为提高消费者和零售客户对“12313”举报投诉处理的满意度，江西省南昌市西湖区烟草专卖局打好“三张牌”全面提升“12313”举报投诉处理质效。

提升覆盖范围，打好“宣传牌”。一方面通过微视频、直播、公众号信息传播的媒介，加强线上宣传频次；另一方面结合“3·15”“12·4”和法制宣传节点，配合“专销内督”市场走访工作，增加发放宣传单页和更新警示标语的数量，通过：“线上+线下”联动互补，加强消费者和零售户对“12313”举报投诉热线的知晓度。

落实专人专管，打好“责任牌”。严格按照“12313”举报投诉的处理步骤，明确专人对热线的接听、流转、跟踪、回访等环节。通过完善内部监督管理流程，要求处理人员接到投诉举报后，第一时间与消费者或零售客户进行沟通，及时赶赴现场实地核查，并向相关人员反馈调查情况，确保群众诉求得到快速有效解决，即时响应、即时办结。

强化能力提升，打好“服务牌”。加强专卖队伍的培训力度，通过“老带新”“师带徒”的方式定期组织专题培训，针对处理流程、办理时限、执法规范及实际处理过程中遇到的问题等，开展细致深入的讲解，提升专卖人员整体处理举报投诉的应对技巧，同时及时登录“12313热线管理平台”，认真做好日常受理、派发、复核工作，并及时保存执法视频、记录处置过程等后期工作，确保12313烟草市场监管服务热线高效运行。