在河北省沧州市，有这样一家大型商业机构，它的名字叫“信誉楼”。一听这个名字，你就会联想到“诚信经营”“恪守承诺”“以信誉为本”等。没错，“信誉楼”从1984年创建时就自带“诚信基因”，历经38年秉持诚信经营理念，从一家面积只有200多平方米、员工仅仅30人的“小卖场”，发展为覆盖冀鲁津，拥有38家门店，约100万平方米营业面积、近3万名员工的大商家，其成长历程，就是一部诚信兴商的发展史，也带给我们卷烟零售户深刻的启示。“信誉楼”的信誉从何而来？ 

理念为先，守正出新

信誉楼老板张洪瑞主张“视客为友”，并将这一服务理念灌输到每一名员工心中去。在信誉楼，顾客经常能听到的一句话就是：“我们不是卖什么，而是帮助顾客买什么。”“我们做的不是买卖，而是提供的服务。”员工们是站在顾客的立场上“导购”，而不是站在自己的立场上“售货”。要“以服务为中心”，而不是“以利润为中心”。要为顾客“当好参谋”，而不只是“卖货收钱”。信誉楼始终贯彻这一理念，坚持诚信无小事；培训员工诚诚恳恳做人做事，对待顾客如对亲友，诚心诚意；与供应商交往以诚相待、互惠互利；履行社会责任时坦荡无私，不求索取。事实证明，这一理念是正确的，这也是信誉楼长青的根本原因所在。

“理念更新非常重要！”河北吴桥县零售户王昱也十分关注信誉楼的发展，对“视客为友”的理念也是十分赞同。“把顾客当朋友，就是与顾客站在一起，而不是与顾客对立起来。这样时时刻刻想着顾客，顾客有什么问题也会直接对零售户来讲，双方没有沟通屏障，顾客没有什么购买顾虑，卖起货来就会十分顺畅。观念转变了，心情也会很放松，因为心里的那些私心杂念、斤斤计较也会荡然无存，而且非常有成就感自豪感，不再以钱为中心围着利润转，卖烟成了服务顾客服务社会的一种方式，自己也从一个简单的零售户转变为支撑社会发展的一分子，站位一下子就高了。”

有时候某款香烟紧俏，王昱就会专门给熟客留一些，并把条盒拆开来，先给他一两盒抽着，等到以后再买，而不是抢着涨价。还有的香烟放的时间长了，她也会拿给自己的丈夫和公公抽，不再卖给顾客。“把最好的留给顾客，良心上要过得去。”王昱说。

细节服务，赢得人心

在信誉楼，每天都在上演着“视客为友”的故事，为顾客创造着感动。比如，为了满足远在农村的顾客购买龙虾的欲望，店员和顾客互加微信，把商品图片发过去，帮助联系过往车辆给顾客送过去。为了不影响龙虾鲜度，在车快来的时候，给顾客打好包装再装上冰袋，还周到地给顾客拍了一段小视频发过去。估算汽车快到顾客家的时候，又给顾客发了几个制作美味龙虾的“美篇”，解决顾客不会操作的问题。心细周到的服务得到顾客的认可和赞扬。还有就是一位顾客到信誉楼买衣服，选中后但是导购员不卖给他，微笑着告诉他说，这件衣服明天降价处理，建议他明天再过来购买，让顾客省了不少钱。“降了的是几十块钱，升了的是对信誉楼的信任和好感。”那位顾客十分感动，并介绍了好几个同伴也来买衣服。

“你把顾客当亲人了，就会把心都放在他们身上，服务也会变得细致起来。”德州城区零售户王艳芳深有感悟。

一位顾客来买两条香烟，外边正下着雨，而且越下越大，王艳芳递给他一把伞，又拿来报纸和两个塑料袋，一个把两条烟包好防止淋湿。另一个用报纸把自行车座擦干了，用塑料袋包上不会湿。这位顾客笑着说：“你想得真周到，怪不得下雨都挡不住人们来你这里买烟。”对此，王艳芳说：“我们的零售经营中，接待一位顾客的时间虽然短暂，但如果服务中多为顾客想一分，同样可以让服务更有温度，展现我们的善良和爱心。”

练好内功，共同成长

做企业要练好内功，内功最重要的就是得培训好员工。信誉楼是真正把员工当做企业的根本，所以每一名员工都特别有主人翁意识，这也为他们“视客为友”打下坚实基础。

信誉楼导购员的收入与销售额不挂钩，而是围绕着如何让顾客更满意，如何为顾客提供更好的服务来确定，只要求员工能够发自内心地重视尊重顾客，理解顾客，用心研究顾客需求，严守食品安全规章制度，做到切实为顾客着想，为企业着想。比如信誉楼有了儿童乐园后，专门腾出一块地来建了儿童厕所，这一决策就是员工围绕顾客需求反映上来改变的。

“能让员工跟自己划一条船，与店铺共同成长非常重要。”河北吴桥县零售户王英蓉说，“零售是门大学问，比如香烟如何订购，如何使用多元化支付方式，如何陈列，如何网上销售等等，都需要专业知识和丰富经验来应对。员工有水平素质高，是店铺赢得人气的加分项。”

做好这几点，信誉自然来。信誉是一个店铺的积分，始终坚持诚信经营，就会给自己带来高分。