烟草在线摘自《东方烟草报》　　刘文杰是山东烟台龙口市局（营销部）客户经理，自2007年走上客户经理岗位以来，他长期深入一线，脑子活、工作实，对于市场挖掘、客户服务、品牌培育、终端建设等营销方面的各项工作都有独到见解。在他辖区的零售客户和所在的营销科队伍中，常能听到这样一句话：“有问题，找小刘！”

    客户心中的“及时雨”

　　“小刘，坏了坏了！我订的烟没有了！”12月13日一大早，刘文杰就接到了龙口市七甲镇庙曲家村金桥源超市店主姜彩萍打来的电话。听姜彩萍讲完事情经过，刘文杰松了一口气。原来，不是烟没有了，而是姜彩萍在网上订购卷烟后不小心删除了订单，电脑上找不到订货记录了。放下电话，刘文杰立刻赶了过去。

　　来到金桥源超市，只见姜彩萍正对着电脑屏幕发愁。“姜大姐，别着急，您订的烟都在，我这就帮您找出来！”刘文杰说着，向姜彩萍详细讲解起网上订货的流程，并重点演示了提交、查看、修改订单的流程。随后，刘文杰又删除了订单，让姜彩萍自己操作了一遍，以免再次出现找不到订单的情况。考虑到姜彩萍不太熟悉电脑操作，容易忘记操作步骤，刘文杰临走前特意留下一张记录着网上订货流程及注意事项的《网上订货备忘录》，让姜彩萍随时学习。

　　零售客户无论是烟款存不上、资金周转不及，还是在卷烟经营方面出了问题，只要给刘文杰打个电话，都会在第一时间得到解决。为此，刘文杰被零售客户们亲切地称为“及时雨”。

　　“开店实在是不赚钱，我打算过两天把货处理一下，不干了。”10月22日，刘文杰到诸由观镇王会村百佳超市拜访时，店主陈淑珍一脸愁容地说。

　　刘文杰听后没有直接劝陈淑珍继续经营，而是以附近的财源超市为例，分析了该店经营业绩好的原因，鼓励陈淑珍改变经营策略。他对陈淑珍说：“开店不赚钱大多因为营销方式不对。应该根据市场情况丰富产品种类，不能仅依靠销售多年的种类来保守经营。另外，还要注意店面整理，有特色地陈列货品，这样才能吸引顾客。”听了刘文杰的专业建议，陈淑珍暂时打消了关店的念头，决定增加货品种类、调整柜台位置，再经营一个月试试看。

　　在此期间，刘文杰经常到陈淑珍店中指导经营，还帮她整理货架、陈列卷烟。一个月后，刘文杰再次到百佳超市拜访时，陈淑珍激动地说：“小刘，真是多亏了你的指导！我按照你说的方法改善了经营方式，这个月的营业额翻了好几倍，以后我可得好好地经营下去！”看着生意兴隆的小店和一扫愁容的陈淑珍，刘文杰打心眼里高兴。

　　谈到零售客户服务工作，刘文杰说：“所谓服务，就是尽最大努力满足零售客户的需求，帮助他们解决经营和生活上的困难。只要是零售客户的事，都关系到卷烟营销工作的开展。”刘文杰用真诚和热情为零售客户提供贴心服务，赢得了辖区零售客户的广泛赞誉。

    同事眼里的“好老师”

　　“刘哥，客户分析应该怎么做呀？”11月28日，新上岗没多久的客户经理田莹莹因为不熟悉业务，向经验丰富的刘文杰求助。刘文杰马上为田莹莹找来一份客户分析范本，为她详细讲解起客户分析的必要性以及根据分析结果指导客户经营的方法。不一会儿，田莹莹就按照刘文杰所讲的内容做好了客户分析。刘文杰仔细检查了一遍，指出了几处需要注意的问题：“做客户分析时一定要注意店面周围的商圈类型，即使是距离很近的店面也必须分别进行分析，以免不适合的经营方式造成库存积压，影响销售。另外还要注意一些特殊时期或节点，旅游旺季、节假日、农民工返程、学生开学等都会影响卷烟销售。”田莹莹边听边记，笔记本上很快写得密密麻麻。
 
　　在龙口市局（营销部）营销科，经常能够见到这样亲切的“师生”互动。

　　“刘哥，需求预测的恢复值应该从哪几个方面来计算？我把公式给忘了。”客户经理刁昕伟问刘文杰。“怎么又忘了？不是教你两遍了吗？”刘文杰皱了皱眉头。“我又忘了，再教我一遍吧。”刁昕伟有些不以为意。“小刁，你来到客户经理岗位已经几个月了，市场预测分析也做了好几次，不会的地方、容易忘掉的公式，都需要自己记下来，学会及时分析市场、预测销量。”听着刘文杰这一番语重心长的话语，再加上对精准市场预测重要性的解释，刁昕伟低下了头，虚心接受了刘文杰的批评。从那之后，刁昕伟的工作态度有了很大变化。很快，他的名字便登上了客户经理月度明星光荣榜。面对荣誉，刁昕伟由衷地说：“多亏刘哥及时纠正了我散漫的工作态度，我才能有今天出色的工作成绩！”

　　在同事眼中，刘文杰是良师，也是益友。龙口市局（营销部）的客户经理们都说：“他不仅教会我们如何完成具体工作，更教会我们应以怎样的态度对待工作、服务客户。”对该市局（营销部）每位年轻的客户经理来说，刘文杰就像一面旗帜，为曾经迷茫的他们指明了前进的方向。