开店做生意，离不开顾客的信赖和支持。在有限的客源中，让顾客高兴而来、满意而归是达成销售的最终目的。经营中，只有心里装着顾客，时时以顾客为中心，掌握顾客的消费心理，熟知顾客需求的变化，才能留住顾客。把生意做到顾客心坎上，是零售经营的至高境界。也只有把生意做到顾客的心坎上，顾客才会买账。那么，如何把生意做到顾客的心坎上呢？来听听零售户朋友们是怎么做的吧！

零售户 田老板：把话说到顾客心坎上

把话说到客户的心坎上，是一种高超的语言技巧，说得多不如说得好，只有把话说到顾客的心坎上，让美好的语言走进顾客的心田，才能达到事半功倍的效果。如何把话说到顾客的心坎上，让顾客心甘情愿地掏钱购买？

一是多赞美顾客，让他们开心。一句赞美的话能改变顾客的心情。不管顾客买不买东西，我都会根据顾客的不同情况，不适时机的对顾客进行赞美。露骨的恭维话会使双方感到不愉快，只有恰如其分的赞美，才能让顾客高兴。谁都有被赞美的欲望，特别是那些女性顾客，比较在乎别人对自己的看法，总希望别人对自己予以肯定。我就把握好这一点儿，不失时机地对顾客的长处和优点进行赞美。当然，说赞美的话，要区分不同的类型，做到因人而宜，把握好火候，既不奉承巴结，又要让顾客开心，才会收到意想不到的效果。

二是把握顾客心理，让他们感动。有时一句掏心窝子话，会解开顾客的心结，让他们对你另眼相看。把话说得让顾客感动了，你的目的也就达到了。一天，一位年轻男顾客来我的店里买烟。他进店后不怎么说话，我和他说话他也是“嗯嗯啊啊”地应对。我递给他一支品吸烟，和他拉起了家常。原来，小伙子开了个小饭店，由于疫情的影响，生意一直不好，心情比较郁闷，正在考虑着关门。我对他说：“做生意哪能都顺水顺风呀？你的店生意不好，别的店也一样。只要挺过这段难熬的日子，就能迎来好商机。你把你店里的电话留下，我给你推荐些顾客过去。我祝你的生意就如这烟一，大展宏图。听了我的话，小伙子笑了，对我说：“谢谢老板，借你的吉言，给我来两盒。”后来，我给他推荐了几位顾客过去，我自己有事也到他的店里吃饭，他店里的生意渐渐好起来，他也成了我的常客。

零售户 孙老板：把商品卖到顾客心坎上

不同年龄，不同性别，不同类型的顾客消费行为各有特点，只有准确掌握顾客的消费心理，了解顾客的需求偏好，清楚顾客想要什么，才能有针对性地巧妙促成。经营中，我从两方面做文章：

一是熟知商品特性，卖给顾客想要的。对于自己店铺里的商品，特别是一些新上市的商品，消费者可以不了解，但是作为零售户必须熟知。零售户每天面对的是消费者对商品的不断提问和咨询，特别是商品的性能、使用寿命、可靠性、安全性等是顾客比较关心的。因此，每当有新商品上柜时，我都会研究产品的性能、特色、使用、注意事项等方面的卖点，以做到有的放矢地进行推销。特别是卷烟新品上架后，我会向烟草公司索要宣传品及宣传图页，摆放或张贴在店铺中最显眼的位置，增强卷烟新品的视觉效果，从而提高卷烟新品的知名度。我还积极向客户经理求教，了解新品的吸味特点、价位优势、香型、焦油含量、内在品质等知识，并主动向进店购烟的顾客宣传。

二是把握顾客需求，及时调整商品结构。每个年龄的顾客都有不同的消费喜好和消费需求，面对这种情况，我在平时的经营中，多与顾客进行沟通交流，认真倾听每位顾客的需求，了解他们对店铺商品的购买需求。通过与顾客交流沟通，我新上了蔬菜净菜和半成品菜；满足白领顾客的需求，我上架了高档水果；方便特殊顾客购物需求，我延长了营业时间。同时，我还根据顾客需求，查看电商平台网红商品销量，关注直播带货热门商品，了解当下不同层面消费者喜爱的商品，及时购进货源，让顾客在线下店享受与网上同价的商品。

零售户 刘老板：把服务想到顾客心坎上

一直以来，我把服务好每位顾客当作店铺的经营准则。我知道，好的服务不是一味热情，而是真正用心、用情，洞察感受顾客的需求，把服务做细，做到顾客的心坎上。经营中，我致力于在打通服务顾客“最后一公里”上下工夫，不断提高顾客的认可度和满意度，实现客我双赢。在服务顾客上，我力求做好两点儿：

一是注重细节，用真诚打动顾客。经营中，我从“能为顾客提供什么服务”向“顾客需要什么服务”转变，踏踏实实改善消费体验。改善服务中的每一个细节，让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意。在热情周到的基础上，我为感冒咳嗽的顾客免费送上姜丝可乐，下雨天把店铺门口的台阶铺上地毯，主动为残疾顾客和孕妇送货上门，帮顾客把商品送到车上，老人上下台阶时扶一把等等。虽然都是一件件小事，但却做到了顾客的心坎上，从而打动了顾客。

二是以情动人，拉近客我距离。对于陌生顾客，我会礼貌而不失热情地和他们打招呼；熟悉的顾客，我会和他们唠唠家常，体现出对他们的关心和体贴。同时，我还注意在拉家常中掌握每位顾客基本情况，包括年龄、爱好、生日、联系电话以及子女信息等。每当顾客过生日的时候，我会电话通知他们到我的店里来领一份生日礼物。只要从顾客的角度去着想，用真情去对待他们，就会起到意想不到的效果，增加顾客的满足感和归属感。

在市场竞争日趋激烈的形势下，只有时时为顾客着想，把生意做到顾客的心坎上，以真诚之心、热忱之情去吸引顾客、感动顾客，才能真正拉近与顾客的距离，赢得他们的信任，取得生意的成功！