时下，消费者打假维权意识普遍增强，投诉举报渠道更加畅通。在日常监管中，涉及卷烟消费方面的投诉举报逐年增多。因而，查处消费者投诉举报，以成为烟草专卖管理的一项常态化工作，也是衡量和检验专卖执法水平的重要体现之一。

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那么，作为被投诉的对象，卷烟零售户如何看待消费者投诉，及时化解矛盾纠纷，正确解决问题，和谐客我关系，维护店铺良好信誉？笔者归纳总结以下三点，仅供零售户借鉴参考。

1、走出认识“误区”

误区一：烟酒离柜，概不退换。许多店主为了避免和客户产生纠纷，习惯在经营场所张贴“烟酒离柜、概不退换”告示。从经营角度讲，此做法合情合理，无可厚非，但从保护消费者权益的角度看，这个告示仅仅是店方的“土政策”和“霸王条款”，打官司不受法律保护。在此提醒店主：当顾客进店质疑或投诉举报，不能以“烟酒离柜，概不退换”为由，拒绝顾客维权。

误区二：我店从来不卖假烟。顾客有投诉举报的权利。不管投诉是否有效，是否恶意故意，作为店主，都要保持冷静，理性看待，切莫在投诉者面前信誓旦旦：我的店从来没有假烟，不可能卖假烟。事实上，一个商店有没有假烟，是否存在违法行为，不是店主说了算，而是烟草专卖管理部门依据检查、鉴定结果作判断。

误区三：若有假烟，与我无关。有的店主虽然承认顾客购买的烟有问题，但一口咬定：自己从未乱渠道进货，烟是烟草公司送的，若有问题与自己无关，责任在烟草公司。显然，这是推卸责任的说法。事实上，作为国有企业，烟草行业不可能生产经营假冒卷烟，更不可能给零售户配送假烟。

2、换位思考 心态要好

现实中，消费者怀疑购买的卷烟有问题，要求退换或退货，十分正常，不足为怪。不管消费者对购买卷烟的怀疑及理由是否成立，态度是否友好，言行是否过激，作为店主，要心平气和，以礼相待，协商解决，不可置之不理，或将投诉者拒之门外，更不能因一言不合，便火冒三丈，大发雷霆，产生肢体冲突。

俗话说得好：“有理不打上门客”。顾客也是客，有些还是“老面孔”、“铁杆消费者”。他们能进你的店消费，购买卷烟，说明你们之间有“缘分”，能沟通。

有的店主只喜欢进店消费的顾客，对投诉者不理不睬，横眉冷对，这是不对的，人为激化矛盾，只能制造负面舆论，影响店铺生意。

同时，遇到客户投诉，店主要学会换位思考：如果我是消费者，对购买的商品质量不放心、不满意，怎么办？通过换位思考，理解顾客心情，摆正自己位置，进而协商沟通，处理问题，息事宁人。

3、尊重事实 正确处理

（一）查看实物，初步判断。客户投诉口说无凭，要有证据。当顾客投诉后，店主不要急于辨理，莫说气头话，首先要见实物。如果顾客无法提供证据，店主有权拒绝。查验实物也是烟草部门查处投诉举报的必要条件。

（二）尊重诉求，合理解释。顾客购买卷烟后，不论是否离开商店，店主都要尊重顾客诉求，根据自己掌握的真假烟识别方法技巧，查看卷烟真伪，作出合理解释，尽可能地消除顾客疑虑，达成和解，减少负面影响，不能推卸责任，激化矛盾。

（三）提供渠道，配合调查。如果客我双方对卷烟真鉴定存在异议，可以提醒顾客拨打投诉举报电话，等待烟草专卖稽查人员进店勘验。如果顾客不愿拨打投诉举报电话，执意要求店主退换卷烟，店主也可以拨打投诉举报电话。烟草专卖部门会及时派发投诉举报任务单，执法人员第一时间查处投诉举报，并将查处结果及时反馈给投诉人。

4、温馨提示

现实中，绝大多数零售户守法经营，很少出现消费者投诉举报问题。即使被投诉，经专卖稽查部门调查取证，多数为无效投诉。但也要看到，市场不可能完全净化，假烟并未绝迹。消费者也有真投诉。剖析原因，大致分为两类：

一是零售户网购假烟、私自调剂卷烟、为他人代卖卷烟，导致经营场所出现假烟。

二是安全经营意识不强，本店卷烟被骗子“调包”，自己蒙在鼓里，假烟销售出去被消费者投诉举报。

还有一种特殊情况：卷烟是真的，但保管不善或储存时间过长，卷烟内在质量下降，吸味口感发生明显变化，导致消费者误认为买到假烟。

因此，零售户在经营中，要坚持正规渠道进货，切莫乱渠道购进，要提高警惕，预防卷烟调包，超市、便利店、烟酒店还要规范店员行为，杜绝管理漏洞，谨防经营场所出现假冒、伪劣卷烟。

总而言之，

真金不怕烈火烧，守法经营是正道

顾客投诉莫气恼，正确应对心态好

是真是假可鉴定，无需红脸与吵闹

进货渠道要规范，预防卷烟被调包

一店一码好处多，顾客放心投诉少