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善用脑 肯用心 做客户的贴心小棉袄

记河南郑州北城区直属分局客户经理毛晓蕾
2016年10月28日 来源:烟草在线 作者:宋洋
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  烟草在线专稿  10月25日,又到了月底盘点库存的时间。河南郑州市烟草专卖局北城区直属分局(分公司)客户经理毛晓蕾一边和零售客户盘点着库存,一边认真统计着10月份主要卷烟品牌销售的规格、数量和价格。

  业务上是“技术股”

  “跟去年比,今年确实要困难一些,销量、价格维护起来压力都不小。”作为全国卷烟信息直测员,客户经理毛晓蕾感受到了压力。不过她说“压力与机遇并存,忧患与希望同在。”2016年以来,郑州市试运行了市场化取向改革制度,在前所未有的严峻形势面前,全市烟草商业系统咬住目标,保持定力,上下一心,攻坚克难,保持了平稳的发展状态和良好的运行质量。

  为了配合市场化取向改革的良好运行,2016年北城区局(分公司)将市场信息的准确采集作为营销工作的重点来抓。眼下,毛晓蕾的主要任务之一就是配合单位部署,做好信息采集。日常拜访之余,毛晓蕾每周都要走访一遍自己所负责的10个信息采集终端,详细记录其库存、单包零售价格、条装零售价格、市场批发价、本周期断货天数等情况。“信息采集,首要的是准确,只有信息准确,对市场状态的判断才能准确,货源投放才会精准有效。”毛晓蕾说,而这些数据最终为下个月的市场调控、货源投放等提供有力依据。

  不仅如此,为了增强服务的针对性和有效性,实现客户诉求满足和服务价值提升,毛晓蕾还积极主动参加行业组织的各种培训,不断提高自身的业务能力,取得了高级营销师的职业技能鉴定等级。“毕竟,要服务好零售客户,提升他们的营销能力,要先有墨水才能教别人写字。”毛晓蕾这样看待参加业务技能培训的必要性。

  服务上是“双刃剑”

  由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对政策导向的理解各有深浅,毛晓蕾针对不同的客户采取因地制宜、因人而异的宣传手段。

  对一些老年商户,采取多登门、唠家常的服务方式,毛晓蕾的辖区内有个姓朱的零售客户,是位孤寡老人,独自经营着一家小的烟酒百货店,由于老人不会操作电脑,订烟一直都是电话订货,随着市场化取向改革的推进,郑州市今年还全面实行了网上结算,取消了POS机这种电子结算方式,可是老人不会操作电脑,更别提网上支付了。针对这类不会操作电脑的老年客户,毛晓蕾统一组织,带领他们到就近的建行网点办理了代扣业务,使得网上结算业务顺利开展,也为部分零售客户解决了难题。毛晓蕾每逢走访市场,都要到老年商户店里坐坐,和她们拉拉家常,倾听她们的抱怨,帮忙整理货品及打扫卫生,毛晓蕾说,针对老年客户,使用简单易懂的语言外加耐心和亲和力,才是打动客户的、加深印象的行之有效的方式。

  对一些存在经营潜力的商户,采取当参谋、助盈利的服务方式,当商户出现抵触情绪,抱怨卖烟不挣钱,货源供应不足等情况时,就多拿出一些时间来,同老板探讨一些经营方法,多从新品卷烟入手,提高品牌培育能力,提升盈利水平,再加之一些合理化建议:如卷烟专柜避免阳光直射、指导客户合理定购卷烟等等。零售客户看到客户经理始终把他们的利益放在第一位,设身处地为他们的利益着想,从客户经理的服务中得到了实实在在的好处,给他们经营上带来实实在在的变化,时间长了,零售客户和客户经理的感情自然就有了。

  只要善动脑、肯用心,真正为客户着想,提供有效的服务,达到客户的满意度,一定能够适应市场化取向改革下客户经理职能定位的新转变,为零售客户赢利、企业发展作出新的贡献。

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