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对待顾客要把握一个“度”

2022年04月25日 来源:烟草在线 作者:刘耐岗
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在我们的字典中,有“度”这个字。度的用处广泛,高度、宽度、广度、厚度、深度、气度、大度、风度、强度、热度、跨度、温度、适度,等等,不一而足。凡事不要太过,把握一个度。凡事都需要有一个度,而这个度应该是圣贤所提倡的“中庸”。凡事过犹不及,最成功的范例就是恰到好处。在我们的零售经营中,也会遇到有关“度”的问题,让我们来看看他们始终如何来把握这个“度”的。

零售户 王玉丽:服务要有尺度,不能私自替顾客做主

我家店旁边是一家烧烤店,老板是个年轻人,是县城第一个加入美团外卖平台的。以前他家的生意并不太好,淡旺季很明显,冬天基本是闲着。但是加入外卖平台后,生意明显好转,每天到了晚上八九点钟,还有外卖订单发来。老板说,虽然加入外卖平台要交年费增加了费用,但是买串的多了,自己店的名气也打出去了,还是很划算的。

作为邻居,我也沾了光。烧烤店外卖订单上的饮料都从我这里出。有一次,顾客点美年达橙汁,我这里没有了,就拿了一瓶芬达应付过去。不料顾客很快打来电话,这是个年轻小伙,很有个性,坚决要求调换。我只好在别的店给他借了一瓶送去,顾客埋怨我耽误了他用餐的时间,要给差评,烧烤店的老板埋怨我影响了店里的声誉,这件事给我一个深刻的教训。

我觉得在进行外卖服务时,特别要注重诚信,一定要按照顾客的要求来兑现,不能私自替顾客做主,更改顾客的要求。如果确实没有货,也要先跟顾客进行沟通。拿上面的事来说,在芬达瓶子上预先贴上个小纸条,解释一下,也比直接替顾客做主强一些啊。这种生硬的服务方式,自作主张断绝了与顾客的沟通,是不理智、不尊重顾客的表现,还有时候会好心办坏事,以后要杜绝掉,才能让服务做得更好。

零售户 王昱:服务要有温度,用真情感动身边顾客

开店做生意,对待所有顾客,都要有一颗感恩的心。作为社区里的一家小店,平日里谁手头紧临时借点钱,帮邻居带带孩子……这些生活中的小事,能搭把手就搭把手。把顾客走成亲人,让小店充满亲情,会让你的店增加人气,自己也会每天感到满足与快乐。

有一天,17号楼里的小学生中午放学早,因为没有带钥匙,我帮她给她的妈妈打了个电话,让她在我的店里等着妈妈回家。我还怕她饿着渴着,塞给她一袋牛奶。小姑娘非常有礼貌,对我说:“谢谢阿姨!”她妈妈再来我的店里,也是连声道谢。我说没关系,我家也是闺女,我也特别喜欢小孩子。

我们这条街上,有一家面条加工点,吸引了很多人来买。面条装袋子容易碎,所以常有人来我的店里要纸箱子装面条。一个空纸箱当废品卖也值不了几个钱,能满足顾客的需求,还能废品再利用,不管是熟悉的还是不熟悉的顾客开口,我都乐意相送。有一位顾客,就因为我这么一个小小的举动,成为我的熟客,买什么东西都不舍远近地来我的店里。她说:“要是在别的店里,你不买东西人家是不愿意给的,像我这么热心的店主,一定错不了。”

我喜欢做这些举手之劳,比如倒换零钱,提供免费打气筒、雨伞,热水等,成为一个当地志愿者协会下一个有温度爱心门店,为群众提供暖心服务的站点,坚持以往,也赢得了社会各界的点赞。

零售户 王海洋:服务要有风度,不能随意发泄自己的小任性

零售服务要讲究“风度”。店铺面对的顾客千差万别,素质各异,难免会遇到一些不理解,有不满的居民,这时候我们要耐心解释,诚心沟通,化解矛盾。对于个别顾客的过激行为或明显的误解,零售户要有“风度”,不能因此而心生怨气,与顾客产生隔阂。不要将这些误解放在心上,因为零售服务就是我们的日常,零售户要做的是做好经营,让顾客满意。

