社区团购存乱象　消费纠纷频发生

　　南宁市场监管部门发出警示，严格规范直播带货、社区团购经营行为

在海吉星市场水果区，来自横县的团购群“团长”“太阳花”（网名）正在挑选丹东奶油草莓

　　凭借简单易操作的购物体验和低价促销，社区团购正成为居民的消费新方式。当众多微信团购群、社区团购平台纷纷涌入时，能否真正解决消费者买菜“最后一公里”问题？记者近日调查了解时发现，社区团购火爆的背后，也隐藏着风险，产品质量、“团长”服务、售后服务等出现良莠不齐的情况，随之而来的消费纠纷也不断增多。

　　进货渠道：微信团购群“团长”多从批发市场进货

　　社区团购是从哪里进货呢？记者向多名小区业主微信团购群的“团长”咨询，得到的答复是：商品大多出自海吉星市场，或者是广西金桥国际农产品批发市场等，少部分从农村老家或者熟人家拉货。5月15日，记者来到海吉星市场水果区时，来自横县的团购群“团长”“太阳花”（网名）正在挑选丹东奶油草莓。她说，在海吉星市场批发的水果便宜、新鲜，以批发的价格进货，再回到小区里以散装价格卖给消费者，赚取其中的差价。水果批发店的店员张先生表示，老板在市场旁租有冷库，水果一般会搬进冷库里保鲜。

　　在冻品七区，每个冻品商铺前，牛肉串、鸡翅、牛排等冻品都放置在冰柜中。一家销售脆皮香蕉、香芋地瓜丸等速冻油炸半成品店铺的店员龙女士表示，如果有人进货，他们可以提供泡沫箱及冰块，用于保鲜冻品。林先生在明秀路从事冻品批发工作，当天他骑着电动自行车到冻品七区一家销售小龙虾的商铺进货。商铺自带一个冷库，店员打开冷库搬出两大箱小龙虾。林先生说，他不担心小龙虾会变质发臭，因为都是从冷库里搬出来，这些冰块可以保证他将小龙虾运回店铺后仍是新鲜的。

　　社区团购一方面便利了市民生活，但因保鲜时间、运输环境等原因，质量无法像其他商品一样界定，这需要经营者不断提升自身服务水平，不能因为一时的利益砸了招牌，影响在消费者心中的口碑。

　　那么，成为“团长”需要什么条件？记者拨打电话咨询了多家社区电商平台的客服。客服人员表示，如果申请“团长”可以直接在小程序上申请，3至5个工作日会审核通过。但建议最好有一个店铺，因为配送车送货后需要店铺放置物品。当记者问及“如何保证生鲜食品是新鲜的”“如何保证运送过程中商品保鲜”时，客服人员的答复是，建议店铺里多配一个冰箱，“我们有专门采购的人员，由相关人员负责采购，消费者可以放心”。至于如何对商品质量进行监督管理，客服人员未答复。

　　社区团购竞争激烈，价格战在所难免。为了拉新，不少平台上线了1元秒杀、一毛钱小葱、9毛钱土豆等特价商品。个别新出平台以多款低价甚至是亏本方式引流。“0.01元鲜鸡蛋4枚/盒”“0.01元一级白砂糖300克/包”……在某新社区电商品台，“今日必拼”的产品吸引居民抢购，但部分产品的产地仅显示广西桂林或者广西南宁，商家为××公司，配送方式为社区自提，再无其他信息。

　　记者浏览了多个平台的产品链接发现，大部分产品的介绍比较简单，只有产品图片和简要介绍，原产地、生产厂家、生产日期、保质期等信息不齐全。一些显示了商家的产品，有的点击进去可以看到营业执照，而有的无法进入。

　　售后服务方面也不尽如人意。某平台显示，如果商品有问题建议联系“团长”，联系不上“团长”时则联系400开头的客服，或者需要在输入框上描述问题并获取自助服务。15日晚上，该平台显示“繁忙公告”，消费者可以自助服务，或者联系400开头的客服热线，但联系人工比较麻烦。

　　消费纠纷：多名市民向12315反映团购时“踩坑”

　　近年来，社区团购等线上购物颇受消费者欢迎，在应对疫情冲击、提升购物体验等方面发挥了积极作用，但随之而来的消费纠纷也不断增多。3月11日，南宁市市场监督管理局12315中心发布2021年第1号消费警示，并通报了多起消费维权案例。

