如今，许多零售户都抱怨实体店越来越难开，同质化竞争越来越激烈。在电商挤压和同行竞争的形势下，实体店铺的经营压力越来越大，生意难做已经成了普遍性的问题。笔者所在的县城，生意差的店铺门庭冷落，老半天才进出一两个顾客。然而，却有这样一家冷鲜肉店，每天都是门庭若市，进店购物的顾客络绎不绝。既使是店里排起长队，顾客也会耐心地等待，没有人离开去别的店里购物。生意的对比，真是天差地别。这家店究竟有什么经营秘诀呢？

善待顾客，提升店铺亲和力

这家店是典型的夫妻店，店老板姓李，个子不高，干起活来干脆利落。他圆圆的脸加上真诚的微笑，给人一种阳光、温暖的感觉。妻子姓刘，圆润的身材，对客户笑脸相迎，很有亲和力。顾客来店里买东西，夫妻二人都会和顾客拉拉家常，唠唠嗑。一来二去，大家就都成了朋友。朋友多了，也就会经常介绍自己的亲朋好友到店里来。

李老板说：“开店做生意，只有善待顾客，把顾客当亲人，才能和顾客和谐相处，使彼此的关系更加融洽。”李老板是这样说的，也是这么做的。

在经营中，他对于进店的顾客，都会真诚相待。有顾客进店时，如果忙着，他就会微笑着和顾客打招呼，让顾客先看看。如果不忙，他就会先问清顾客要什么，一边给顾客拿东西，一边和顾客聊天。和顾客聊天时，他做到掏心掏肺、坦诚相见，让顾客感到真心诚意。凡进店的顾客不分男女老少，生熟穷富，都会做到笑脸相迎，笑脸相送，热情相待，一视同仁。在善待顾客上，李老板注意做好两点儿：

一是在称呼上让顾客感到亲切。每当顾客进门的时候，会使用一些很亲近的称呼，让顾客有一种归家的感觉。“刘哥”、“王姐”、“姜姨”、“孙伯”常常挂在嘴上，把和亲人的相处之道融入到经营之中。李老板说，做生意不但要把最好的商品给顾客，更要给予顾客最好的感受。只有顾客心里舒服了，他们才能够成为店里的常客。

二是每个经营环节都为顾客着想。一天，一位陌生顾客来买肉馅。李老板笑着说：“大哥，您好，想买点什么？”那位顾客说要买50元的肉馅。李老板麻利地给顾客称好了肉馅，然后说：“大哥，你买了这么多的肉馅，可能一次吃不完吧？我再给你几个小塑料袋，你回家后如果吃不了，就分开装成小袋放进冰箱里，想吃的时候拿出来就行了”。听了李老板的话，那位顾客连连说：“你想的真周到，我以后还会到你的店里来买的。”

心怀感恩，诚心实意待顾客

李老板说：“开店做生意，离不开顾客的支持，顾客就是我们的衣食父母。要以感恩之心来做生意，才能让顾客感受到你的真心和真情，他们才能为店铺带来丰厚的回报。”因此，在经营中，李老板经常从顾客的角度去想问题，做生意，力求每个经营细节都能让顾客满意。心怀感恩，李老板从两方面做起：

一是用点滴小事温暖顾客。在日常的零售中，抹零已经成为他店里的标配。顾客来店里购物，五角以下的零头全部抹去。同时，他还会根据顾客的需求，为顾客送上一些小温暖。买肉做馅的送一块鲜姜；回家汆丸子的，给几棵香菜；买肉片涮着吃的，就送一小袋蘸料。一块鲜姜、几棵香菜值不了多少钱，却赢得顾客的好感，拉近了彼此的距离。

李老板和笔者说了这样一件事：今年立冬那天下起了大雪，李老板在店铺门前铺上了防滑毯，并放置了提示牌，让顾客小心，别滑倒。傍晚时，40多岁的李哥来店里买肉，出门时没走防滑毯，而是走了防滑毯边上的台阶，一下子就摔倒了。李哥爬起来后，边声说着“没事，没事”就走了。第二天，李哥的爱人来买馄饨皮和肉馅，李老板忙问：“李哥昨天摔了一下没事吧？”他爱人说：“手腕摔裂了。”李老板自责地说：“怪我没提醒他走防滑毯。”等李哥的爱人买完东西时准备交钱时，李老板说：“怎么说李哥也是在我家摔着的，我也没时间去看他，不要钱了。”李哥的爱人说什么也不愿意：“他这么大人了，自己不小心，哪能怪你呢？再说，你的台阶上也铺上了防滑毯，是他自己不走正道，和你没关系。”李老板说什么也不要李哥爱人的钱，笑着把李哥的爱人送出店门。

二是定期开展感恩回馈活动。每当传统节日来临的时候，李老板都要开展感恩顾客，回馈顾客的营销活动，除了在价格上给顾客优惠外，还会给顾客送上惊喜。端午节送粽子，中秋节发月饼，春节送对联。这些东西虽然价值不高，却让顾客感受到了李老板的的真诚。正是由于心怀感恩，李老板赢得了顾客的信任，让自己的生意红火兴旺，越来越好。

完善细节，贴心服务受青睐

顾客满意度体现在零售经营的每一个细节中，小细节能让顾客暖在心间，记在心里。在经营中，李老板经常检视自己的经营过程，把那些不完善、不体贴、不人性化的经营细节找出来，并从顾客的角度去改进和完善。从细节上体现服务理念，从细节上突出经营特色。

一是换位思考，满足顾客需求。经营中，李老板为顾客提供贴心的服务，配置了针线包、小药箱、免费开水、打气筒、免费雨伞、代交各种费用、代收快速等服务举措。同时，他还善于观察顾客，通过他们的言谈举止来开拓服务项目。

一天，小区的姜姨买完排骨后却没走，好像有话说。李老板笑着问：“姜姨，您还有什么事么？”姜姨不好意思地说：“看你这么忙，我不好意思开口。”李老板说：“姜姨，有什么事您直接说。”姜姨说：“我一个亲戚给我送来了5斤牛肉，我想让你给我绞成肉馅。”李老板听后爽快地说：“这算点什么事呀，您拿来就行。”姜姨说：“我问了好几个肉店，不是在人家店里买的不给绞，还是你为人厚道。”通过这件事，李老板增加了免费代绞肉馅、跺白条鸡等服务，这样就解决了顾客亲戚朋友送牛羊肉、白条鸡，自己在家收拾不了的难题，增加了顾客的好感。

二是积极沟通，化解顾客抱怨。只要店里生意不忙，李老板就积极主动地和顾客交流沟通，征求顾客对自己经营中的意见和建议。顾客对商品或服务有不满意的地方，他就会坦诚地把责任揽过来，并妥善处理。他懂得体谅顾客、尊重顾客，哪怕顾客说得不对也不急不躁，而是面带微笑地进行解释，并寻求解决问题的方法，尽量达到顾客满意，让顾客感受到购物的快乐，赢得他们的理解和支持。

在竞争激烈的环境下，零售户朋友只有做到待客如亲，心怀感恩，时时处处从顾客的角度去经营，对顾客用真心、动真情，才能赢得顾客的信任和青睐，使自己的店铺立于不败之地！