烟草在线专稿　　“工作的好坏，光有想法是不够的，必须要用心。我不是高材生，没有什么大道理，但是我认为只要拥有‘信心、真心、细心、热心、恒心’这‘五心’秘诀，工作就一定可以干好。”这是四川乐山市五通桥区局客户经理王敏时常挂在嘴边的话。

　　47岁的王敏是一名普通的客户经理，朴实无华、温润尔雅。在她平和的外表下，却闪耀着一丝果然倔强的性格和不屈不挠的精神，镌刻着她的人生轨迹与生命历程。

　　从2001年进入行业以来，至今已有13个春秋。如果说12年为一个轮回的话，那她从事客户经理的工作已开始第2个轮回。

　　这不，在第2个轮回伊始，王敏就被乐山烟草公司推荐为年度乐山市劳动模范候选人，经市总工会评判，在全市第六届劳动模范表扬大会上获得乐山市劳动模范荣誉称号。尽管她本人谦虚礼让，但是认识她的人都了解，冰冻三尺非一日之寒，她的经年积累、用心至诚、用力之深，真正用成果诠释了厚积薄发的必然。

　　信心：自信不疑，以高标准严格自身

　　有人问：“你这么用心付出，支撑你的信念是什么？你的方法又是什么？”王敏说，我认为信心是相互的，单位领导信任我、客户和同事信任我、我信任我自己，那还有什么困难不能迎刃而解呢？

　　客户经理的工作有其艰巨性和繁琐性，王敏现在管辖五通城区1组的149户客户，尽管比之前大大减少，但是要想管理出成效，仍需要付出巨大的心力和行动。王敏总是能站在客户的立场思考工作，“我假定这149户都是自己的门店，既然是为自己干事，那么工作的动力就会强很多”王敏说。　

　　古之成大事者，不惟有超世之才，亦有坚韧不拔之志。她以满腔热忱投身于烟草行业，孜孜不倦、辛勤耕耘，虽已年近半百，仍没有丝毫松懈。“不用扬鞭自奋蹄”是她座右铭，她用行动在诠释，在述说。多年积累让她先后收获了县局、市局先进个人、市烟草协会先进工作者等荣誉称号。但她告诉笔者，“荣誉只能属于过去，未来还需要继续拼搏。”

　　真心：以心换心，收获客户信任支持

　　“心怀大局、办事认真、关心他人”这是客户对她的评价。解决客户实际困难，是她常常面临的问题。

　　这是一个平凡的周一，按照拜访计划，王敏来到竹根镇的“西湖副食店”，眼前的一切让她惊呆了：店主刘大妈左腿缠着绷带，躺在床上，旁边放着拐杖，店面一片狼藉。“小王，大妈不小心摔了一跤，把腿给摔坏了，你看我这……”还没等大妈说完，王敏立刻挽起袖子，很快帮大娘对店面进行了整理打扫，对卷烟陈列柜进行了重新摆放，擦洗了柜台和货架上的尘土。

　　收拾好一切，正当她准备离开时，刘大妈欲言又止、若有所顾，王敏急忙问大妈还有事吗，刘大妈不好意思的说：“大妈的确还有一件事”，“您说，只要我能帮上忙”，王敏打断了老人的话。老人道出了事情的原委，原来，老人的电子结算存折的余额不足，须在下午电子结算前把钱打到存折上，可现在家中无人，自己行动又不方便，想让王敏帮她存款。

　　“把钱给我，您放心吗？”王敏笑着问大娘，“放心，你办事我放心”，大妈肯定地说。下午两点，王敏把存折交回到大娘手里，刘大妈脸上乐开了花。

　　细心：事无巨细，面面俱到无差错

　　今年起，市局（公司）开展客户类别分组，提供差异化营销服务。“大多客户的文化水平有所不同，在客户对分组的理解和掌握上存在很大的问题”王敏说。

　　但王敏没有退缩。“工作上遇到困难在所难免，但只要我们细心对待，总会找到解决的方法。”王敏认为，细心是做好工作的保障。

　　王敏开始一家一家走访，细心地为客户解释政策，一段时间下来，王敏发现这样的效果并不良好，很多年龄稍大的客户存在“听不懂”、“记不住”的问题。为了让零售客户更好的理解和掌握自己的分组情况，王敏认真思考后，为每一位零售户做了一张小卡片。这张小卡片上记录了该客户每一季度的分组情况以及盈利水平，既显而易见，又通俗易懂。

