水可载舟 ，亦可覆舟。在这百年之未有的大变时局里，任何一点不和谐举动，都会给原本就有欠协调的现状造成动荡和不安，甚至还有倾覆的危险。

9月下旬，有网友质疑海天酱油疑似在国内和国外采用双重生产标准，并晒出了相关图片。其中，在日本销售的海天酱油仅有水、大豆、小麦等天然原料，以及食盐、砂糖等调味剂，而在国内销售的部分海天酱油产品，则多了焦糖色、苯甲酸钠、三氯蔗糖等添加剂。除此之外，更有网友指出，海天酱油为了压缩成本，在低端产品中没有使用更安全但价格稍高的山梨酸钾，使用的为食品防腐剂苯甲酸钠，而后者则具有一定的致癌性。

顶着国内调味品行业龙头企业头衔的海天味业，此次突然爆发的负面舆情还是让海天味业慌了阵脚，海天味业先后在9月30日和10月4日连发两则公开声明，表示“所有产品添加剂的使用均符合我国相关标准法规要求”，并不存在所谓的“双标”行为。

这两封义正辞严的声明并没有让海天味业在舆论上挽回颓势，尤其是发布的第二篇公告，傲慢的态度更是给本就紧张的消费者关系浇上了一瓢热油。在这篇公告中，海天认为，“用食品添加剂来误导消费者认为中国食品比外国食品差，要么是不明真相，要么是别有用心”。此外，海天还表示，“用所谓‘双标’来挑起消费者和中国品牌企业的矛盾对立，不仅打击了中国老百姓的消费信心，更会严重影响‘中国造’的世界声誉。”

这种不问青红皂白就“扣帽子”式的声明，一边把提出质疑的网友安上居心不良的“罪名”，一边又标明自己“民族企业”的身份不容亵渎，在事件真相并不明朗的情况下，这种公关方式不仅没有直面问题，反而执意爬升高度和绑架公众情绪，无异于火上浇油，让被誉为千亿市值的“酱油茅”海天味业在这个举国欢庆的国庆假期里过得并不顺心。甚至网友们调侃道：酱油的颜色有多深，海天遭遇的误解就有多深。

现代企业和企业发展，不能承受负面舆论，一个词可以转危为安，一个词可以毁灭，已经不是什么新鲜事。企业谈话往往引起公共关系的角度变异 ，不确定性信息的出现没有一定的时间和特点，因此发生了危机宣传。企业负面危机公关管理必须及时处理，尽力掌控形势，迅速找出原因，积极采取有效的应对措施，挽救损失。

那么，在经营中，遇到问题该如何做好危机公关？我请到了几位零售店主讲讲自己在经营中遇到过的始料未及的情况，结合经商实践中碰到的危机状况，介绍一下是如何选择机缘，积极应对与化解那些公关危机的故事！

01 林老板：迅速应对，果断化解

有一次，店里来了一位中年男人，推销一种“肽复合糖果片”，跟我说，这种糖果片非常有营养，三效合一，一效清骨毒、消肿痛，让你能走能跳还能跑，风湿骨病不再扰，更重要给孩子吃还能增加身高，老少皆宜，普通糖果的价格，营养价值却很高，只要在店里销售，一定会是一道亮点。

听了他的话，我心动了，并特意跟着学习了这种糖果片的特性和推荐亮点，最后还按照政策要了很多货。

接下来我就开始主动推荐，跟顾客说这种糖果神奇的药用价值。直到有一天，我看到朋友圈里很多人都在抵制这种糖果片，对这种虚假宣传，很反感，并对销售的店家也有意见，我突然意识到这种行为会给自己的声誉带来危机。于是，第一时间把所有糖果片下架，立马在朋友圈发表声明道歉，召回所有销售出去的糖果片，并给顾客一些小礼品。通过公关，之前质疑的顾客也慢慢回归。由于解决问题的态度端正，应对迅速，及时化解，避免了商店形象失态和顾客受损的蔓延。

【支招】

在激烈的市场竞争中，企业在面对危机时，为了生存和发展，通常情况下，都是千方百计将危机造成的损失降低到最低，这时，企业的决策者必须立即做出是非判断，果决应对，迅速有效的化解危机，不能执迷不悟，掩耳盗铃。

02 王老板：承担责任，消弥隐患

为了增加商品的数量，我把店里能利用的地方基本都用上了，还在货架的两端加了挂钩，没想到，两个小朋友在店里嬉闹的时候，不小心让货架上的挂钩把衣服刮破了，我第一时间通知了孩子的家长，然后给家长做了衣服的赔偿，主动化解了一触即发的矛盾冲突，反而使顾客增加了对商店的好感。

这件事我在同行群里说了以后，有朋友跟我讲了一位零售户同样遇到这样的问题，他跟家长一个劲的理论，最后闹得双方不欢而散，店铺名声大减。

虽然很多人都表示这件事并不完全是我的责任，不需要完全承担责任，但是我认为，与顾客相处之道并不是得理不饶人，而是让顾客总能感觉到店家的真情，用真诚温暖顾客，这样的关系才会长久，平时是这样，遇到问题更要勇于承担责任，才是化解危机的正确方式。

