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经营善道 “五心”秘诀

记四川乐山市五通桥区局客户经理王敏
2014年06月19日 来源:烟草在线专稿 作者:陈然
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  烟草在线专稿  “工作的好坏,光有想法是不够的,必须要用心。我不是高材生,没有什么大道理,但是我认为只要拥有‘信心、真心、细心、热心、恒心’这‘五心’秘诀,工作就一定可以干好。”这是四川乐山市五通桥区局客户经理王敏时常挂在嘴边的话。

  47岁的王敏是一名普通的客户经理,朴实无华、温润尔雅。在她平和的外表下,却闪耀着一丝果然倔强的性格和不屈不挠的精神,镌刻着她的人生轨迹与生命历程。

  从2001年进入行业以来,至今已有13个春秋。如果说12年为一个轮回的话,那她从事客户经理的工作已开始第2个轮回。

  这不,在第2个轮回伊始,王敏就被乐山烟草公司推荐为年度乐山市劳动模范候选人,经市总工会评判,在全市第六届劳动模范表扬大会上获得乐山市劳动模范荣誉称号。尽管她本人谦虚礼让,但是认识她的人都了解,冰冻三尺非一日之寒,她的经年积累、用心至诚、用力之深,真正用成果诠释了厚积薄发的必然。

  信心:自信不疑,以高标准严格自身

  有人问:“你这么用心付出,支撑你的信念是什么?你的方法又是什么?”王敏说,我认为信心是相互的,单位领导信任我、客户和同事信任我、我信任我自己,那还有什么困难不能迎刃而解呢?

  客户经理的工作有其艰巨性和繁琐性,王敏现在管辖五通城区1组的149户客户,尽管比之前大大减少,但是要想管理出成效,仍需要付出巨大的心力和行动。王敏总是能站在客户的立场思考工作,“我假定这149户都是自己的门店,既然是为自己干事,那么工作的动力就会强很多”王敏说。 

  古之成大事者,不惟有超世之才,亦有坚韧不拔之志。她以满腔热忱投身于烟草行业,孜孜不倦、辛勤耕耘,虽已年近半百,仍没有丝毫松懈。“不用扬鞭自奋蹄”是她座右铭,她用行动在诠释,在述说。多年积累让她先后收获了县局、市局先进个人、市烟草协会先进工作者等荣誉称号。但她告诉笔者,“荣誉只能属于过去,未来还需要继续拼搏。”

  真心:以心换心,收获客户信任支持

  “心怀大局、办事认真、关心他人”这是客户对她的评价。解决客户实际困难,是她常常面临的问题。

  这是一个平凡的周一,按照拜访计划,王敏来到竹根镇的“西湖副食店”,眼前的一切让她惊呆了:店主刘大妈左腿缠着绷带,躺在床上,旁边放着拐杖,店面一片狼藉。“小王,大妈不小心摔了一跤,把腿给摔坏了,你看我这……”还没等大妈说完,王敏立刻挽起袖子,很快帮大娘对店面进行了整理打扫,对卷烟陈列柜进行了重新摆放,擦洗了柜台和货架上的尘土。

  收拾好一切,正当她准备离开时,刘大妈欲言又止、若有所顾,王敏急忙问大妈还有事吗,刘大妈不好意思的说:“大妈的确还有一件事”,“您说,只要我能帮上忙”,王敏打断了老人的话。老人道出了事情的原委,原来,老人的电子结算存折的余额不足,须在下午电子结算前把钱打到存折上,可现在家中无人,自己行动又不方便,想让王敏帮她存款。