前段时间我们店到了一批小葱,第一天我在社区微信群征集订单的时候,写的是每斤三元钱,有很多顾客都买了。第二天,我又追加了一些小葱,然后标价每斤两元钱做最后处理。之前有花三元钱买小葱的一位顾客就不干了,在群里说我这么做是欺骗顾客,又说那小葱质量不好等等,反正是极不满意。因为确实没有在群里跟大家讲清楚降价的原因,自己也有做的不好的地方,所以我并没有在群里做过多的争辩和解释,而是选择私聊,把这件事情跟对方说开了,诚恳地接受对方的批评,然后承诺有机会一定补偿她。

还有一次,顾客因为买错了东西来店里退,他的妻子对他发了一通脾气,所以他带着气来到店里。我刚问了一句想了解具体情况,性格暴躁的他就不干了。对待这样的顾客只能是忍上一忍,不能对他进行言语刺激,否则说不定会产生不良后果。这些年走过来,对待这类客户我也有了自己的一套应对经验。

一是不要阻止,先让他适当发泄。脾气暴躁型顾客之所以要发泄情绪,很多时候并不是为了什么目的,而只是需要一个“发泄的过程”,这也是一种心理净化,等发泄完了,心情归于平静,人也就好说话多了。当脾气暴躁型顾客发泄时,没有什么比强行阻止而更容易激怒他的了,如果试图阻止顾客发泄他的情绪,反而会使他更加愤怒。

二是接触过程中,尽量不要刺激对方。退一步海阔天空,面对脾气暴躁的顾客,零售户应该努力满足其合理的或者可以理解的要求,在一些无关大雅的小事上尽量忍让,只要在是非问题和重要问题上,保持自己的观点和立场即可。

三是始终保持耐心,稳住顾客。“耐心是一切才智的基础”。在零售活动中,耐心更加重要,尤其是面对脾气暴躁的顾客时,零售户要始终铭记,卖出商品才是终极目的,而这个目的的实现与顾客的情绪有着不可分割的关系,零售户只有始终保持耐心,才能稳住客户的情绪。

四是不要将顾客的坏情绪转嫁给自己。零售户应该明白,虽然顾客是在对你发泄情绪,但你仅仅是他们倾诉对象,不要把它当真。如果零售户把顾客的坏情绪转嫁给自己,那无疑是自寻烦恼,而且还会对下一步的经营进程产生消极的影响。

零售户 王艳楠:爱好要讲适度,不能影响正常经营

每一名零售户都有自己的一个兴趣爱好,如果把兴趣爱好转化为助力销售的手段是最好的,就像爱好摄影可以帮助顾客拍摄婚礼顺便带动烟酒销售,爱好小制作可以把自己的创意作品拿出来与顾客分享。但如果不能助力销售,也可以自己默默地玩,只要不影响经营就可以。

有一段时间我喜欢上跳广场舞,并在我的店门前打开一个场子,自己出钱买了音响,邀请周边的居民一起来跳。本以为会在健身之余,能够聚集更多的人气,有助于自己的经营,后来发现不是那么回事。本来有顾客想来店里买东西,可看到我店前边这么热闹,就去别的店买了。

我问一个熟悉的顾客这到底是怎么回事,他帮我分析说:“大家看你们跳得那么起劲,一来怕打扰你;二来跳舞的都是熟人,还得打招呼,麻烦;还有就是有的人怕吵,喜欢找个清静地方买东西。你没看到晚上很多买东西的人都溜边走,到旁边店里去了吗?”

我想了想,确实是这个道理。聚人气也要注意方法,既不能太嘈杂,又不能让店门口太拥堵;既要把顾客吸引过来,又要考虑顾客的感受。总之,聚人气要选择适合自己的方法,否则有可能会适得其反。


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