本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 人物频道 > 纪实 > 正文

“三变工程”加速服务升级

访上海黄浦烟草一公司客户经理“小马哥”
2013年12月17日 来源:烟草在线 作者:
A+ A

  烟草在线摘自《上海烟业报》

  

  “服务极限 满意度没有终点

  追求完美的境界 服务升级不惧检验

  别气馁 旧观念抛到一边

  现在就开始改变 每天也能改变一点点。”

  这不是歌曲“72变”的旋律么,听这嗓音就是今天的采访对象——提出“胖头鱼”服务理论、拽着“more and more”英文的小马哥。

  “今年以来,公司致力于提升服务水平,力求通过全方位、个性化、多视角、高层次的贴心服务,有效提升客户满意度。我们的工作理念刚被改编成歌曲,不仅唱出了服务转型的工作状态,更唱出了我们追求完美的心声。”小马哥解释道。下面就随着小马哥,看看他是如何去践行的。

  变“脸”——营造温馨、愉悦的交流平台。从原来礼仪上的面挂微笑,向零售户发出会心的微笑转变。“说到会心微笑,做到还真不容易,工作、生活上难免遇到不顺心的事,关键是树立主动服务意识,深入征求意见、解决实际问题,让零售户真正地体验到舒心、满意、关怀式的服务氛围。”小马哥的脸上洋溢着真诚与热情。“今年企业专门开展了员工减压、心理疏导专题讲座,帮助我们如何做好情绪管理、释放压力,客我关系变得更融洽。”小马哥补充道。

  变“行”——探索标准、规范的服务体系。“一方面,我们加强与体系归口部门之间的协调,及时修订标准化文件,服务行为的规范性和实操性显著增强;另一方面,全面运用BPD—PDCA管理工具,帮助我们养成了良好的工作习惯,促进服务技能和卷烟销量的提升。”小马哥信心满满地说。在近期零售户满意度测评中,得分环比前两个季度均有上升,样本覆盖了每个客户经理,同时涵盖了所有分类、地理位置和业态。其中9成以上的服务项目分值在90分以上,服务工作获得了零售客户的一致好评。

  变“身”——打造个性、差异化的服务体验。小马哥津津乐道地说“通常我们会根据终端评价标准,对客户进行分类,从而实施差异化营销模式。然而研究发现,即使是同一类客户,在经营特点上依然存在一定差异,这就需‘因店而异、因需而变’制订服务提升方案,真正实现服务华丽变身。”因此,在服务提升方案上,主要把握两个关键词:一是多视角,即把服务领域延伸到产品推介技巧、个性形象设计、订货库存管理、采集消费信息等增值服务,为提升客户盈利能力提供支撑。二是深层次,即把需求预测的触角扩展到每家门店、每个经营品种,通过与客户共同分析周边环境、辐射范围、消费特点,更加准确地把握市场真实需求,为精准货源投放打牢基础。    

 

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。