今天，烟草经销商已经衍生出不同的类型。一些公司掌控着传统的实体店，一些公司拥有强大的网站和电子商务运营能力，还有一些公司的业务模式是混合型的——他们既有实体业务，也有线上业务。

“豪华”雪茄俱乐部的快速成长，为烟草零售业的发展提供了一个很好的借鉴。

2018年，美国亚利桑那州的克里斯·道尔和本·罗滕成立了一家雪茄销售公司。由于公司所在地区的雪茄消费群体很小，道尔和罗滕决定不仅要经营实体店，还要通过在线方式开展业务。

两人发现，市场上已经有不少雪茄订购服务了。尽管他们知道自己是这场竞赛的后进者，但二人还是决定加倍努力，建立了“豪华”雪茄俱乐部。

“我们独特的做法有以下几种：首先，我们的社交网络将来自各地的数以千计的人聚集在一起，形成新的关系和牢固的纽带。其次，我们为客户提供周到服务。无论是认真回复客户的邮件，还是帮助客户寻找不易找到的雪茄，我们的团队都认真服务每一名会员客户。最后，我们能够为会员客户提供独特的雪茄，包括独家制作的雪茄、新发行的限量版雪茄以及陈年雪茄等。”罗滕介绍道。

道尔和罗滕努力找到比现有产品更好的新产品。由于疫情的出现，2020年对“豪华”雪茄俱乐部来说是充满挑战的一年。从供应问题到运输问题，每个环节都有需要克服的困难。想要在疫情的大环境中生存下来，向会员客户提供他们期望的品质稳定、体验不减的产品，道尔和罗滕需要跳出传统框架来思考问题。

“消费者对雪茄和优质服务的需求在急剧增加。通过灵活、创新的服务和勤奋工作，我们成功地扩大了业务量。”罗滕说。“豪华”雪茄俱乐部面临的最大挑战，是保证维持其业务所需的充足库存。他们每月邮寄出去的货物包括许多限量版或独家的雪茄。很多雪茄通常是小批量生产的，因此，“豪华”雪茄俱乐部想要为所有会员找到足够的雪茄并非易事。

越来越多的雪茄消费者被“豪华”雪茄俱乐部送货上门的特色所吸引。道尔和罗滕的业务快速增长，他们在邮递发货之前，对每个品牌的产品都会严格检查。他们只出售自己认为质量最佳的雪茄。

“我们的理念非常简单：我们只提供我们认可的东西。我们的客户知道，我们在寻找优质雪茄的过程中一直非常努力，绝不会偷工减料。虽然我们邮递出的雪茄并不一定适合每个人的口味，但它们一定都是质量最好的——这也让我们的客户有机会尝试一些他们没有体验过的东西。”罗滕说。

对于实体店客户和在线购物客户，道尔和罗滕采用相同的策略：向客户提供巨大的价值，为客户提供物有所值、卓越的服务。他们的另一个重点就是建立一个“社区”来促进业务运营。“豪华”雪茄俱乐部不仅提供订购服务，而且正在成为一个以“社区”为平台的社交俱乐部。

罗滕说：“我们为会员提供社交和交流平台，也会组织在线直播活动和面对面活动。”

团队花在社交业务方面的时间，与他们花在寻找合适雪茄上的时间一样多。社交媒体在他们维护与客户及供应商的关系方面发挥着关键作用。

道尔和罗滕持续在网上与客户分享和交流——他们之间建立的关系越牢固，客户的优质体验就越多。提供卓越的客户服务，快速响应所有请求和询问，这是“豪华”雪茄俱乐部的“社区”服务特色，也是让会员深感满意的地方。

“豪华”雪茄俱乐部的会员不断增加，顾客们像一个大家庭的成员。今年，50名“豪华”雪茄俱乐部会员齐聚拉斯维加斯，相互交流自己的体验心得。建立起“社区”，并能与成员们互动，是道尔和罗滕前所未有的经历。

罗滕说：“当你对烟草充满热情时，就会主动学习相关知识。对于正在业务成长期的人来说，这十分重要。”

尽管道尔和罗滕并非雪茄订购服务领域最早出发的人，但是他们并没有迟疑退缩。相反，他们决定马上就去做，并且做得更好、做出特色。

“豪华”雪茄俱乐部的发展带来的启示是：烟草零售行业正在发生变化，想要取得成功，零售商需要做好准备，跟上客户不断变化的需求。

本文来源：东方烟草报/王小康编译自《烟草商业》