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客户就如亲姊妹 乐当“家庭矛盾调解员”

记河南周口淮阳县局客服员郑俊霞
2013年08月05日 来源:《周口日报》 作者:
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  烟草在线据《周口日报》报道  高高的个头,衣着朴实,不善言辞,是她留给初接触人的印象。但熟悉她的人都说,在她朴实无华的背后,是其对事业的忠诚和对他人的友好和关爱。她用朴实的作风、坚韧的性格和周到的服务,把人生价值涂抹得那么绚丽。她就是淮阳县烟草分公司客户服务中心客服员郑俊霞。

  郑俊霞的工作就是对200多个客户每周各走访一次。在她服务的大连、葛店乡走访线路上,由于经济发展原因,该线路客户多以中小为主,要想服务全面到位,就要付出比别人更多的心血。郑俊霞有一个很好的走访习惯,她采取定时走访和重点走访相结合,与客户约定走访时间,这样就会使客户心中有数,同时也给客户一种规范、诚信的形象。但要做到守时,其实也不容易,200多个客户分散的行政村、自然村较多,最远的客户有30公里左右的路程。一下起雨来道路泥泞不堪,一趟回来就是一身泥水,但是为了对客户许下的服务承诺,无论天气多么恶劣,她都要坚持走访商户,准时无误,每天她的行程至少50多公里,一年下来行程就有一万多公里。十多年天天如此,细算一下,她走访的里程已经能够绕地球二三圈了。

  客户就如亲姊妹

  郑俊霞把她所服务的每个客户都当作亲人对待,正是因为她的这种态度,客户也把她当做自己亲人对待,她与客户的感情已经超越工作之间的关系。

  在她服务的走访线路上,城关镇于桥有一个名叫孙以东的商户,提起郑俊霞,孙以东的妻子就说:“俊霞人真好,俺两个关系像亲姊妹一样。”他妻子讲:“俊霞来走访时,只要看我们生意忙,就帮我们忙里忙外,我们也没把她当外人,她不熟悉商品价钱,我们就让她帮着收钱。”她还讲了一件事,就是去年春节前夕,她家订了一批白酒,之前有个亲戚急用钱,向她家借了5万元,说是年前不耽误进货,由于特殊情况,亲戚没及时还,这可急坏了孙以东两口。郑俊霞得知此事后,没过两天就帮助筹来5万元钱,解了他们燃眉之急。她知道俊霞家也不富裕,用完钱想给郑俊霞出点利息。当她还钱时,郑俊霞说什么也不收利息,还说谁家没有困难的时候,大家相互帮忙是应该的。

  儿女挂心有爱也有愧

  幸福的家庭都是相同的,不幸的家庭各有各的不幸。按说郑俊霞夫妻都在烟草系统工作,应该是幸福的。可是不幸在2000年降落到这对年轻的夫妻头上。靠着保胎生下的儿子一周岁时却查出大脑发育迟缓,不太会说话。 母爱的伟大之处不在于轰轰烈烈,而在于对子女无私的付出。郑俊霞13年如一日照顾患有先天性智障的儿子。在儿子身上,她倾注了自己工作以外的全部精力。先天性智障治愈的可能性极低,13年来但凡有一丝希望,郑俊霞都没有放弃对儿子的治疗,从县医院到首都的儿童医院,她已经记不清到底带着孩子跑了多少次,从专家诊治到民间偏方,她算不出孩子吃了多少药。正是作为母亲的责任,让她13年如一日地照顾儿子,从未想过放弃。而郑俊霞的女儿生下来3天就送到乡下的嫂子家,满月已过,郑俊霞就开始忙碌地工作。女儿到6岁时,她才把孩子接到身边上学。此前,她从未陪女儿过一次生日。刚开始的一个月里,女儿就是不喊郑俊霞一声妈妈,甚至说她妈妈在乡下。虽然现在孩子都在他们夫妻身边,但由于郑俊霞工作忙碌,孩子基本上靠丈夫照顾,有时丈夫工作忙时,女儿上学接送靠邻居帮忙。

  获奖冰柜送给困难客户

  郑俊霞不仅是一位爱岗敬业的好员工,更是一位助人为乐的好市民。2012年,郑俊霞在一次走访中,偶然听说大连乡客户李德英的故事。儿子10多年前出车祸身亡,儿媳带着孙子外出打工,给他们老两口留下一个孙女,日子过得很艰苦,老两口为供孙女上学,摆了个烟摊,现在孙女已经上高中了,开销越来越大,老两口更是省吃俭用。郑俊霞得知这一情况后,主动资助李德英的孙女,不仅为她买生活用品和学习用品,还一有空就到学校看望她,了解生活学习情况,关心她的学业和身体状况,把她当亲女儿对待,李德英的孙女见人就夸:“郑阿姨待我可好呢。” 今年,郑俊霞荣获“淮阳县文明市民”殊荣,获奖一台冰柜。她回去和丈夫一商量,家里的旧冰箱也能用,就把获奖冰柜给李德英老两口送去了,让他们夏季卖点冷饮,多挣点钱。当冰柜送给李德英时,老人眼里含着泪水说:“俊霞这闺女真是个好人!”

  乐当“家庭矛盾调解员”

  自当客服员以来,郑俊霞还乐意调解客户家庭矛盾纠纷。她说,虽是些“鸡毛蒜皮”事,但能使一个个家庭和谐起来,感觉特幸福。听到有人叫她“家庭调解员”,她感觉特别亲切。

  郑俊霞的走访线路上有一个叫李保民的商户,去年年前,因为他购进白酒时,老婆不让他购进那么多,白酒卖得不快,还占资金,两人为此吵了起来。碰巧,郑俊霞骑车下乡走访客户路过他家商店门口。郑俊霞进门弄清原因后,先劝李保民说:“大哥,你可不对,夫妻有事要多商量,你把大姐气坏了谁给你做饭。” 又劝他爱人:“李大哥现在多购进些白酒也不错,要过年了,大家都要买年货,虽然这两天买酒的少,等过年走亲戚时,大家需要,现在存点货,省得到时断货。”接着又劝他们两人:“你们经营商店也够累,何必因为小事生气。大过年的,外面很多买货的,忙不过来我帮你们,别气了……”经过俊霞这样一劝,两口停止了争吵,开始忙起生意来。

  自1998年到现在,郑俊霞作为单位一名普通客服员,行进在走访客户路上已近15个年头,她从未喊过累叫过苦。相反,在这条充满爱心和责任的道路上,她行走得是那么踏实和坚定,在奉献中她也收获了幸福和感动。


 

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