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顾客反馈是个宝 用心体会生意好

2023年12月25日 来源:烟草在线 作者:安玉芹
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做生意久了,不时会收到顾客的反馈,有时候是评价商品的质量,有时候是门店服务的热情度,还有时候是旁敲侧击的暗示,即便是看似随口一说的玩笑,我们店主都要用心体会,因为这小小的反馈里,藏着顾客的认可和不满,意见和建议。我们对待顾客反馈的态度,会直接影响到客我关系和顾客对商店的忠诚度。对待顾客反馈的态度不一样,顾客对待商店的认知度也会有所差异。

玩笑话里有商机

几年前,顾客群还是新名词,我的微信就是专门收款的,微信建群能赚到钱,我从来没想过。

有一次,小区里的一个顾客来买东西,看我在刷朋友圈,笑着说:“你真悠闲,开个店当老板,风吹不着雨打不着,天天能进钱,这工作真幸福。我们厂子旁边的超市老板,建了个顾客群,天天抱着手机发广告,不知道能挣几个钱,和你比,他老辛苦了。”说者无意,听者有心,我一听觉得好奇,微信能建群我知道,靠它赚钱我还是头一次说。于是就让那个顾客把我拉到了那个群里,看看那个老板是咋做的,学学经验,也许我也能用微信群分一杯羹呢。

在里面潜水了几天,我摸清了顾客群赚钱的来龙去脉,马上就照着做了。先自己建个群,把熟悉的微信好友拉进去,在里面发产品预告和产品广告,让没时间来我店里的顾客也能知道我店里的商品,不用来我店里,也可以下单,而且在商品没来之前就能预定。这样即减少了我们不必要的资金投入,还能挣到距离远的顾客的钱。

自从建了顾客群,我店里的销售额一直在增长,特别是疫情期间,在群里下单的顾客更是不计其数,让我待在家里也有钱赚。真的感谢微信这个功能和当初给我支招的那个顾客。到现在,见了那个顾客,我还心存感激,是她的一句玩笑话,让我发现了赚钱的另一个渠道。

画外音里的暗示

老张两口子开了个食杂店,生鲜蔬菜啥都有,比市场都全乎,所以顾客特别多,中午超市里顾客多的时候,老张两口子忙得都有点晕晕乎乎的。

一天,一个常来的顾客买一种蛋糕,并夸赞另一种蛋糕特别好吃,然后话锋一转,说就是保质期有点短。老张说防腐剂少的,保质期都短,咱吃的就是它的营养健康,也没有想其他的。过了几天,那个顾客又来买蔬菜,说刷视频的时候,刷到一个视频是一个店里有过期的饮料,被一个顾客买走了,然后回来找店主理论,被讹去了1000块钱,别人问他为啥不报案,让派出所把那个人抓起来,那个店主说,事闹大了,被市场监管所知道了,罚的更多。看来你们开超市的也不容易,还得经常查看商品的日期,真过期了,扔了浪费钱,让人家告了,罚钱不说,名誉也会一落千丈,谁还敢来店里买东西啊。

顾客的一番话让老张即感激这个顾客的同情心,也让老张捏了一把汗,自己店里忙,根本无暇顾及商品的保质期,如果店里真有过期商品,事可就大了。再细想,顾客这两次来,好像话里有话,是不是发现了什么,碍于情面又无法说,讲个故事点拨一下自己。想到这里,趁店里不忙的时候,老张两口子赶紧一种商品一种商品地检查保质期和出厂日期,没想到检查到那个顾客喜欢的那种面包时,商品真过了保质期四天。老张倒吸了口凉气,赶紧把商品撤下架,在心里暗暗祈祷商品没卖出去,也庆幸遇到了宝藏级的顾客,旁敲侧击地给自己提示,才让自己避免了一场可预见的信誉危机。

从那以后,老张多了个心眼,只要顾客谈及店里或者生意上的事,他都认真听进去。因为顾客是商品的受众,他们的反馈是最真实的,也最接地气。

有的人嫌顾客唠叨,买完东西走人就是,怕话多了,有闪失,影响客我关系。对顾客的反馈不是充耳不闻,就是生出厌烦情绪,觉得顾客事多,不好伺候,无事生非,话痨。实际上,和顾客聊天对我们的经营有帮助,因为顾客的反馈焦点,是我们超市经营中真实存在,而我们又不知情的实际情况。甭管顾客的出发点是好是坏,只要有反馈,我们就欢迎,有则改之无则加勉,也许很多点子,促销妙招都是顾客无形中提供给我们的。这样看来,顾客反馈是个宝,用心经营真少不了。


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