烟草在线张掖消息　　为切实维护广大卷烟零售客户合法利益，不断提升客户服务的能力和水平，增强卷烟零售客户对行业的依存度和满意度。2016年以来，甘肃省张掖市局（公司）结合辖区市场现状，抓服务，强基础，持续推进基础服务能力建设。

　　定方案。结合上年度省局、市局满意度调查结果，认真总结分析自身在客户服务、卷烟供应、市场管理等方面存在的问题，积极制定下发《2016年度零售客户满意度提升和调查实施方案》，从货源供应、客户服务、品牌培育、终端建设、依法行政等方面明确了提升服务质量的要求，为提升客户满意度奠定基础。　

　　明货源。以市场为导向，打破传统货源投放方法，在综合考虑客户所属商圈、面对消费群体、市场监测分析、商定供货总量等因素的前提下，最大限度的满足不同客户对卷烟的个性化需求。同时充分发挥新商盟订货平台、微信、QQ、电话等信息平台的便利性优势，多种渠道向每一位零售客户公开卷烟周、月供货策略，使客户都能够及时准确掌握货源信息。　

　　抓服务。从“理论+实践”入手，通过开展培训、个性指导、实操演练等方式提高营销人员对新“135”工作法应用的熟悉程度，并通过讲体会、经验交流等形式提高大家学习积极性和主动性。利用移动终端在客户拜访的便捷优势，切实将“135”工作法应用规范落到实际工作中去，使一线营销人员将更多的时间和精力放在市场一线，全面把握并满足客户真实需求，为客户提供优质服务。　

　　严考核。创新督察方式，加大考核力度，在坚持原有季度督察工作的基础上，加强与营销、专卖等部门的沟通协调，结合重点工作开展有针对性的市场走访和调查，及时发现和纠正服务过程中存在的问题，对因一线工作人员服务不到位，或是客户诉求无法得到及时有效解决而产生的客户投诉，严格进行绩效考核，确保客户满意度同比提升。