现在消费者打假维权意识普遍增强,加上投诉举报渠道更加方便,很多卷烟零售店的老板都会遇到顾客怀疑买到假烟的情况。面对这种情况,有的老板不知所措,有的老板则反应过激导致双方矛盾激化,那么应该如何正确处理呢?今天笔者来分享一下经验。
一是心态放平,保持冷静
不管顾客对购买卷烟的怀疑及理由是否成立,态度是否友好,言行是否过激,作为店主,要心平气和,以礼相待,协商解决,不可置之不理,或将投诉者拒之门外,更不能因一言不合,便火冒三丈,大发雷霆,产生肢体冲突。
二是摆事实,耐心解释
首先向对方亮烟证,坚定自己的立场,向顾客解释店铺销售的烟均是从当地烟草公司进货的,绝对不存在假烟。如果因害怕顾客吵闹而妥协给顾客退货,容易让该顾客和其他消费者误会您的店铺确有销售假烟的情形,影响店铺声誉。
其次是查看实物,进行判断。如果顾客不是当场提出,要通过查看监控、条码、收款记录等判断是否是自己店里的烟。如果是当场拆开,仔细查看卷烟是否存在发霉、斑点等。外观无异常,没有明显质量问题的,也有可能是以下因素影响吸烟口感:
1.吸烟前喝酒、嚼槟榔以及其他刺激性食品。
2.卷烟放置不当,受潮或者吸入异味。
3.卷烟储存时间过长,卷烟内在质量下降。
三是电话求助烟草部门
如果顾客一直不相信你的解释,对卷烟真假存在异议,可以打电话给当地烟草专卖局,让烟草执法人员过来协助处理。
最后,笔者在这里提醒各位卷烟零售户:
1.要坚持正规渠道进货,切莫乱渠道购进、私自调剂卷烟、为他人代卖卷烟,导致经营场所出现假烟。
2.要提高安全经营意识,防止卷烟被骗子“调包”,自己蒙在鼓里,假烟销售出去被消费者投诉举报。
3.店铺有请店员的,要规范店员行为,杜绝管理漏洞,谨防经营场所出现假冒、伪劣卷烟。
4.卷烟存放要整齐干净、通风透气、隔离地面和墙壁,防止卷烟受潮变质,影响质量。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果