烟草在线专稿　　她，袁善兰，2003年2月进入烟草公司，一直从事卷烟营销工作。

　　在烟草的九年里，她实现了一个访销员向客户经理的转变，经历了烟草行业推行客户关系管理、全面建立销售网络体系的改革，并始终做到了爱岗敬业，任劳任怨。在由访销员向客户经理职能转变的道路上，她一步一个脚印，勤奋学习，不断提高自身综合素质，兢兢业业，踏实做好每一件事，得到了公司员工及广大客户的肯定，曾多次被评为优秀客户经理，在《营销员技能鉴定》考试中，取得了中级营销员职业资格证书。　

　　从走上烟草客户经理岗位的那天起，她就把客户满意度当做自己客户经理工作道路上的方向标，暗下决心，力争做客户眼中的优秀烟草人。

　　每天的工作在她看来都是一个新的起点，一个新的挑战，她时刻提醒自己，只有持续的、真诚的、高质量的客户服务才能赢得长久的客户满意和忠诚，才能最终达到客户和公司的双赢。在与客户的交流中，她坚持做到想客户所想，急客户所急。

　　一、不怕增加工作量，时刻将客户的利益放在心上。

　　每到梅雨季节来临时，她都会从客户角度出发，建议客户采用“少订、勤订”的方法，这样既不影响销售，又减少了客户库存，降低了可能造成霉变的风险，避免客户遭受经济损失；对于订货量较大的核心户、骨干户，她则细心认真地向他们宣传正确贮存方法、技巧，帮助他们建立经济有效的存贮结构。这种做法虽然增加了工作量，但她毫无怨言，因为她有个朴实的想法：客户利益得到了保证，客户满意度得到了提高，就是对她工作最大的肯定。

　　二、不顾冷淡的态度，耐心帮助年老的零售户改变销售观念。　

　　在南安镇梅山村，有一位年逾六旬叫罗俊雨的卷烟零售户，经营着一家小食杂店，卷烟月销量不足90条。

　　当她第一次拜访他时，见他那所谓的“烟架”上布满灰尘，上面仅摆有庐山、金圣、双喜、白沙等四个常规品牌，最贵的也不过是零售价11元的硬金圣。

　　罗老板对她的初次拜访不友好，但她没有介意。

　　每次拜访她会帮助他整理烟架、摆放卷烟、宣传品牌，并根据该店的地理位置和客流量（当时那里正在修建赣韶高速公路），耐心地为他分析市场，并建议增加品种，订购部分中高档卷烟。

　　也许是被她的真诚打动了，两个月后固执的罗老板终于答应了，但他又苦于差钱订购中高档烟。而她当即许诺：“我先借给您1000元钱订烟，烟卖掉后还，如果真的卖不掉，算我的。”至此，罗老板开始尝试着经营中高档卷烟。两个月后，卷烟销售就走上了正轨。如今，尝到甜头的罗老板更是主动订购中高档卷烟，经营的品种高达42个，年销售烟利润达8000元以上。

　　三、不怕牺牲个人休息时间，认真教古怪的零售户“网上订货”。

　　为解决好网上订货工作难于开展的问题，她靠着腿勤、嘴勤、手勤，加上自己的真情去说服客户、感动“上帝”。

　　她的辖区内曾经有个姓谢的经营户，夫妻俩年龄是五十岁左右，经营着一家副食店。由于客户文化水平低，性格古怪，脾气爆燥，一直是网上订货困难户。虽然家有电脑，但不懂操作，也怕麻烦，始终认为电话订货更方便。

　　了解情况后，她把在这位客户店里拜访的时间拉长，和他们拉家常，聊网上订货的优势，了解客户的真实想法。经过多次的劝说与讲解，客户终于答应，但前提条件是要先教会他如何使用电脑。

　　之后，她又花了近半个月的时间，每天下班后都到他店里去教他操作电脑。当客户第一次成功网订后，马上就给她打来电话：“袁经理，我已成功提交了订单，真比电话订烟方便多了，还多订了烟，太谢谢你了！”。听到客户的笑声，她也感到很欣慰。

　　四、不怕麻烦，耐心引导零售户培育品牌。

　　一天，她按计划进行拜访服务，也像以往一样来到了范老板店里，微笑着向他问好，而他似乎不太高兴。

　　她问：“范老板，是不是我的工作开展有什么不当地方？如果有，您可以提出来。”

　　范老板这才回过头来说：“你上次向我推荐的金圣黑老虎系列一点都不好卖，一个星期了只卖了两三包，你让我怎么办？”

　　是的，上次拜访时她向范老板推荐了金圣黑老虎系列，并介绍该烟的相关信息和卖点，按常理他能卖该类烟，因为他店里平时金圣（吉品）等同价类烟的销量还不错，在第一次向他推荐时金圣（硬行云、软天成）就各订了两条很不错，不过他一来没有耐心向消费者推荐，二来没有把该类烟陈列在烟柜的醒目位置，

　　她没有直接说客户的不对，而是微笑着对范老板说：“范老板，你不用担心，今天我来帮你推销试试。”

　　这时正好有消费者来买烟，她开始了在范老板的烟柜旁站柜销售，始终微笑着，耐心地向消费者介绍、推荐，一会儿就销售了两包，这时范老板的态度才逐渐缓和，连忙请她坐下喝茶。

　　她没有坐，而对范老板说：“没关系，范老板，我们的工作就是协助您更好的经营，遇到困难我们一起克服，我相信只要我们对消费态度好些，耐心些，生意就可以做得更好。”　

　　在接下来的一周里，她每天打电话给范老板了解该烟的销售情况。到了第五天，范老板来电告诉她，现在金圣（黑老虎）的销量好多了，真得感谢她教的方法和技巧。

　　从那以后，范老板一直都很支持品牌培育工作，只要向他宣传了的新品牌就会在第一订货周期里订购，并积极主动向消费者推荐。

　　她就是这样一个喜欢从小事做起，从点滴做起，从细节做起，诚心服务客户，热情帮助客户，在平凡岗位上尽心尽职，风雨无阻，用真情、真心服务于客户，赢得客户满意的客户经理—袁善兰。为实现自己“做客户眼中优秀烟草人”的梦想，她驾着她的梦想之舟仍在继续的努力着、拼搏着。