烟草在线专稿　　10月25日，又到了月底盘点库存的时间。河南郑州市烟草专卖局北城区直属分局（分公司）客户经理毛晓蕾一边和零售客户盘点着库存，一边认真统计着10月份主要卷烟品牌销售的规格、数量和价格。

　　业务上是“技术股”

　　“跟去年比，今年确实要困难一些，销量、价格维护起来压力都不小。”作为全国卷烟信息直测员，客户经理毛晓蕾感受到了压力。不过她说“压力与机遇并存，忧患与希望同在。”2016年以来，郑州市试运行了市场化取向改革制度，在前所未有的严峻形势面前，全市烟草商业系统咬住目标，保持定力，上下一心，攻坚克难，保持了平稳的发展状态和良好的运行质量。

　　为了配合市场化取向改革的良好运行，2016年北城区局（分公司）将市场信息的准确采集作为营销工作的重点来抓。眼下，毛晓蕾的主要任务之一就是配合单位部署，做好信息采集。日常拜访之余，毛晓蕾每周都要走访一遍自己所负责的10个信息采集终端，详细记录其库存、单包零售价格、条装零售价格、市场批发价、本周期断货天数等情况。“信息采集，首要的是准确，只有信息准确，对市场状态的判断才能准确，货源投放才会精准有效。”毛晓蕾说，而这些数据最终为下个月的市场调控、货源投放等提供有力依据。

　　不仅如此，为了增强服务的针对性和有效性，实现客户诉求满足和服务价值提升，毛晓蕾还积极主动参加行业组织的各种培训，不断提高自身的业务能力，取得了高级营销师的职业技能鉴定等级。“毕竟，要服务好零售客户，提升他们的营销能力，要先有墨水才能教别人写字。”毛晓蕾这样看待参加业务技能培训的必要性。

　　服务上是“双刃剑”

　　由于零售客户的文化水平，经营素质参差不齐，对政策导向的理解各有深浅，毛晓蕾针对不同的客户采取因地制宜、因人而异的宣传手段。

　　对一些老年商户，采取多登门、唠家常的服务方式，毛晓蕾的辖区内有个姓朱的零售客户，是位孤寡老人，独自经营着一家小的烟酒百货店，由于老人不会操作电脑，订烟一直都是电话订货，随着市场化取向改革的推进，郑州市今年还全面实行了网上结算，取消了POS机这种电子结算方式，可是老人不会操作电脑，更别提网上支付了。针对这类不会操作电脑的老年客户，毛晓蕾统一组织，带领他们到就近的建行网点办理了代扣业务，使得网上结算业务顺利开展，也为部分零售客户解决了难题。毛晓蕾每逢走访市场，都要到老年商户店里坐坐，和她们拉拉家常，倾听她们的抱怨，帮忙整理货品及打扫卫生，毛晓蕾说，针对老年客户，使用简单易懂的语言外加耐心和亲和力，才是打动客户的、加深印象的行之有效的方式。

　　对一些存在经营潜力的商户，采取当参谋、助盈利的服务方式，当商户出现抵触情绪，抱怨卖烟不挣钱，货源供应不足等情况时，就多拿出一些时间来，同老板探讨一些经营方法，多从新品卷烟入手，提高品牌培育能力，提升盈利水平，再加之一些合理化建议：如卷烟专柜避免阳光直射、指导客户合理定购卷烟等等。零售客户看到客户经理始终把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，从客户经理的服务中得到了实实在在的好处，给他们经营上带来实实在在的变化，时间长了，零售客户和客户经理的感情自然就有了。

　　只要善动脑、肯用心，真正为客户着想，提供有效的服务，达到客户的满意度，一定能够适应市场化取向改革下客户经理职能定位的新转变，为零售客户赢利、企业发展作出新的贡献。