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研判顾客,巧妙化解顾客的逆反心理

2023年11月22日 来源:烟草在线 作者:李小媛
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在我们日常的销售过程中,经常遇到这种现象:你越不卖,顾客越想买;你越卖力推荐,顾客反而越是排斥,任凭如何苦口婆心推荐,就是不愿意购买。这种现象就是顾客的逆反心理,逆反心理普遍存在于人们的生活与工作中,在某些特定条件下,人的逆反心理会被激发出来,进而支配人们的行为、活动。

作为经营者,若要顺利达成自己的销售目的,就一定要学会识别、化解、利用顾客的逆反心理。当顾客产生逆反心理时往往会有以下表现:

一是态度淡漠。零售户在努力向顾客推荐其目标以外的商品时,顾客态度冷淡,言语敷衍应答,既不关心也不过多询问,这说明顾客对推荐的商品没有兴趣。

二是提出反对意见。当零售户推荐商品时,顾客表现得没有耐心,还会提出反对意见。如价格偏高、口感不顺、本地知名度不高,此时,说得再多。也无济于事,甚至还会加大顾客的反感情绪。

三是警戒心理。零售户越是热情地介绍某种商品,顾客反而会觉得“推荐没好货”,更加重对商家虚情假意的误解。不论如何推荐,顾客都会产生出一种警戒心理,在这种情绪的影响下,零售户说得越多,顾客就越会觉得他说的是假的,基至会怀疑是滞销品、质量不佳,进而对售户的印象大打折扣。

那么,零售户该如何化解和利用顾客逆反心理呢?可以从以下几点尝试:

一是提升形象增加信任。要及时更新店内硬件和软件设施,加大整店打造维护、更换标准示范柜台、零售终端信息系统升级,突出地柜背柜标准化陈列,店铺内做到干净整洁,增强进店消费者的信任感。

二是主动出击展现诚意。可通过网络、报刊等渠道加强自我学习,掌握“假非私”烟的信息和真假烟鉴别技巧,当顾客来选购商品时,加强与顾客的沟通交流,提供鉴别方法,供顾客参考。此举化被动为主动,不仅向顾客展示守法经营的态度,也能让顾客感受到商家的诚意。

三是营造轻松的消费氛围。消费环境对顾客的购买行为影响很大,商家要为顾客营造一种轻松的消费氛围,比如,在店内循环播放舒缓的音乐,人们耳熟能详的经典老歌等,让顾客进店时卸下防备心理。

逆反心理是一把双刃创, 既会导致顾客拒绝购买你的商品,也会促使其主动购买你的品,零售户要知其然,更要知其所以然,正确面对顾客的逆反情绪,并加以化解和利用,最终促成销售。

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