一直以来，线下零售店，门前冷落车马稀，丧失了沿街门店往日的繁荣，很多店主对昔日的人间“烟火气”回味无穷。电商冲击，疫情影响已经让店主焦头烂额了，在经营中不经意与顾客产生矛盾，也会让惨淡的生意雪上加霜。开店做生意难免会与顾客产生矛盾和误会，如果处理的好，会留住顾客，处理不好，伤人伤己。当然，开店做生意遇到的顾客，千人千样，处理与顾客的矛盾，还需要因人而异的去解决。

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面对老人，忍无可忍，重新再忍

前几天，两位老年妇女推着一个孩子来购物，正临近附近小学放学的时候，店里涌进很多学生买东西，我正在忙着接待孩子，其中一位老年人买了一袋大包11元的甜面酱后到了柜台算账，她掏了一张50元面值的钱给我，我忙着找了39元直接放在柜台上，就又去接待小学生去了。突然，那位老年妇女喊了起来，“你找错钱了，我给你的是一百元的。”

怎么可能？连一分钟不到我能忘了，我跟她说是50元的，老太太有点着急了，一个劲说自己说的对。

争执不休的时候，老公说我是不是记错了，我很肯定说不会。

后来没办法，我只能在百忙中打开监控，并证实是50元。结果，老太太说，监控不好用，最后又哭又闹，非说我骗人，尽管在旁边的顾客也劝说，老太太仍是不依不饶的。

最后，老公说，赶紧找给老太太50元把，咱们也不差那50元。没办法，我只能找了五十元给老太太平息这件事。后来，老太太的女儿正好赶来，说老太太确实口袋里有100元，后来去买了土霉素把整钱换成了零钱，老太太忘了。

说实在的，如果是年轻人这样胡搅蛮缠，我可以跟她争执一番，但是遇到老太太有个血压高心脏病什么的，因为过于激动出了事故就麻烦了。所以，对待与老年顾客就要一忍再忍，忍无可忍也要忍。

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面对熟客，冷静处理，主动担责

有一位顾客，每天都会到我店里买烟，算是比较熟的顾客。有一次，他又买了一盒常抽的烟，走了不一会，这位顾客又回来，说这次买的烟不对味，是不是假的？

我知道自家的烟都是烟草公司送的，不可能有假烟。“大哥，这肯定不会是假烟。当时你买烟的时候，我扫了烟码，你还问我为啥要扫码，人家都不用扫码？我跟你说，我家是形象店，也是零售终端店，直接与烟草公司是联网的，我卖每一盒烟的数据，烟草公司都能对应上的……”

“你说这个与假烟有啥关系，我说这是假烟……”没想到顾客不乐意了，越说越是激动。

因为是常客，我不想失去这个顾客，面对他的刁难和不理解，我一退再退，依旧笑着跟他解释。“这样吧大哥，我现在就打电话给烟草局的客户经理，让他们过来给您解释，如果他们说我这是假烟，您想怎么处理都行。”

最后，看着顾客一脸愤怒，我只能打电话让烟草公司领导过来解决，客户经理证实这不是假烟，顾客才没了脾气。后来，我把他已经打开的那盒烟留了下来，换了一盒没有拆开的整盒，又赠送了一个打火机，顾客也平息了情绪。

面对熟客，店主们就要冷静处理，主动担责，帮顾客解决问题。说好话并不是代表咱们懦弱，而是一种营销策略，带来的收获是不可估量的。

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面对贪便宜，放低姿态，示好送礼

经营时间久了，什么样的顾客都能遇到。其中不乏爱贪便宜的人，这样的顾客在购物的时候总喜欢占点小便宜，占不到便宜就会故意找茬。

有一位年轻的女顾客，每次到店里都爱占点小便宜，只要有啥散货，她都要品尝一下，有啥试用装都会要一些。有一次，她进店买了一瓶饮料，回家打开之后，总觉的这瓶饮料装的不满，于是就拿着饮料回来找我，正好我爱人在家，看到饮料瓶已经拧开了就说不能换，打开了就会变质。但是这位女顾客不依不饶，非说这个饮料分量不够，最后跟我爱人吵起来了。

我送货回家看到是这个女顾客，在了解事情原委之后，我赶紧拿出两瓶一家新品饮料的品尝装，“就这点事还需要吵吵吗，来，给你两瓶可以弥补一下吧？”

“看看，还是老板会来事。”女顾客拿着饮料兴高采烈的走了。后来，还经常买送给她的新品饮料，她说给了品尝装感觉味道不错。

面对这些爱占便宜的顾客或者一些醉酒人，遇到矛盾最好的解决方法就是放低姿态，先示好，说好话再送点小礼品自然就解决了。试想一下，如果只为这点小事就闹了矛盾，失去她一个顾客还能接受，这种人还会造成负面影响，那就得不偿失了。

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遇到购物急，迅速行动，服务到位

在经营中常会遇到一些顾客，一进店就特别着急，一旦服务跟不上，顾客就会有情绪，甚至发怒。

有一次，一位顾客进店，正好赶上店里来了一个旅游团，很多游客正在挑选地产烟，我正在帮忙介绍，这位顾客进店就要买一箱档次比较高的酒，因为我正在给游客介绍，就没有来得及给那顾客去拿，并很歉意的说让他等一会，也就不到二分钟，那位顾客火急火燎的说：“能不能快点，来你家买东西从来就不会痛快点，如果你不拿我就走了。”

当时我的脾气也没压住，直接就回了一句：“你能不能理解一下，这边正好有顾客，如果没有顾客能不拿给你吗，人家是先来的，总得有个先来后到吧！”

“你怎么这么个态度，我来你家买东西还不能给你提意见了？”说着说着，顾客声音越来越大，大有剑拔弩张的架势。

这时我父亲从屋里走了出来，直接拿了一包纸杯，倒了茶水然后对正在挑烟的游客和那位顾客说道：“来来，喝杯茶，这可是我珍藏的好茶啊，大家品尝品尝。”然后又跟我说，赶紧去给人家挑一箱好酒，给人家价格优惠一点，不能让人家白浪费这时间。

最后，我父亲招呼他们喝茶，我去给顾客拿了白酒，算是平息了差点引发的矛盾。顾客走的时候对我说，姜还是老的辣，你太年轻了，跟着你爸多学吧。

顾客走后，父亲跟我说，遇到这样急顾客，一定要先行动，后安抚，弄点茶水给其他顾客，就可以很好处理。如果你只为照顾大客户而得罪了那些着急来的顾客，这样不仅会影响生意，还会得罪了顾客，得不偿失。

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作为店主都知道，把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”，任重而道远，还需要服务能力的一再提升，才会平息“与顾客的矛盾”，才不会再成为阻扰生意发展的绊脚石。