐地摆在了店铺门口。为了使王中军能够安心照顾老人，他们决定留下3个人帮助打理店铺生意。在经过短时间的“对接后”，3名服务员“上岗”了。

　　“还别说，年轻人除了体力好头脑也好使，无论是销售还是批发，无论是收银还是盘点，我只需简单一说他们就能很快地记下来，并做得有条不紊”。王中军说，父亲是在清明节后的第三天出院的。在这几天里，流动服务队的人员从未离开过店铺。尽管清明节是放假时间，但他们都没有休息，也没有任何怨言。“使他们解除了我的后顾之忧，不但保证了店铺的正常运转，而且使我有更多的时间和精力去陪伴父亲。这件事让终生难忘”。王中军感激地说。

　　感动的客户还有农村客户张彩云。4月8日早上，张彩云看到家里还未售出的药材有些受潮，就将药材摊在房屋顶上晾晒。到了上午9点多钟，因有急事她就带着儿子乘车回了娘家。临近中午时，天气突然发生了变化，眼看就要下雨，她着急坏了，连忙给邻居打电话，想让邻居帮忙收拾一下，但不巧的是，邻居也不在家。无奈之下，她试着拨通了客户经理刘爱霞的电话，说明事情后，刘爱霞二话没说就联系了流动服务队。10分钟后，流动服务队就赶到了“现场”。由于药材在房顶上，人力难以上去，于是他们就到村里借来梯子和其他工具。经过20分钟的“战斗”，药材全部“颗粒归仓”。等大家准备离开时，大雨落了下来。由于来的匆忙，队员们都没有携带雨具，个个被雨水浇了个透。

　　“金点子征集”——让客户真正受益

　　“今年前几个月，我的卷烟销量同比增幅达到了29%，利润同比增长了8%。这都得益于客户经理毛险峰为我送来的“营销金点子”。提起经营情况，客户刘松威总有说不完的话。

　　在推进市场化取向改革的大形势下，客户经理职能转型尤为重要。当前，市场销售形势较为复杂，客户经理在营销服务中不仅要用心用力，更要用智。盈利是客户经营的最终目的。客户赚钱了、盈利了，他们的忠诚度和依赖度才会增加