　　根据通报，多名市民反映在同一个小程序购物出现问题。2020年12月22日，兰先生通过小程序购买番石榴，支付40元，食用时发现果已变质生虫。张女士反映，2021年1月6日通过小程序购买一箱牛奶，消费49.9元，取货时得知牛奶已被人冒领，店长承诺赔付但一直未履行。吕女士反映，2021年2月通过小程序购买肉类，到取货地点时发现已被直接退款，她认为是商家违约，商家应双倍赔偿。此外，还有多名消费者反映某小程序涉嫌虚假宣传，广告宣传“新人满40返40”“下单全额返”等，实际使用受限，与宣传不符。

　　此外，伍先生反映，2021年1月21日通过群接龙小程序向广西尚食科技有限公司购买一台扫地机，消费金额648元，商家迟迟未发货，他也无法与商家取得联系。白女士也反映类似情况，2020年12月5日通过群接龙小程序向广西尚食科技有限公司购买一件太平鸟羽绒服，消费金额800元，迟迟未发货。

　　这些线上购物投诉主要集中在五个方面：一是虚假宣传，部分直播主播夸大宣传，甚至隐瞒产品瑕疵；二是货不对板，存在销售“三无”或伪劣产品的情况，个别所售食品存在腐烂变质问题；三是商家未事先告知，单方面取消订单拒不承担任何责任，而消费者想取消订单却退款难；四是售后无保障，承诺不兑现，一旦出现消费争议，主播、平台与商家之间互相推诿；五是诱导消费，存在恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争嫌疑。

　　据统计，2020年至今年3月11日，南宁市市场监管局12315中心接到涉及直播带货、社区团购等来电反映问题较为突出的有：直播带货156件，群接龙34件，美团优选30件，兴盛优选12件，食享会3件。

　　针对社区团购监管疑难问题，有相关专家认为，应该提升网上平台精确管控；重视食品安全防治追溯；激励公司聚焦技术发展。由于社区团购的独特性和知名度，亟须提升规范管理，奖罚融合推动行业持续健康长期发展，防止出现垄断性恶性价格竞争的局势。

　　南宁市市场监管局12315中心发出警示，网络平台、商品经营者、网络直播者要严格遵守法律法规的要求，严格规范直播带货、社区团购经营行为，不得虚假宣传，价格欺诈；不得销售不符合质量要求的产品；不得利用数据优势、技术手段刷单；不得诱导消费，损害消费者合法权益。对违反规定的，市场监督管理部门将依据相关法律法规进行处罚，并通过国家企业信用信息公示系统向社会公示。

　　社区团购流程

　　社区电商平台以社区便利实体店为依托，通过“线上预售+线下自提”的方式，将生鲜、水果、蔬菜、日用品等商品通过“系统+门店自建微信群”以限时特卖的形式，卖给门店周边的消费者。

　　店主先将购买链接微信群里，消费者通过点击购买链接（也可扫码下单），选择微信支付下单。

　　社区电商平台再通过物流配送，将订购的商品配送到社区门店，下单居民就可以到门店提货。

　　如果消费者发现商品存在不新鲜等问题，由平台负责售后。

　　法规链接

　　针对线上购物情况，国家市场监管总局2020年11月5日发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，分别规定了网络平台、商品经营者、网络直播者的相关责任，违者将按《电子商务法》《反不正当竞争法》《广告法》等法律法规进行查处。

　　此外，2020年12月1日起正式施行的《规范促销行为暂行规定》（国家市场监督管理总局令第32号），针对巨奖销售、虚假促销、不履行优惠承诺等不正当促销手段进行严厉打击。

　　特别提醒

　　提前熟悉社区团购规则　遇纠纷协商不成可起诉

　　那么，消费者在社区团购不慎“踩坑”时应如何处理？广西半宙律师事务所的廖莉律师表示，平台与商家提供的社区团购本质上是经营者出售商品的行为，因此在交易时需要遵守《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》等相关法律，商品应符合法律的“三包”、质量等标准。当消费者发现购买的商品有变质、劣质等问题时，可向工商、消费者协会、社区团购平台等投诉。

　　在记者走访的过程中，有消费者反映，商品出现问题时社区团购平台和商家存在相互推卸责任的情况，导致消费者维权困难。对此，廖莉律师提醒，消费者首先可以查询社区团购平台和商家是否有《服务告知》等协议对社区团购进行规定。正常情况下，如果没有查询到相关文件，商家要承担责任；在平台没有对商家进行资质审核，没有做好监管工作的情况下，消费者也可以要求平台方承担相应责任。如果与平台、商家协商不成，消费者可以起诉至法院。