【支招】

在日常经营中出现问题，要敢于主动承担责任，不管责任主体是自己，还是消费者，首先把态度放端正了，然后再去处理问题。即使后来证实责任并不是属于自己，这种行为能够为店铺树立敢于承担责任的形象，也会赢得众人的好口碑。

03 朱老板：推己及人，真诚沟通

前段时间遇到一件事，店里刚雇了一位新服务员，因为店里生意忙，也没有来得及培训就上岗了。有一次我出去上货，半路就接到顾客的投诉，跟我诉说那位新服务员跟他因为购物发生口角，电话里显得非常生气。我安慰了顾客之后，下午抽时间，直接去了顾客家里，跟顾客真心赔礼道歉，并把服务员的不礼貌归结为我的责任，在一番真情的沟通之下，让顾客平复了内心的不满。

其实我明白，这件事并不完全是新服务员的缘故，但出现问题，我并没有一味的纵容自己的员工，而是第一时间与顾客真情的沟通，获得顾客的谅解，不仅正面教育了员工，还让顾客也很满意。

【支招】

店铺在遭遇危机事件时，需要与消费者进行诚意、诚实、诚恳的沟通，将消费者至上的价值观展示给消费者。同时感谢并欢迎消费者监督产品质量，进而尊重消费者的正当权益，同时积极主动地与当事消费者进行真诚的沟通。在协调处理危机的过程中，真诚沟通，大度包容，这是危机公关处理中必须遵守，同时也是最基本最重要的一个原则。

04 孙老板：迅速实施，系统运行

我店里遇到一件非常尴尬的事，一位顾客在店里买了八包饼干准备给工人吃，其中有一包饼干的外侧有破损，顾客仔细看好像被老鼠啃过，顾客并没有吱声，又到店铺去查看，结果在货架上看见了老鼠爬过和其他商品被咬过的痕迹，顾客直接举报到工商管理局，要求赔偿。

经过查找原因，才知道前几天店铺重新整改，因为地下水道没有安装封口，结果店铺进来了老鼠。

这件事我并没有推脱责任，而是在工商管理人员和顾客的面，把凡是老鼠经过的地方的商品全部下架，换上新商品，而且让服务员也要跟顾客真诚的讲清楚事情，不要推脱责任，更给顾客心里安慰。

经过采取了一系列整改措施，消除了隐患，主动承担责任，迅速纠正错误，让顾客眼明心亮，放心购物，这件事最终得到顾客的谅解。

【支招】

在危机公关的过程中，店主需要对危机事件进行综合考虑，一方面积极与顾客进行沟通，找准矛盾隐患，另一方面寻求相关部门的支持，并努力配合调查。在进行危机公关处理时，店主要秉持“以冷对热，以静制动，组建团队，果断决策，迅速实施，内外结合，标本兼治”的方针。面对危机时，要顾全大局，不能顾此失彼，更不能文过饰非，推诿塞责。

05 蒋老板：权威认证，以法指路。

有一次，一位顾客来买了一盒烟，走了之后很快就回来了，把烟扔到柜台上，很生气的跟我说，以前非常信任我，没想到我也会卖假烟。这烟的味道抽起来跟以前不一样，一定是假烟。

我心里明白，店里的烟绝对都是从烟草公司进的货，绝对不会是假货，但是顾客态度非常强硬，还扬言要投诉我，让我赔的倾家荡产。为了平息顾客的怒气，以法指路，以理服人，我拿起电话给烟草公司的稽查科打了过去，并请求工作人员到我的店里现场查验。

很快，稽查科的工作人员就到店里了，经过查看证实这款烟是真品，并当场跟顾客讲明或许是因为顾客刚刚吃了刺激性的食物才会觉得味道异常。这件事也算平息过去了。如果当时我坚持说卷烟是真的，跟顾客吵起来，最后双方都会有不满情绪，导致事态激化、恶化，很不值得。遇到这样的问题，权威认证，以法指路，以理服人，是最好的解决办法！

【支招】

在遭遇危机时，事实胜于雄辩，法理公正可信。当危机得到权威的认证时，那么流言便可消止，矛盾纠纷随之化解，何乐不为呢！而当平息危机事件后，店主还要对整个危机事件进行总结分析，同时针对此次事件做出相应的改进，进而在一定程度上挽回信誉，提升在消费者中的地位。

综上所述，面对海天公关危机失策这一事件，经过大家一番探讨交流，提高了许多认知上的局限和误解，一致体会到，在商言商，更要讲究商业道德。经营中会遇到很多这样那样的问题矛盾和突发状况，但是店主在面对的时候，一定要站在顾客的角度，设身处地为顾客着想，即便顾客会有不对的地方，也尽量要用真诚去感动顾客，不要一味的跟顾客讲大道理，更不要威胁顾客，试图用强硬的态度来让顾客屈从，这样的结果最终只会让顾客不买账，耿耿于怀，让店铺名誉受损，口碑蒙羞，得不偿失！