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王希林:心系客户 指导有方

2021年12月07日 来源:东方烟草报 作者:高玉华
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王希林正在指导零售客户使用云POS系统。高玉华摄

“王经理,我照着你这个慢速视频,把店里所有的非烟商品都录入了系统,我老伴在家就把货卖了,我下地收玉米、种麦子,一点儿都没耽误,真是太谢谢你了。”10月26日,山东高密市阚家镇64岁的零售客户倪素磊高兴地给王希林打电话感谢道。

王希林是高密市局(分公司)第四基层服务站的客户经理,他服务的74名零售客户全部使用了云POS系统。在服务过程中,因时间及服务区域的关系,当零售客户急需王希林上门解决问题时,往往不是很及时,零售客户会非常着急。对此,王希林就想拍使用视频,发给需要的零售客户,在他不能及时到场给予指导时,可以让零售客户对照视频自我学习、自我解决。

在拍摄之初,王希林先是汇总了零售客户的实际需求,从系统开关机到按钮的顺序,从扫码销售到扫码收款,从快捷键使用到黑屏蓝屏如何处理……确定了问题需求后,为了提高视频录制效果,王希林与同事合作,确定拍摄脚本,还特地换了新手机,力求画面清晰。考虑到零售客户的接受能力有差异,他尽量到提出需求的客户店中,用该客户的机器录制,或者到年龄大的零售客户店中录制。这样一来,场景比较熟悉,有助于零售客户接受和学会使用。有时一个视频,王希林和同事需要到多个不同零售客户店中录制,还区分不同语速,从中选取效果、音质最好的视频发给零售客户。

在王希林的用心和努力下,他前后录制各类使用视频32个。但他从来不是一股脑发给零售客户,只图自己省事,而是在客户打电话来寻求帮助时,能上门服务的,优先选择上门服务,实在无法第一时间入户指导的,再根据零售客户的年龄、特点等发送正常倍速的视频或是慢速视频,满足零售客户的实际需求。

“各位老板,大家好,我是高密市局(分公司)的客户经理王希林,现在咱一起来看一下后台管理打不开这个问题怎么解决?其实,遇到哪个地方打不开的情况,一般重启一下就好了。那怎么重启呢?大家随着镜头看这里……”遇到问题的老板,打开视频后,王希林微笑的脸和清晰的声音就会出现。

到现在,王希林服务的74名使用云POS系统的零售客户,虽然60岁以上老人占比达到55%,但从未出现因不会使用或服务不到位而投诉的问题,大家都非常认可王希林的“视频教学”。


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