随着数字化改革的不断深入，政务服务的新需求新场景不断涌现。浙江杭州桐庐县烟草专卖局进一步深化便民利民举措，从“窗口”出发走进办事群众的“心口”，以热情关怀为办事群众提供更优服务。

“走心”之举

“您不方便，我们来帮。”多年来，桐庐县烟草专卖局针对不方便出门换证的老弱病残零售户，提供指导上门、换证上门、送证上门等延伸服务，让腿脚不便的零售户不出门也能办成事。对于店面开设在幼儿园、中小学校周边的零售户，工作人员便逐家上门走访，依法依规做好思想工作、介绍可行的政策方案，劝导他们停止卷烟销售或更换经营地址。截止目前，该局已累计依法清理校园周边零售户44家。

在政策解答、问题咨询方面，该局针对高龄办事群众，在现场反复详细答疑后，会将本次咨询的要点、注意事项、需准备的材料记录在便签上，让其带回以作备忘；针对反复咨询同一个问题的办事群众，工作人员在耐心讲解前后变化的地方和新的政策点，确保其明确最新情况。

“听心”之答

为民服务须问需于民。桐庐县烟草专卖局办证人员在日常办理烟草专卖零售许可证时用心听、仔细记、及时解答群众的咨询投诉，想方设法地了解办事群众的难点和堵点。

图为桐庐烟草办证人员指导群众进行政务办理

“您的难处，我们理解。”在听完办事群众的抱怨或者诉苦后，桐庐烟草窗口工作人员都会及时的说上这样一句话。通过“温声细语”与“侧耳倾听”，工作人员不断拉近与办事群众的距离、走进他们的心里，站在他们的角度想办法、解难题，让办事群众有一份归属感和信任感，缓解其焦虑的情绪，赢得理解与支持。

曾有群众反馈“租完房子却因条件不符而办证困难”的问题，为此，该局经过综合考量研究后推出“勘验预约”服务，通过预咨询、预测量、预勘验，及时给办事群众吃下“定心丸”，彻底解决了办证群众“要不要租、能不能办”的难题。

“细心”之质

“你好，我爸爸年纪大了，想把小店的烟草专卖零售许可证转给我，请问我该准备什么材料？”“店铺的证件快要到期了，但最近我在外地旅游，请问有网上办理的方法吗……”

在桐庐烟草办事窗口，工作人员每天都会遇到各种各样的提问，只有时刻保持细心耐心的状态，才能为群众提供高质量的服务。“有时候只要我们多费心一点，就能让当事零售户免受意外歇业后的损失。把这样的责任扛在肩上，我们对每一项工作都更加认真细致了。”连续几年来，桐庐县烟草专卖局围绕“暖心、贴心”服务持续“加温加码”，依据群众反馈优化迭代答疑、办理、回访等业务工作，收获办事群众100%的满意率。

“我们面对的是形形色色的办事群众，不同的语言、不同的年龄、不同的理解能力，一遍不行，我们就讲三遍，三遍不行我们就讲十遍，绝不让办事群众带着疑惑离开。”窗口负责人说道。

“群众的满意是我们一以贯之的努力方向。”下一步，桐庐县烟草专卖局将持续围绕“我为群众办实事”主题做好政务服务工作，依托数字化改革推出更多便民利民举措，不断提高人文关怀，切实增强群众的获得感和幸福感。