　　为了尽快让零售户掌握自己的信息，王敏利用晚饭后的时间，逐户走访、分发。“饭后百步走，活到九十九！即是锻炼身体，又能把工作做好，一举两得！”王敏笑着说。

　　卡片分发出去以后，大家都说：“越来越方便了，有什么不明白的，一看卡片，全都清楚啦！”

　　热心：热诚服务，对客户视若亲人

　　爱，是优美的旋律，是和谐的乐章。多年的营销工作经历中有她说不尽的酸甜苦辣，但那颗关心零售户、关爱零售户的心从未改变。

　　这段时间小李的烟酒商店好长时间都没有订烟，王敏心里有些疑惑，便前往门市了解情况。还没走到，远远地就听到大声争执的声音，王敏快步上前，走进店里便看到小白和李鹏正在大声的争吵，王敏连忙劝阻两人，并把小白拉到一旁，询问具体情况，才得知李鹏和小白上周离婚了。

　　李鹏是王敏的客户，七年前，初出茅庐的小伙子摆起了烟摊，经营卷烟生意以维持生计。王敏手把手地帮助他陈列卷烟，指导他订烟、卖烟。不久，李鹏认识了小白，结婚后，两人一起将生意越做越大，从原来的小烟摊到如今的烟酒超市，王敏看着他们一路相识、相爱，日子越过越红火。现得知昔日甜蜜的夫妻却走上了离婚的道路，王敏心里很不是滋味。

　　“以前的日子多苦啊，两个人牵着手不是都挺过来了吗，瞧瞧，现在这条件这么好，多少人羡慕你们呢。缘分让你们走到一起，不容易，互相陪伴，都要学会包容…”王敏语重心长的说道。

　　这几日，王敏一下班就奔走于李鹏和小白之间，聊天、谈心、劝导，经过多次的悉心调解，最终，李鹏和小白重归于好。

　　“王大姐，你真是我们夫妻的好姐姐，我们能有今天的好日子，一大半都是您的功劳呢。”李鹏和小白拉着王敏的手感激地说。

　　王敏从不抱怨客户经理工作的特殊性质，也从不嫌弃下班时间被客户咨询、求助电话占据。正是由于她把客户、服务对象当朋友、亲人来对待，坚持用心搞好工作，尽力解决大家的问题，长期无私奉献，她的电话被零售户亲切地称为“王大姐温馨热线”。

　　恒心：持之以恒，默默耕耘在一线

　　“品牌培育是一项系统工程。只有始终坚持以市场为导向，以优质服务为手段，做到拜访客户有耐心、服务客户有诚心、介绍产品有信心，才能培育好品牌”王敏说。

　　王敏每天的工作都排得满满的：用5个小时走访市场、拜访客户，结合每位客户的实际，将原定计划中的服务策略一一落实到位。每天走访结束后，她还要在自己的工作日志上对工作完成情况进行整理和记录。如果一项服务策略已经完成，就将空心的五角星标注成实心的五角星。“这样既可以使工作更有计划性，又能及时提醒自己有哪些工作未完成，同时也便于上级进行指导。”王敏说。

　　这些工作看上去十分琐碎，可她坚持每一天都做好、做细。她说，只有这样才能切实了解客户的情况，为他们提供合适的服务。

　　“胜非为难，持之以难”这是王敏在女儿毕业后告诉她的第一句话。如今，女儿也进入了烟草行业，同她母亲一样辛勤着，耕耘着，收获着……