为进一步规范窗口服务行为，打造主动高效、群众满意的服务窗口，打通服务群众“最后一公里”，基层烟草企业应将做好窗口服务工作作为“我为群众办实事”实践活动的一项重要内容，积极履行责任，不断强化措施，全面提升政务服务效能。

一、 开展自查自纠，推进管理诊断

坚持查问题、找短板，进一步压紧压实责任，强化服务意识，让办事提“速度”。

开展摸底调查。加强组织领导，深入办事群众、职工开展全方位调研摸底，认真对照检查，全面细致摸排，深入对照媒体曝光的“窗口腐败”典型案例和群众反映强烈的突出问题，以自我革命的精神和刀刃向内的勇气全面进行问题查摆，查找单位办证窗口在日常工作、服务质量等方面存在的问题，掌握真实的窗口办事情况。

加强监督管理。加强对办证窗口的管理和监督，针对可能存在的作风不实、违规办事、违纪违法等问题，全面开展大排查，以问题为导向，精准发力、靶向施策。加强窗口规范化建设，让办事群众现场测评，有效监督窗口工作人员服务质量，不断提高群众对窗口服务的满意度。

注重线索搜集。畅通举报投诉渠道，通过公布举报电话、设置意见箱、线上线下政务服务“好差评”、12313举报投诉等途径，深入挖掘工作人员在服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等方面的信息线索，并开展调查核实，解决存在的突出问题，接受社会群众监督，展现窗口良好服务形象。

二、深化工作考核，提升服务能力

坚持亮标准、比作风，进一步优化窗口服务模式，积极主动作为，让服务加“温度”。

提倡网上受理。深入贯彻“互联网+政务”工作部署，积极引导社会公众利用线上政务服务平台等途径在网上申办业务，全面推动政务服务“一网通办”，促进“现场申请”向“网上申请”转移，实现许可证网上办理、送证到户等便民服务措施，有效缩短群众办事时长，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。加强数据信息互通共享，有效整合各项业务流程，做到一次登录、一次申请、一次提交、一次完成，最大限度为群众提供便利，并及时向申请人通报反馈核查、审批等相关信息，有效打破数据壁垒，为网上申办业务全力提速。

促进办事公开。完善政务服务信息公开、一次性告知等制度规范，进一步规范办事流程， 并通过微信群发布、诚信互助小组转发等宣传方式，加强宣传推广，提高群众知晓率和政务服务透明度。落实“首问责任制”“限时办结制”“责任追究制”“一次性告知”等相关制度，促进窗口服务工作制度化、规范化。

推行微笑服务。始终把让群众满意放在首位，制定窗口人员服务标准，定期、不定期面向窗口工作人员开展有关微笑服务、真情服务方面的培训指导，把微笑服务理念贯穿到窗口工作中，引导窗口工作人员牢记服务是根本，立足岗位争做“服务标兵”，对办事群众运用系统办理业务进行“一对一”指导，对群众关注的疑点、难点、重点问题进行详细解答。

落实双边考核。坚持“阳光便民、务实高效”的原则，完善窗口服务管理，改进优化工作流程，采用政务大厅和本单位双边考核模式，落实政务服务平台运行、强化“好差评”制度等措施，引导窗口工作人员端正服务态度、强化服务意识，积极与申请人沟通交流、了解需求，并宣传政策、告知程序，做到态度规范、语言规范、行为规范，不断提升政务服务水平。

三、促进长效治理，优化服务水平

坚持强服务、提效能，进一步守好便民服务窗口，提高服务质量，让考核促“力度”。

完善管理制度。进一步完善相关管理制度，从根本上堵住“窗口腐败”漏洞，提醒窗口工作人员按照相关法律法规和文件要求，严格审批程序，牢牢守住“底线”，不越“红线”，杜绝申办“人情证”“关系证”。

加强队伍建设。加强办证窗口服务和队伍素质建设，要求窗口服务人员牢固树立服务理念，深刻认识窗口岗位工作的重要性，提高个人业务能力，对证件办理相关内容做到“事事知晓”，切实提高服务质量。根据服务大厅工作规范，严格遵守服务原则、服务承诺、服务流程，认真落实工作纪律，对待工作认真负责、一丝不苟，自觉养成严谨细致的工作习惯。

强化思想教育。聚焦风险防控，加强思想政治教育和廉政教育，通过学习“窗口腐败”典型案例、观看警示教育片等形式，进一步筑牢窗口人员思想防线，遵守廉洁教育规定，营造良好政治生态。

转变工作作风。树立“小窗口、大责任”服务意识，以“我为群众办实事”实践活动为契机，想方设法为群众办实事、办好事，积极拉近和办事群众的距离，帮助解决群众“急难愁盼”问题和实际困难，不折不扣落实到位，把温暖送到群众心坎上，做到群众诉求事事有着落、件件有回音，进一步提升服务质量。