  “把钱给我,您放心吗?”王敏笑着问大娘,“放心,你办事我放心”,大妈肯定地说。下午两点,王敏把存折交回到大娘手里,刘大妈脸上乐开了花。

  细心:事无巨细,面面俱到无差错

  今年起,市局(公司)开展客户类别分组,提供差异化营销服务。“大多客户的文化水平有所不同,在客户对分组的理解和掌握上存在很大的问题”王敏说。

  但王敏没有退缩。“工作上遇到困难在所难免,但只要我们细心对待,总会找到解决的方法。”王敏认为,细心是做好工作的保障。

  王敏开始一家一家走访,细心地为客户解释政策,一段时间下来,王敏发现这样的效果并不良好,很多年龄稍大的客户存在“听不懂”、“记不住”的问题。为了让零售客户更好的理解和掌握自己的分组情况,王敏认真思考后,为每一位零售户做了一张小卡片。这张小卡片上记录了该客户每一季度的分组情况以及盈利水平,既显而易见,又通俗易懂。

  为了尽快让零售户掌握自己的信息,王敏利用晚饭后的时间,逐户走访、分发。“饭后百步走,活到九十九!即是锻炼身体,又能把工作做好,一举两得!”王敏笑着说。

  卡片分发出去以后,大家都说:“越来越方便了,有什么不明白的,一看卡片,全都清楚啦!”

  热心:热诚服务,对客户视若亲人

  爱,是优美的旋律,是和谐的乐章。多年的营销工作经历中有她说不尽的酸甜苦辣,但那颗关心零售户、关爱零售户的心从未改变。

  这段时间小李的烟酒商店好长时间都没有订烟,王敏心里有些疑惑,便前往门市了解情况。还没走到,远远地就听到大声争执的声音,王敏快步上前,走进店里便看到小白和李鹏正在大声的争吵,王敏连忙劝阻两人,并把小白拉到一旁,询问具体情况,才得知李鹏和小白上周离婚了。

  李鹏是王敏的客户,七年前,初出茅庐的小伙子摆起了烟摊,经营卷烟生意以维持生计。王敏手把手地帮助他陈列卷烟,指导他订烟、卖烟。不久,李鹏认识了小白,结婚后,两人一起将生意越做越大,从原来的小烟摊到如今的烟酒超市,王敏看着他们一路相识、相爱,日子越过越红火。现得知昔日甜蜜的夫妻却走上了离婚的道路,王敏心里很不是滋味。

  “以前的日子多苦啊,两个人牵着手不是都挺过来了吗,瞧瞧,现在这条件这么好,多少人羡慕你们呢。缘分让你们走到一起,不容易,互相陪伴,都要学会包容…”王敏语重心长的说道。

  这几日,王敏一下班就奔走于李鹏和小白之间,聊天、谈心、劝导,经过多次的悉心调解,最终,李鹏和小白重归于好。

  “王大姐,你真是我们夫妻的好姐姐,我们能有今天的好日子,一大半都是您的功劳呢。”李鹏和小白拉着王敏的手感激地说。

  王敏从不抱怨客户经理工作的特殊性质,也从不嫌弃下班时间被客户咨询、求助电话占据。正是由于她把客户、服务对象当朋友、亲人来对待,坚持用心搞好工作,尽力解决大家的问题,长期无私奉献,她的电话被零售户亲切地称为“王大姐温馨热线”。

  恒心:持之以恒,默默耕耘在一线

  “品牌培育是一项系统工程。只有始终坚持以市场为导向,以优质服务为手段,做到拜访客户有耐心、服务客户有诚心、介绍产品有信心,才能培育好品牌”王敏说。

  王敏每天的工作都排得满满的:用5个小时走访市场、拜访客户,结合每位客户的实际,将原定计划中的服务策略一一落实到位。每天走访结束后,她还要在自己的工作日志上对工作完成情况进行整理和记录。如果一项服务策略已经完成,就将空心的五角星标注成实心的五角星。“这样既可以使工作更有计划性,又能及时提醒自己有哪些工作未完成,同时也便于上级进行指导。”王敏说。

  这些工作看上去十分琐碎,可她坚持每一天都做好、做细。她说,只有这样才能切实了解客户的情况,为他们提供合适的服务。

  “胜非为难,持之以难”这是王敏在女儿毕业后告诉她的第一句话。如今,女儿也进入了烟草行业,同她母亲一样辛勤着,耕耘着,收获着……

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